（精選）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)1
問(wèn)候客戶(hù)，做自我介紹的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 。
接通電話(huà)后，首先要向客戶(hù)問(wèn)好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問(wèn)候語(yǔ)，然后做自我介紹：“××先生，我是×保定電信××的業(yè)務(wù)代表小張，今天想借這個(gè)機(jī)會(huì)和您交換一下您對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的的看法，能否打擾您5分鐘做個(gè)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)？”講話(huà)語(yǔ)氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對(duì)方有禮貌的正面回答。
寒暄贊美并說(shuō)明意圖的電話(huà)銷(xiāo)售技巧 。
如：“本人最近有機(jī)會(huì)為您的好友張先生服務(wù)，為他的`互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過(guò)程中，他說(shuō)您年輕有為、事業(yè)有成，而且對(duì)人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，我現(xiàn)在能不能利用５分鐘的時(shí)間跟您談?wù)劊俊?/p>
拒絕處理。
當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)拒絕電話(huà)約訪(fǎng)時(shí)，我們銷(xiāo)售人員應(yīng)以禮貌話(huà)語(yǔ)回答。常見(jiàn)有以下幾種拒絕的電話(huà)銷(xiāo)售技巧 ：
�。ǎ保安恍校菚r(shí)我會(huì)不在�！�
電話(huà)銷(xiāo)售技巧 應(yīng)對(duì)：不好意思，也許我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我希望找一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪(fǎng)您，請(qǐng)問(wèn)您（明天）有空，還是（后天）有空？
�。ǎ玻拔覍�(duì)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有興趣�！�
電話(huà)銷(xiāo)售技巧 應(yīng)對(duì)：因?yàn)槟鷮?duì)互聯(lián)網(wǎng)的意義不了解，所以您不感興趣，請(qǐng)您給我一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪(fǎng)您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。
�。ǎ常拔液苊�，沒(méi)有時(shí)間�！�
電話(huà)銷(xiāo)售技巧 應(yīng)對(duì)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話(huà)來(lái)征詢(xún)您的意見(jiàn)，以免貿(mào)然拜訪(fǎng)，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會(huì)好一點(diǎn)。
�。ǎ矗澳惆奄Y料寄過(guò)來(lái)，讓我先看看再說(shuō)�！�
電話(huà)銷(xiāo)售技巧 應(yīng)對(duì)：那也行，不過(guò)呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網(wǎng)資料會(huì)占用您太多的時(shí)間，不如我來(lái)幫您一起研究考慮。 您看是（明天）或（后天）比較合適。
�。ǎ担拔议T(mén)公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力�！�
電話(huà)銷(xiāo)售技巧 應(yīng)對(duì)：先生，您太客氣了。今天，我打電話(huà)來(lái)，并不一定要您買(mǎi)網(wǎng)站給你；而是大家互相認(rèn)識(shí)一下，做個(gè)朋友，將來(lái)您認(rèn)為需要網(wǎng)站時(shí)，再買(mǎi)也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話(huà)，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)也不錯(cuò)啊。
（６）“我有個(gè)朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司。”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧 應(yīng)對(duì)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買(mǎi)，而要看這個(gè)業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃，給我一個(gè)機(jī)會(huì)試試行嗎？如果您不滿(mǎn)意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請(qǐng)問(wèn)您（明天）有時(shí)間，還是（后天）有時(shí)間？
面談邀約的電話(huà)銷(xiāo)售技巧 。
電話(huà)銷(xiāo)售不能急于推銷(xiāo)，應(yīng)以了解對(duì)方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見(jiàn)面是最佳途徑。只有與客戶(hù)面對(duì)面談，才能充分了解對(duì)方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢(shì)。要求面談時(shí)，別忘了主動(dòng)提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對(duì)方很難做出決定。如：還是見(jiàn)面談！
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)2
會(huì)展邀請(qǐng)中電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面：
（1）講好電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白如同書(shū)名或報(bào)紙的大標(biāo)題，使用得當(dāng)，會(huì)立刻使人產(chǎn)生好奇心并想深入了解。反之，則會(huì)使人索然無(wú)味，不想繼續(xù)聽(tīng)下去。因此，在初次打電話(huà)給目標(biāo)參展商時(shí)，須在15秒內(nèi)做展覽組織機(jī)構(gòu)與自我介紹，引起目標(biāo)參展商的興趣，讓目標(biāo)參展商愿意繼續(xù)談下去。要使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)順利進(jìn)行，營(yíng)銷(xiāo)人員首先要清楚地讓目標(biāo)客戶(hù)知道：
◎ 我是誰(shuí)/代表哪家展覽組織機(jī)構(gòu)或哪家展覽的組委會(huì)？
◎ 打電話(huà)給目標(biāo)客戶(hù)的目的是什么？
◎ 展覽組織機(jī)構(gòu)的服務(wù)或展覽給目標(biāo)客戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值？
為了營(yíng)造雙向溝通的良好效果，營(yíng)銷(xiāo)人員要避免講話(huà)所占通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，只顧向目標(biāo)客戶(hù)推銷(xiāo)展覽，以致目標(biāo)客戶(hù)失去耐心。如果條件允許，最好能用2/3的通話(huà)時(shí)間去聆聽(tīng)目標(biāo)客戶(hù)的需求與意見(jiàn)反饋。
（2）把握與關(guān)鍵人物（Key Man）的通話(huà)
在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要充分把握與關(guān)鍵人物的通話(huà)技巧，所謂關(guān)鍵人物（Key Man）可能是決策人物（如總裁、總經(jīng)理等），也可能是具體部門(mén)的負(fù)責(zé)人或是決策層的秘書(shū)等。
營(yíng)銷(xiāo)人員與這些關(guān)鍵人物通話(huà)時(shí)，要做到：
◎ 準(zhǔn)確地表明自己所屬的展覽組織機(jī)構(gòu)或展覽組委會(huì)及自己的姓名；
◎ 通話(huà)過(guò)程中，要把握語(yǔ)音與語(yǔ)速的節(jié)奏，語(yǔ)氣中要顯得有自信；
◎ 措詞不能過(guò)于客套或顯得有求于人，而應(yīng)不卑不亢，有分寸，有原則；
◎ 通話(huà)中避免勸說(shuō)目標(biāo)客戶(hù)一定要參展，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)嘗試為客戶(hù)所提供的有效服務(wù)；
◎ 如遇秘書(shū)類(lèi)關(guān)鍵人物，應(yīng)說(shuō)服他（她）協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)人員向高層傳達(dá)相關(guān)信息；
◎ 向?qū)Ψ奖砻鲿r(shí)間安排很緊，需預(yù)約才能擠出時(shí)間，而不是隨時(shí)有空；
◎ 想方設(shè)法確認(rèn)談話(huà)的對(duì)象有多大的決策權(quán)限；
◎ 從通話(huà)中找出相關(guān)信息，如目標(biāo)客戶(hù)對(duì)展覽的興趣點(diǎn)，曾參加過(guò)何種類(lèi)似的展覽，目標(biāo)客戶(hù)確定參展的內(nèi)部決策程序與做出最后決定的時(shí)間周期等。
◎ 通話(huà)應(yīng)建立良好的氛圍，盡量鼓勵(lì)目標(biāo)客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，有效地進(jìn)行互動(dòng)性溝通；
◎ 在通話(huà)時(shí)間段應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)談話(huà)的主題是否偏離預(yù)定目標(biāo)。
�。�3）掌握有效提問(wèn)的技巧
通話(huà)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)有效的提問(wèn)能進(jìn)一步采集目標(biāo)客戶(hù)的相關(guān)信息并能引導(dǎo)目標(biāo)客戶(hù)的思路轉(zhuǎn)向?qū)φ褂[的興趣及與營(yíng)銷(xiāo)人員的互動(dòng)上。如：展覽組織機(jī)構(gòu)或展覽組委會(huì)為參展商提供哪些增值服務(wù)，需了解目標(biāo)參展客戶(hù)以下信息：
◎ 目標(biāo)參展商的企業(yè)性質(zhì)（國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、獨(dú)資、合資）；
◎ 目標(biāo)參展商是否設(shè)有專(zhuān)業(yè)管理展覽的部門(mén)（較大的企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)部中有負(fù)責(zé)參展的團(tuán)隊(duì)）；
◎ 目標(biāo)參展商每年參加什么樣的展覽，一年有多少次；
◎ 目標(biāo)參展商對(duì)本展覽是否有了解，有無(wú)意向參展；
◎ 根據(jù)以往的.經(jīng)驗(yàn)，目標(biāo)參展商期望提供哪些服務(wù)以解決貴公司參展過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題，等等。
�。�4）重新整理并重復(fù)客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)與回答要點(diǎn)
在通話(huà)前，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)準(zhǔn)備好紙與筆，以便通話(huà)時(shí)能隨時(shí)將目標(biāo)客戶(hù)所提及的重要問(wèn)題以提綱的形式記錄下來(lái)，做到邊通話(huà)，邊整理。在合適的時(shí)候，清楚地向目標(biāo)客戶(hù)復(fù)述他的觀(guān)點(diǎn)或回答要點(diǎn)，使其清楚地感受到營(yíng)銷(xiāo)人員自始至終在聆聽(tīng)他的觀(guān)點(diǎn)與需求，尊重與重視目標(biāo)客戶(hù)的需求與意見(jiàn)，可以使目標(biāo)客戶(hù)直接產(chǎn)生對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可，從而轉(zhuǎn)化成目標(biāo)客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的信任與依賴(lài)。
�。�5）客觀(guān)介紹展覽項(xiàng)目?jī)?nèi)容與服務(wù)特式
通話(huà)中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)客觀(guān)地向目標(biāo)客戶(hù)介紹展覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容與服務(wù)特式，不要隨意擴(kuò)大展覽功能與不確定的服務(wù)內(nèi)容。目標(biāo)客戶(hù)將會(huì)有興趣了解展覽的買(mǎi)家組織（貿(mào)易觀(guān)眾或?qū)I(yè)觀(guān)眾）的情況，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)特別認(rèn)真或詳細(xì)地回答這些問(wèn)題，展覽的買(mǎi)家組織是對(duì)目標(biāo)參展商提供的最直接、最關(guān)鍵的服務(wù)，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)招商情況非常熟悉和了解，在通話(huà)過(guò)程中將這些信息詳細(xì)地傳達(dá)給目標(biāo)客戶(hù)。
6）認(rèn)真處理棘手的和容易引起爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題
在處理棘手的和產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員通�？偭�(xí)慣急于證明目標(biāo)客戶(hù)的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓的結(jié)果。正確的做法是營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)站在目標(biāo)客戶(hù)的立場(chǎng)做換位思考，盡量讓雙方對(duì)棘手的和容易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題有所溝通與交換意見(jiàn)。并妥善地處理與解決，最后達(dá)成雙方的共識(shí)。 深圳會(huì)展中心
這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因不外乎涉及以下幾個(gè)方面：
◎ 目標(biāo)客戶(hù)不需要所提供的展覽服務(wù)（這種目標(biāo)客戶(hù)應(yīng)及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）；
◎ 營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧不好，無(wú)法有效回答目標(biāo)客戶(hù)所提出的問(wèn)題；
◎ 營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)展覽項(xiàng)目與服務(wù)的描述過(guò)于完美，讓人生疑；
◎ 參展費(fèi)用太高、目標(biāo)客戶(hù)的銷(xiāo)售經(jīng)費(fèi)中沒(méi)有參展預(yù)算等問(wèn)題；
◎ 目標(biāo)客戶(hù)需對(duì)展覽項(xiàng)目進(jìn)行研究與評(píng)估，不希望太快做出參展決定；
◎ 不想在電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間，尤其當(dāng)目標(biāo)客戶(hù)正忙于其他事務(wù)時(shí)；
◎ 營(yíng)銷(xiāo)人員提供的展覽與特式服務(wù)的信息不夠充分；
◎ 展覽項(xiàng)目與目標(biāo)客戶(hù)實(shí)際需要的信息不對(duì)稱(chēng)，因溝通不夠，使目標(biāo)客戶(hù)害怕被騙。
營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)通話(huà)過(guò)程中可能出現(xiàn)的棘手或產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題應(yīng)有心理準(zhǔn)備，在通話(huà)時(shí)能及時(shí)將問(wèn)題的焦點(diǎn)與解決方法記錄下來(lái)，并經(jīng)常將這些問(wèn)題及時(shí)歸納總結(jié)，為今后處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)做相關(guān)的參考。
�。�7）如何有效地結(jié)束通話(huà)
通話(huà)進(jìn)入最后階段，會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，即營(yíng)銷(xiāo)成功或暫時(shí)不成功。如果營(yíng)銷(xiāo)不成功時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員在結(jié)束電話(huà)時(shí)，一定要非常禮貌地結(jié)束通話(huà)，其理由有二：第一，現(xiàn)在雖未談成參展的具體銷(xiāo)售目標(biāo)，但當(dāng)目標(biāo)客戶(hù)未來(lái)有參展需求時(shí)，如果營(yíng)銷(xiāo)人員給他留下了良好的印象，成交的概率會(huì)大大增加。第二，能使?fàn)I銷(xiāo)人員保持積極和樂(lè)觀(guān)的態(tài)度思考問(wèn)題，如果營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)槟繕?biāo)客戶(hù)這次沒(méi)有同意參展，就產(chǎn)生負(fù)面情緒并將負(fù)面情緒帶到下次通話(huà)，這勢(shì)必影響營(yíng)銷(xiāo)人員及目標(biāo)客戶(hù)繼續(xù)溝通的效果，繼續(xù)營(yíng)銷(xiāo)就會(huì)出現(xiàn)障礙。 深圳會(huì)展指南網(wǎng)
如果參展成交時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員同樣應(yīng)采用正面積極的方式結(jié)束對(duì)話(huà)。建議有二：
第一，通話(huà)時(shí)間不宜太久，如果針對(duì)展覽服務(wù)與效益的話(huà)題講的太久，反倒會(huì)引起目標(biāo)參展商新的異議與問(wèn)題。
第二，注意通話(huà)時(shí)間的節(jié)奏，不宜太快結(jié)束電話(huà)，以致忘記或忽略與目標(biāo)客戶(hù)確認(rèn)某些重要信息。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員與目標(biāo)客戶(hù)結(jié)束通話(huà)時(shí)，建議使用以下方法：
◎ 向目標(biāo)客戶(hù)致謝，感謝其信任與支持，確認(rèn)通話(huà)是愉快和富有成效的；
◎ 再次確認(rèn)目標(biāo)客戶(hù)的基本信息與希望獲得的服務(wù)與需求；
◎ 肯定或強(qiáng)化目標(biāo)客戶(hù)參展決定的意義與正確選擇；
◎ 提供目標(biāo)客戶(hù)隨時(shí)能得到服務(wù)支持的聯(lián)絡(luò)方式（如辦公電話(huà)與私人手機(jī)）。
�。�8）事后跟進(jìn)電話(huà)
當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員的展覽營(yíng)銷(xiāo)處于成交階段時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員需先確定目標(biāo)客戶(hù)是否是真的目標(biāo)參展商，如果答案是肯定的，就需安排下一次通話(huà)時(shí)間，提供更進(jìn)一步的信息與咨詢(xún)服務(wù)支持，積極鞏固電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成果：
◎ 先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的目標(biāo)參展商：
◆ 對(duì)參加展覽有興趣；
◆ 對(duì)展覽服務(wù)項(xiàng)目有具體需求；
◆ 或?qū)ζ渌褂[項(xiàng)目有意向；
◆ 對(duì)是否參展有決策權(quán)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)3
話(huà)術(shù)：
T:喂，您好！請(qǐng)問(wèn)陳小姐在嗎？
C:我就是，請(qǐng)問(wèn)你哪一位？
T:陳小姐您好！這里是……，敝姓王，想跟您介紹一項(xiàng)……會(huì)員獨(dú)享的優(yōu)惠資訊。
C:是什么資訊�。�
T:是這樣的，我們?cè)谧罱?jīng)寄了一份有關(guān)“……會(huì)員”專(zhuān)屬的簡(jiǎn)介，叫做“生活大師理財(cái)計(jì)劃”，不知道您看了以后有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)是一個(gè)很好的計(jì)劃？
技巧應(yīng)用：
1、保持微笑、熱誠(chéng)。
2、注意自信。
3、 假設(shè)對(duì)方已經(jīng)收到且已看過(guò)了。
4、 如果沒(méi)有事先寄簡(jiǎn)介，可以將本話(huà)術(shù)當(dāng)作是一種技巧應(yīng)用。
5、請(qǐng)將保險(xiǎn)用“專(zhuān)案或計(jì)劃”包裝。
6、為了避免一開(kāi)始就被拒絕，請(qǐng)?jiān)谡f(shuō)完你的'話(huà)之后附帶一個(gè)問(wèn)題。
狀況：（沒(méi)看過(guò)）
C:喔！你說(shuō)的資料？我還沒(méi)有打開(kāi)來(lái)看呢。
T:我了解，現(xiàn)在大家都很忙，那我就簡(jiǎn)單說(shuō)明一下：這項(xiàng)……會(huì)員專(zhuān)屬的權(quán)力，是一種兼具儲(chǔ)蓄和長(zhǎng)期保障的計(jì)劃，它的內(nèi)容是在您年輕的時(shí)候有200萬(wàn)元的身故或全殘保障、400萬(wàn)元的意外保障，等到您退休的時(shí)候（55歲）又可以領(lǐng)到200萬(wàn)元退休金。而且一個(gè)月您只要提存幾千塊，您就可以加入這個(gè)計(jì)劃，想必陳小姐平時(shí)應(yīng)該有儲(chǔ)蓄的好習(xí)慣才對(duì)。
技巧應(yīng)用：
1、 接受或認(rèn)同準(zhǔn)客戶(hù)的問(wèn)題
2、 介紹內(nèi)容需簡(jiǎn)單明了，釋放出重要誘因。
3、 善用“數(shù)字化”與“對(duì)比”的概念。
4、 保費(fèi)“最小化”，讓準(zhǔn)客戶(hù)先感受到加入計(jì)劃是很容易的事。
5、結(jié)束一段話(huà)之后，要丟問(wèn)題給準(zhǔn)客戶(hù)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)4
移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外呼話(huà)術(shù)
先生/女士，您好，我是中國(guó)移動(dòng)10088電話(huà)經(jīng)理，現(xiàn)在給您打電話(huà)是想告訴告訴您一下好消息，打擾您幾分鐘時(shí)間可以嗎？
謝謝，（請(qǐng)問(wèn)我怎么稱(chēng)呼您呢？）
Q1先生/女士，您是我們的貴賓客戶(hù)，我公司為您準(zhǔn)備了一系列特權(quán)服務(wù)，其中就為您準(zhǔn)備的一份特別的生日禮包（生日免單）。就是您可以在您生日當(dāng)天免費(fèi)撥打國(guó)內(nèi)的電話(huà)。
您是**先生，您的生日是***？
您現(xiàn)在是在***地方嗎？（為了以后給您提供更好的服務(wù)。比如您家比較遠(yuǎn)，我們還可以提供上門(mén)服務(wù)或者郵寄服務(wù)呢）
好了，那您在X月X日就可以免費(fèi)撥打國(guó)內(nèi)的電話(huà)了。它不包括國(guó)際和港澳臺(tái)長(zhǎng)途、漫游費(fèi)用。
Q2**先生/女士，以后要再有這樣的好消息，我以后是打電話(huà)還是發(fā)短信給您呢？？
那什么時(shí)候給您電話(huà)/短信您比較方便？
Q3另外，您現(xiàn)在可以體驗(yàn)我們一個(gè)很好玩的業(yè)務(wù)，叫“一卡雙號(hào)”彩號(hào)。您在撥打您朋友號(hào)碼前加上12583，您的朋友看到的是您的彩號(hào)。而不是真實(shí)號(hào)碼。您可以玩一段時(shí)間，是免費(fèi)的
Q4近我們還開(kāi)展了“存話(huà)費(fèi)送加油卡、存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)”的活動(dòng)，您看有沒(méi)有感興趣的，我?guī)湍榻B一下。
YES—介紹
NO——那您可以撥打10086或當(dāng)?shù)販贤?00服務(wù)廳咨詢(xún)辦理，更多貴賓特權(quán)服務(wù)。
結(jié)束語(yǔ)：祝您生活愉快，再見(jiàn)。
運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外呼管理“四重奏”
隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，另一種營(yíng)銷(xiāo)方法也開(kāi)始在運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳大行其道，那就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種簡(jiǎn)單、快捷、直接、有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以快速見(jiàn)到成果，快速出單，所以，也越來(lái)越多的受到領(lǐng)導(dǎo)重視。那么，作為廳經(jīng)理，在本已繁重的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作之下，如何有效的做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理呢？
我認(rèn)為可以從以下4個(gè)方面入手，通過(guò)管理提升，帶動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果的不斷改善。
首先，管理到位。
作為廳經(jīng)理你最重要的工作就是管理，管理到位也是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作組織的核心。廳經(jīng)理如何做到管理到位？可以分三個(gè)方面來(lái)考慮，分別是：人員安排、時(shí)間安排和指標(biāo)安排。
人員安排，即發(fā)現(xiàn)你營(yíng)業(yè)廳內(nèi)適合做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的外呼工作，一定會(huì)有一些人做的比別人好，甚至更愿意做電話(huà)外呼工作。那么他們可能就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)先考慮的人員。一般來(lái)說(shuō)，適合做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的可以有兩類(lèi)人，一類(lèi)是很會(huì)與別人打交道，能夠察言觀(guān)色，區(qū)別的對(duì)待不同的人，這類(lèi)人如果從優(yōu)勢(shì)角度來(lái)看，就屬于具備“個(gè)別”優(yōu)勢(shì)的人；另一類(lèi)人盡管不那么“會(huì)來(lái)事”，但是他們的成就感很強(qiáng)，坐在那里就會(huì)不停的打，希望每天做出點(diǎn)成績(jī)來(lái)，每一次電話(huà)成單對(duì)他來(lái)說(shuō)都是鼓舞，這類(lèi)人如果從優(yōu)勢(shì)角度來(lái)看，就屬于具備“成就”優(yōu)勢(shì)的人。兩類(lèi)人都可以取得很好的成績(jī)，舉例來(lái)說(shuō)吧，我原來(lái)在的一家公司的兩位電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)明星，就分別屬于這兩種人。那個(gè)具備“個(gè)別”優(yōu)勢(shì)的銷(xiāo)售明星，能跟客戶(hù)很好的溝通，客戶(hù)也愛(ài)和她聊，她的撥打量不是最多，但是成單率很高。而另一個(gè)具備“成就”優(yōu)勢(shì)的人，其實(shí)我們都覺(jué)得她說(shuō)話(huà)很“愣”，但是即便如此，她通過(guò)基本話(huà)術(shù)訓(xùn)練以及不停的撥打，一樣成為了銷(xiāo)售明星，她的成單率雖然不高，但是撥打量絕對(duì)是最大的。所以，兩種人都可以成功開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作。當(dāng)然，也許還有其他優(yōu)勢(shì)也適合的'人，總之，你只需要關(guān)注兩點(diǎn)，撥打量和成單率，二者只要能做好一點(diǎn)，都是合適的好員工。
時(shí)間安排，即何時(shí)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作。外國(guó)有這方面的研究，同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐，我認(rèn)為早上9點(diǎn)半之后至11點(diǎn)半，以及下午2點(diǎn)半之后至下午5點(diǎn)都是比較好的外呼時(shí)段。過(guò)早人們剛上班，手邊有一些事要處理一下，而中午的時(shí)間在別人午休時(shí)間打過(guò)去，就別想人家和你客氣說(shuō)話(huà)了。具體的時(shí)間，根據(jù)行業(yè)不同、被呼叫的人群不同，以及實(shí)際呼叫工作結(jié)果情況等，再做調(diào)整，看看那個(gè)時(shí)段最出成果，那可能就是黃金時(shí)段，也可以更有效的調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)本來(lái)就緊張的人力。
指標(biāo)安排，即呼叫量安排。要想達(dá)到良好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果，沒(méi)有一定的呼叫量，那是絕對(duì)不可能的。這話(huà)反過(guò)來(lái)也成立，即達(dá)到一定的呼叫量一定會(huì)成單。所以，一定要給電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員明確的呼叫量。先看量再看結(jié)果，甚至在開(kāi)始時(shí)，對(duì)量的鼓勵(lì)要重于結(jié)果，只要打了，就一定會(huì)有結(jié)果！
其次，話(huà)術(shù)突破。
達(dá)到了一定的呼叫量，如何再提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果，那就要靠話(huà)術(shù)來(lái)突破。營(yíng)業(yè)廳正常的外呼話(huà)術(shù)我就不再贅述了，不管是介紹業(yè)務(wù)還是積分換禮，我們都很熟了。這里說(shuō)的話(huà)術(shù)突破，是要突破電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的3大難點(diǎn)，我之前的同事總結(jié)了這樣一個(gè)象限，我覺(jué)得很形象，很說(shuō)明問(wèn)題：
沒(méi)時(shí)間或者沒(méi)興趣是最常見(jiàn)的客戶(hù)異議，所以突破他們，贏得進(jìn)一步溝通的時(shí)間和氛圍，才是話(huà)術(shù)突破的重點(diǎn)：
有時(shí)間、有興趣——這類(lèi)人無(wú)需多言，直接辦理。
沒(méi)時(shí)間、有興趣——這類(lèi)人不要輕易放掉，可以再爭(zhēng)取一下，比如告知客戶(hù)10秒就可以說(shuō)完，如果實(shí)在不行就再約時(shí)間溝通。因?yàn)橄麓未�，也可能他還是忙，或者忘了這事了。
有時(shí)間、沒(méi)興趣——這類(lèi)人可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)便捷以及對(duì)他的實(shí)際好處，比如禮品，再抓他一次。
沒(méi)時(shí)間、沒(méi)興趣——這類(lèi)人是最難成單的，應(yīng)抱著試試看的心態(tài)，從時(shí)間入手，爭(zhēng)取幾秒的時(shí)間，然后馬上拋出大禮再勾引一下，如果還不行，那就先放一邊，先打別人，也不用在他們身上浪費(fèi)過(guò)多時(shí)間。
廳經(jīng)理可以和打得好的人多溝通，讓她們介紹經(jīng)驗(yàn)，從中不斷改進(jìn)適合自己行業(yè)和客戶(hù)的話(huà)術(shù)。
其實(shí)，到后來(lái)每個(gè)人的話(huà)術(shù)都不會(huì)是原本的話(huà)術(shù)，因?yàn)榇蠹艺f(shuō)熟了，都會(huì)把話(huà)術(shù)往適合自己的方向改，所以，重要的是讓他們熟悉這些異議，有心理準(zhǔn)備去處理。前文提到的具備“個(gè)別”優(yōu)勢(shì)的人，開(kāi)場(chǎng)之后往往每次說(shuō)的都不太一樣。而具備“成就”優(yōu)勢(shì)的人，則用她“愣愣”的方法經(jīng)常收到意想不到的效果。
第三，數(shù)據(jù)分析。
時(shí)間總是有限的，要想在短時(shí)間內(nèi)取得良好的效果，好的呼叫名單往往比話(huà)術(shù)還重要。那么就需要我們廳經(jīng)理，進(jìn)行基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析，篩選出積分高的返禮大的，禮物容易打動(dòng)客戶(hù)的。這樣一方面可以快速完成積分返禮指標(biāo)，另一方面也會(huì)讓員工工作的更順利，從而達(dá)到事半功倍的效果。底層數(shù)據(jù)分析，把重點(diǎn)客戶(hù)挑出來(lái)僅僅是萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步，由此進(jìn)行不斷的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)完善，未來(lái)，不僅僅對(duì)呼叫工作，包括客戶(hù)歸屬等，越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)工作，都將以客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析為基礎(chǔ)，所以，這是廳經(jīng)理的必修課！
第四，員工關(guān)懷。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是鍛煉人的工作，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員需要更多的關(guān)懷和鼓勵(lì)。為什么這么說(shuō)？作為營(yíng)業(yè)廳，是坐市商，進(jìn)來(lái)的客戶(hù)或多或少都有點(diǎn)需求，這樣就便于溝通，而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員打過(guò)去，完全不知道客戶(hù)當(dāng)下的情況，甚至可以說(shuō)是強(qiáng)推需求給客戶(hù)，所以很容易被客戶(hù)拒絕，這對(duì)他們的身心都是打擊。因此，我說(shuō)他們需要更多的關(guān)懷。廳經(jīng)理可以從以下兩方面入手，開(kāi)展關(guān)懷工作，一個(gè)是物的方面，一個(gè)是情的方面。物的方面，比如給大家買(mǎi)點(diǎn)零食等，鼓勵(lì)大家努力工作。情的方面，是關(guān)注他們的情緒變化，心情變化，不時(shí)談?wù)勑�，聊聊天，緩解他們的心態(tài)，試想一下，當(dāng)她連續(xù)被客戶(hù)不停的拒絕、掛斷電話(huà)、甚至是被惡語(yǔ)中傷后，目光呆滯，心情沉重時(shí)，你拿著一杯水過(guò)去拍拍肩，一個(gè)擁抱，可能都會(huì)讓她感到無(wú)比溫暖。這樣既鼓勵(lì)了員工，也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，畢竟咱們做的是零售初級(jí)管理，你指著大家和你一起沖鋒陷陣，每個(gè)人都能幫你分擔(dān)很多工作，善待他們，一定會(huì)有回報(bào)！
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)5
瓷磚電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，要到電話(huà)，打電話(huà)，客戶(hù)接了，關(guān)鍵就是說(shuō)什么，怎么溝通的過(guò)程了。
首先，自報(bào)家門(mén)。你可以說(shuō)，×小姐，你好，我是××瓷磚店的導(dǎo)購(gòu)小×;
接下來(lái)，征求對(duì)方客戶(hù)同意。你可以說(shuō)：現(xiàn)在打電話(huà)給您打擾您了吧?我就占用你大概2分鐘時(shí)間。接著呢，得做信息傳達(dá)，你可以這樣說(shuō)：今天打電話(huà)給您，是有個(gè)好消息想告訴您，我們店這幾天做什么活動(dòng)，有什么禮品，最后產(chǎn)品可以讓利到，你最喜歡的產(chǎn)品我們可以什么價(jià)格，怎么服務(wù)。
緊接著，跟客戶(hù)確認(rèn)信息。×小姐想跟您確認(rèn)一下，您是周日上午來(lái)呢還是下午來(lái)?我好準(zhǔn)備好接待，禮品也提前幫你備好了，就等您。最后了，致謝掛機(jī)，感謝×小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題，為了表示對(duì)您的尊重，請(qǐng)您先掛機(jī)。這樣，一個(gè)完美的過(guò)程，就等客戶(hù)來(lái)，然后收錢(qián)吧。
這樣，簡(jiǎn)單的話(huà)術(shù)，你學(xué)會(huì)了嗎?為什么一定要和客戶(hù)確認(rèn)信息呢?這一步的核心價(jià)值是為再次跟單打下基礎(chǔ)。在本次跟單的過(guò)程中，有些客戶(hù)可能根本就不打算來(lái)，所以隨便應(yīng)付了一下，結(jié)果到活動(dòng)當(dāng)天沒(méi)來(lái)。他當(dāng)天沒(méi)來(lái)沒(méi)有關(guān)系，因?yàn)樗覀冏龀隽顺兄Z要上午來(lái)的，所以等到周一的時(shí)候，我們就可以直接打電話(huà)跟進(jìn)客戶(hù)，并追問(wèn)他為什么答應(yīng)了周日上午結(jié)果卻沒(méi)來(lái)，此時(shí)我們已經(jīng)完全化被動(dòng)為主動(dòng)。
記住，銷(xiāo)售就算這次不成功，我們也得為下次留條活路。
電話(huà)銷(xiāo)售的技巧
1、為什么要不到電話(huà)?
跟客戶(hù)還沒(méi)有建立信任的情況下，就冒昧要電話(huà)號(hào)碼是不對(duì)的，一般的情況下，客戶(hù)剛進(jìn)店面，還沒(méi)有交流到信任狀態(tài)。
有的顧客只是過(guò)來(lái)看看，而不是真正有購(gòu)買(mǎi)意向的潛在客戶(hù)，也有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的偽裝調(diào)查人員，擔(dān)心暴露自己的身份，所以不愿意留下電話(huà)號(hào)碼。也有的就是怕你騷擾他，因?yàn)楝F(xiàn)在信息泛濫，天天接很多的推銷(xiāo)電話(huà)，這些都導(dǎo)致了客戶(hù)不愿意留下電話(huà)號(hào)碼!
2、如何要到電話(huà)號(hào)碼?
假如你在街上遇到個(gè)很喜歡的.美女，你要到電話(huà)號(hào)碼的機(jī)率你認(rèn)為有多大呢?也就是說(shuō)，銷(xiāo)售就是嘗試的過(guò)程，你不嘗試去要電話(huà)號(hào)碼，怎么知道要不到呢?怎么能夠有客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼呢?
也就是說(shuō)，在客戶(hù)剛進(jìn)店的時(shí)候，銷(xiāo)售店員一般已經(jīng)把自己的名片遞給了客戶(hù)，但是在店內(nèi)走動(dòng)的過(guò)程中，客戶(hù)很有可能把銷(xiāo)售顧問(wèn)的名片弄丟，不管他弄丟不弄丟，如果銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶(hù)坐下時(shí)忘記了索要電話(huà)號(hào)碼，那就及時(shí)再拿出一張自己的名片遞給客戶(hù)。
如果客戶(hù)已經(jīng)有了銷(xiāo)售顧問(wèn)的名片，他會(huì)說(shuō)不需要了，已經(jīng)有了。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該立馬說(shuō)：“可是我還沒(méi)有您電話(huà)號(hào)碼呢，留一個(gè)吧�！痹阡N(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)遞交名片給客戶(hù)的時(shí)候，就算客戶(hù)拒絕了接受名片，從而可能響應(yīng)銷(xiāo)售顧問(wèn)的要求，而告知自己的電話(huà)號(hào)碼。另外，在端茶倒水的時(shí)候，坐下來(lái)看產(chǎn)品效果圖，談價(jià)格，活動(dòng)介紹，禮品，中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，死皮賴(lài)臉，都是要到電話(huà)的好辦法。
3、要到電話(huà)后何時(shí)聯(lián)系?
一個(gè)星期(禮拜)有七天時(shí)間，周一打電話(huà)不行，很多送孩子上學(xué)的，公司開(kāi)會(huì)的，周一的事情是最多的，周一聯(lián)系不行。那么周末(周五、周六、周日)一般是看情況，有的需要預(yù)約聯(lián)系，更多的是直接告訴你下周再看看，周末要休息度假了。也就是說(shuō)，每個(gè)星期，聯(lián)系的最佳時(shí)機(jī)是周二、周三、周四這三天時(shí)間。
一天之內(nèi)什么時(shí)間段聯(lián)系呢?早上8:30上班，這段時(shí)間，吃完早餐，收拾在上班的路上，一般在9點(diǎn)到10點(diǎn)之間會(huì)處理公司的事務(wù)，聯(lián)系也不合適。11：30是吃飯時(shí)間，1:00——2:00是午休時(shí)間，不能打電話(huà)騷擾到客戶(hù)，會(huì)引起客戶(hù)的反感。3:00左右處理公司客戶(hù)事情，那么也就是說(shuō)聯(lián)系電話(huà)的時(shí)間有10：00——11:00，下午為15:00——17:00，也有晚上聯(lián)系的，一般在20:00——21:00之家，太早太晚都不適合。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)6
必須清楚你的電話(huà)是打給誰(shuí)的。
有許多銷(xiāo)售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話(huà)一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了或者說(shuō)我不是某某。還有的銷(xiāo)售員，把客戶(hù)的名字搞錯(cuò)，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶(hù)。因此，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認(rèn)為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。
語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。
有許多銷(xiāo)售員由于害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話(huà)，報(bào)不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不請(qǐng)產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽(tīng)完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的.注意。
電話(huà)目的明確。
我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話(huà)之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話(huà)才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，該達(dá)到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話(huà)，我的目的就是通過(guò)電話(huà)交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷(xiāo)售目的。所以，電話(huà)銷(xiāo)售技巧利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。
在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。
這一點(diǎn)是非常重要的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷(xiāo)售電話(huà)，一直都沒(méi)有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話(huà)來(lái)，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名稱(chēng)以及合作的方式說(shuō)清楚。在電話(huà)結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
做好電話(huà)登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員打過(guò)電話(huà)后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶(hù)分成類(lèi)，甲類(lèi)是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話(huà)回訪(fǎng)，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，乙類(lèi)，是可爭(zhēng)取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶(hù)下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過(guò)幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類(lèi)，是沒(méi)有合作意向的。這類(lèi)客戶(hù)，你也要不定期的給他電話(huà)，看他有沒(méi)有需求。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)7
1、對(duì)于已安裝鮮時(shí)代凈水器的顧客回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
(A:代表銷(xiāo)售人員；B:代表顧客)
1.1、對(duì)于安裝一個(gè)星期之內(nèi)的電話(huà)回訪(fǎng)：
A:您好！是×先生/小姐嗎？
B:對(duì)，你是那位…..
A:我是鮮時(shí)代凈水器服務(wù)中心這里，不知現(xiàn)在給你電話(huà)是否打擾到您？
B:有什么事嗎？
A: 很感謝您使用我們的鮮時(shí)代凈水器，不知前幾天我們的安裝師傅幫你安裝凈水器的時(shí)候是否打擾到您，安裝的您是否滿(mǎn)意？
B:沒(méi)什么，挺好的！
A:很感謝您對(duì)我們的工作的支持！如果×先生/小姐有需要我們幫忙的話(huà)，您就可以打我這個(gè)電話(huà)，我們會(huì)24小時(shí)之內(nèi)為您服務(wù)的。
1.2、對(duì)于安裝一段時(shí)間（半年以上）的電話(huà)回訪(fǎng)：
A:您好！是×先生/小姐嗎？
B:對(duì)，你是那位…..
A:我是鮮時(shí)代凈水器服務(wù)中心這里，不知現(xiàn)在給你電話(huà)是否打擾到您？
B:有什么事嗎？
A: 很感謝您使用鮮時(shí)代凈水器，不知您對(duì)我們的'產(chǎn)品與服務(wù)是否滿(mǎn)意，希望您給我提出寶貴意見(jiàn)，以便我們下次改進(jìn)。
B:沒(méi)有什么，挺好的！
A:謝謝您對(duì)我們的產(chǎn)品的信任，那么既然你用的好，好東西要和大家一起分享，你愿意的話(huà)，不妨說(shuō)出你最好的朋友，也幫他解決廚房用水，你的朋友他貴姓…
2、意向顧客的電話(huà)跟進(jìn)
（A：代表電話(huà)文員，B：代表顧客）
A：“×先生，你好!不知現(xiàn)在跟您打電話(huà)是否打擾到您？”
B：“你是哪位？”
A：“您好！我是通程商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員，前幾天我們?cè)陉筛邇羲鲗?zhuān)柜見(jiàn)過(guò)面的，不記得了嗎？”
B：“噢！有什么事嗎？”
2.1、如果上次送的有水質(zhì)演示器就說(shuō)：
B:“就是想問(wèn)一下，上次我給你的測(cè)水質(zhì)的東西， 你用的怎么樣了，有沒(méi)有發(fā)黃？”
2.2、如果沒(méi)有送水質(zhì)演示器就說(shuō)：
B：“關(guān)于晟高廚房?jī)羲鞑恢洗挝腋v到位沒(méi)有，還有什么不很清楚的地方，我可以幫到你的。”
2.3、如果公司或商場(chǎng)有贈(zèng)品送或打特價(jià)的時(shí)候，就說(shuō)：
B：“就是想告訴你一個(gè)好消息，凡在元月3日之前，在通程商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)鮮時(shí)代廚房?jī)羲�，就可以�?zèng)送價(jià)值100多元的禮品，看一下您是否能夠定下來(lái)，不需交全款，只需100元訂金就可以領(lǐng)有�！�
3、注意事項(xiàng)：
3.1、打電話(huà)時(shí)間一般安排在消費(fèi)者空閑時(shí)間；（留電話(huà)時(shí)問(wèn)一下消費(fèi)者）
3.2、打電話(huà)時(shí)要做好記錄，分別記載消費(fèi)者跟進(jìn)時(shí)間、性格、容不容易溝通、愿不愿意談，對(duì)產(chǎn)品的接受程度、提出的問(wèn)題、促銷(xiāo)員是怎么回答的等；
3.3、對(duì)電話(huà)溝通后，而消費(fèi)者還沒(méi)購(gòu)買(mǎi)的，可在電話(huà)中商量好下一次回訪(fǎng)的時(shí)間；
3.4、當(dāng)消費(fèi)者明確表示出拒絕意向時(shí)，不宜再打電話(huà)，但可根據(jù)消費(fèi)者拒絕的程度確定是否繼續(xù)給消費(fèi)者發(fā)送短信。結(jié)束時(shí)可送上消費(fèi)者祝福語(yǔ)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)8
您好!請(qǐng)問(wèn)是XX先生(小姐)，我是XX設(shè)計(jì)俱樂(lè)部的，我姓xx，目前我們俱樂(lè)部正在對(duì)XX小區(qū)征集示范工程的設(shè)計(jì)，想電話(huà)向您咨詢(xún)一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎?
客戶(hù)回答分五類(lèi)：
一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生(小姐)打擾您了，不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下您這個(gè)小區(qū)有朋友一起買(mǎi)房的沒(méi)有，我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)征集2套免費(fèi)設(shè)計(jì)的樣板工程，設(shè)計(jì)是我們?cè)O(shè)計(jì)總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙介紹一下，介紹成功的話(huà)我們感謝您，沒(méi)成功我也感謝您，您朋友的電話(huà)或郵件給我一個(gè)好嗎?謝謝您。
二、已在裝修了：請(qǐng)問(wèn)您的房子現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計(jì)當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。
設(shè)計(jì)當(dāng)中：xxx先生(小姐)，您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個(gè)平面方案，也好讓您做個(gè)比較。裝修和買(mǎi)東西一樣，總要貨比三家，比設(shè)計(jì)效果，比施工質(zhì)量，比價(jià)格是否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺(jué)得我們的設(shè)計(jì)好，價(jià)格滿(mǎn)意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情啊!那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來(lái)我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量一下，您也可以參觀(guān)我們標(biāo)準(zhǔn)化施工現(xiàn)場(chǎng)，相信我們會(huì)是您理想的選擇。
三、正在考慮當(dāng)中：您房子設(shè)計(jì)有沒(méi)有做啊?
設(shè)計(jì)在做：我建議您裝修之前先分二步驟：
1)先將平面，立面報(bào)價(jià)格，材料明細(xì)這一塊做好算出來(lái)。
2)然后再考慮施工這一方面，這樣做有個(gè)比較，裝修是可以又省心又省力的。我們近期活動(dòng)還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您看看。一方面呢，您對(duì)公司有個(gè)了解，另一方面呢，也對(duì)這次活動(dòng)有個(gè)了解，請(qǐng)將您的郵箱或QQ號(hào)報(bào)給我。
四、沒(méi)考慮好：xxx先生(小姐)我問(wèn)一下，有些人家把房子出租或者轉(zhuǎn)讓?zhuān)掖_定自己住是吧!
五、如顧客問(wèn)號(hào)碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務(wù)，如果說(shuō)您新房近期要裝修的話(huà)，那么也好進(jìn)行多家比較后做選擇。聊天之中可以談到設(shè)計(jì)師：我們的設(shè)計(jì)師都是國(guó)家注冊(cè)設(shè)計(jì)師，非常優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅設(shè)計(jì)圖紙畫(huà)的好，而且施工經(jīng)驗(yàn)也很豐富，可以做到讓自己的設(shè)計(jì)和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂(lè)趣。
接待電話(huà)日常規(guī)范用語(yǔ)
“您好，XX設(shè)計(jì)工程公司”
一、客戶(hù)
1.咨詢(xún)：(客戶(hù))我想咨詢(xún)一下你們的操作方式
回答：“您房子多少面積?喜歡什么風(fēng)格?我們首先會(huì)根據(jù)您的需求配一個(gè)適合您的設(shè)計(jì)師測(cè)量一下，先做設(shè)計(jì)方設(shè)計(jì)是很關(guān)鍵的，設(shè)計(jì)好再給您選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)您選擇我們公司裝修會(huì)比較輕松方便，保障性強(qiáng)。”
2.正在施工的客戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事?”
客戶(hù)回答：“…….”
1.“我?guī)湍憬舆^(guò)去。”
2.“他現(xiàn)在不在辦公室，要么等他回來(lái)我跟他說(shuō)，或者我叫他打電話(huà)給你，要么您直接打他手機(jī)”手機(jī)不方便給您，還是您留個(gè)手機(jī)給我讓他打給您吧!”
3.“他現(xiàn)在有事要么你晚點(diǎn)打電話(huà)給他，或者我叫他晚點(diǎn)打電話(huà)給你�！�
二、找人電話(huà)
1.通知本人接電話(huà)或轉(zhuǎn)接過(guò)去。
2.他現(xiàn)在不在辦公室，您有需要幫忙轉(zhuǎn)告的嗎?
回答：(同客戶(hù)類(lèi)2)
三、建材商電話(huà)
1.我給你接到我們的材料部(X總)好嗎?
2.你送一份你們的報(bào)價(jià)單和資料過(guò)來(lái)或你留個(gè)電話(huà)，回頭讓我們材料部跟你聯(lián)系。
四、前臺(tái)
1.“請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)?”
回答：“……”“您有預(yù)約?”(有預(yù)約就通知當(dāng)事人，沒(méi)有就請(qǐng)他稍等，進(jìn)去通知。)(會(huì)務(wù)室等候)
2.“您請(qǐng)進(jìn)�！�
3.人不在辦公室，有預(yù)約的打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有的請(qǐng)他自己打手機(jī)聯(lián)系，或留電話(huà)轉(zhuǎn)告。
4.客戶(hù)進(jìn)門(mén)后要倒水，要問(wèn)是否用茶水(夏天)，注意端水杯的動(dòng)作和提示客戶(hù)用水語(yǔ)言(請(qǐng)用茶)。
五、客戶(hù)交談問(wèn)答
1、問(wèn)：為什么你們要收設(shè)計(jì)費(fèi)?其他公司都不收設(shè)計(jì)費(fèi)。
回答：設(shè)計(jì)是施工的靈魂，設(shè)計(jì)做好了，施工就不會(huì)返工，設(shè)計(jì)的效果直接影響您的居住環(huán)境和生活。好的設(shè)計(jì)可以讓房子的空間變大，是投資，是讓您房子增值的。現(xiàn)在好的設(shè)計(jì)師都收設(shè)計(jì)費(fèi)的，像專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)公司每平方要收到100元以上。每平方我們僅收30元到50元，我們施工的話(huà)減半，很合理的。
2、問(wèn)：你們公司的管理費(fèi)收嗎?別的公司都不收的，您們?yōu)槭裁匆?
回答:市場(chǎng)上很多公司都推出免管理費(fèi)活動(dòng)打價(jià)格戰(zhàn)，我們一直堅(jiān)持收管理服務(wù)費(fèi)。質(zhì)量好的前提是管理，我們采用雙項(xiàng)監(jiān)理分項(xiàng)驗(yàn)收制度，對(duì)工地實(shí)施設(shè)計(jì)跟單和定期保障工程進(jìn)度和質(zhì)量，減少返工和以后的維修，您也不用擔(dān)心裝修質(zhì)量問(wèn)題，您要理解我們收來(lái)的管理費(fèi)是用在管理您的工地上的。
3、問(wèn)：你們主材可以自購(gòu)嗎?輔材可以自購(gòu)嗎?
答：主材可以自購(gòu)的，我們也可以給您代購(gòu)或團(tuán)購(gòu)的托管式服務(wù)，團(tuán)購(gòu)量大優(yōu)惠，有保障，我們?cè)O(shè)計(jì)時(shí)把輔材的品牌定好，由我們材料部統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一配送，這樣可以避免以后的質(zhì)量糾紛，您也可以輕松很多。
4、問(wèn)：你們的施工隊(duì)伍是自己公司的，還是臨時(shí)叫的呢?你們公司有這么多人嗎?
回答：我們是和裝飾行業(yè)知名的培訓(xùn)公司大易尚陽(yáng)管理咨詢(xún)有限公司合作，定期
對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，簽定長(zhǎng)期合同的，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)及客戶(hù)價(jià)值，真正做到以客戶(hù)為中心。我們公司總共有50幾套工班，每個(gè)月限80套左右，保障質(zhì)量。
5、問(wèn)：你們說(shuō)現(xiàn)在業(yè)務(wù)多不多?如何管理這么多工地?
回答：工程的質(zhì)量我們采用ISO9001系統(tǒng)管理模式，分項(xiàng)驗(yàn)收制度11個(gè)，驗(yàn)收環(huán)節(jié)確保過(guò)程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤(rùn)，您才會(huì)轉(zhuǎn)介紹，口碑相傳。(可提供一些資料標(biāo)準(zhǔn)給客戶(hù)看)公司與市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶(hù)利益。
6、問(wèn)：你們公司在哪些地方賺錢(qián)?是不是就管理費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)?你們公司的利潤(rùn)有多少?你們比馬路游擊隊(duì)貴多少?能優(yōu)惠點(diǎn)嗎?
答：錢(qián)，每個(gè)公司都要賺一點(diǎn)，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。我們公司的預(yù)算采用菜單式明細(xì)軟件統(tǒng)一報(bào)價(jià)。價(jià)格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級(jí)高價(jià)格就要高一點(diǎn)。工人人工費(fèi)在80元以下的公司質(zhì)量都有問(wèn)題，我們現(xiàn)在好師傅要付到120元/天。我們比游擊隊(duì)高一點(diǎn)，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤(rùn)一般都在25%左右，凈利10%左右。關(guān)鍵是放心，找裝修公司裝修就是要服務(wù)好，有保障。
7、問(wèn)：我已交了1000元，為什么圖紙、預(yù)算還不能讓我?guī)ё?是不是其中有問(wèn)題?
答：圖紙預(yù)算在您付了設(shè)計(jì)費(fèi)后可以帶出去，我們公司是按50元/平方，1000元是設(shè)計(jì)誠(chéng)意金，圖紙預(yù)算是公司的機(jī)密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么問(wèn)題可以我們當(dāng)面交流或您把專(zhuān)業(yè)人士請(qǐng)過(guò)來(lái)一起交流，我們是軟件報(bào)價(jià)，價(jià)格市場(chǎng)統(tǒng)一，您也不要為難我，我也很想把它給您。
8、問(wèn)：你們公司的設(shè)計(jì)師是從哪里畢業(yè)的?你們公司用什么辦法提高設(shè)計(jì)師水平?
答：家裝設(shè)計(jì)師跟他的學(xué)習(xí)力有關(guān)，我們的設(shè)計(jì)師美院和同濟(jì)畢業(yè)的多一點(diǎn)，我們公司采用設(shè)計(jì)小組工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人才，定期參加各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)讓設(shè)計(jì)師保持進(jìn)步，是我們公司成功的關(guān)鍵。
9、問(wèn)：人家裝修公司多半是免費(fèi)出平面，看好之后交設(shè)計(jì)費(fèi)，你們公司沒(méi)讓我看到什么東西，就叫我交錢(qián)，這樣有人叫你們裝修嗎?
答：設(shè)計(jì)是有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)的，好的設(shè)計(jì)師才能設(shè)計(jì)出好的設(shè)計(jì)，免費(fèi)的設(shè)計(jì)公司很多設(shè)計(jì)師靠運(yùn)氣和大量設(shè)計(jì)，我們采用全程跟單，限量設(shè)計(jì)，保障設(shè)計(jì)出精品，從測(cè)量、平面設(shè)計(jì)構(gòu)思就要3到5天時(shí)間，立面構(gòu)思設(shè)計(jì)5天，每月最多3套。我們以前也不收設(shè)計(jì)誠(chéng)意金，設(shè)計(jì)師很消極不愿意做，現(xiàn)在我們收設(shè)計(jì)定金和設(shè)計(jì)費(fèi)，設(shè)計(jì)師搶著做。收設(shè)計(jì)費(fèi)也是保障您的設(shè)計(jì)效果，不滿(mǎn)意您可以換設(shè)計(jì)師，一直不滿(mǎn)意您還可以向總經(jīng)理投訴退款，設(shè)計(jì)施工分流是必然趨勢(shì)。
10、問(wèn)：你們公司保修幾年?裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎?
答：現(xiàn)在國(guó)家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年。我們采用分項(xiàng)驗(yàn)收制度保障過(guò)程精品品質(zhì)，二年保修終生維護(hù)，我們每年都有回訪(fǎng)制度，二年上門(mén)檢測(cè)制度保障您的長(zhǎng)期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿(mǎn)意了才會(huì)給我們介紹生意。
11、問(wèn)：軟裝修設(shè)計(jì)師陪同選購(gòu)嗎?要收費(fèi)嗎?
答：可以，為什么我們?cè)谠O(shè)計(jì)委托協(xié)議上寫(xiě)上‘收取相應(yīng)的費(fèi)用’?外出采購(gòu)時(shí)設(shè)計(jì)師也要花很多時(shí)間和精力，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)可以保證設(shè)計(jì)師不會(huì)拿回扣。
12、問(wèn)：工程由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)驗(yàn)收?如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦?
答：我們采用分項(xiàng)驗(yàn)收，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管。工程總監(jiān)對(duì)水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)對(duì)質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會(huì)返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤(rùn)。
13、問(wèn)：工程是否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象?
答：我們公司現(xiàn)在采用工班長(zhǎng)滿(mǎn)意度考核制。客戶(hù)滿(mǎn)意度高，質(zhì)量好，工班長(zhǎng)獎(jiǎng)金就高，公司對(duì)工班統(tǒng)一管理并舉辦員工大會(huì)。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統(tǒng)一配送，終生維修。
14、與客戶(hù)接觸的第一印象很重要，第一句話(huà)該如何交流?
答：與客戶(hù)交流的第一印象非常重要，免不了對(duì)客戶(hù)的.禮貌用語(yǔ)‘您好、請(qǐng)這邊坐、您喝咖啡還是茶?這是我們以前做的作品，您先看一下等類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)。
15、問(wèn)：能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎?
答：我們公司是按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)施工驗(yàn)收的，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，材料統(tǒng)一配送，分項(xiàng)驗(yàn)收，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管，每一套都是樣板房，您也可以點(diǎn)將設(shè)計(jì)點(diǎn)將施工，我們的客戶(hù)80%都是轉(zhuǎn)介紹的。
16、問(wèn)：裝修過(guò)程我要做什么?
答：您在裝修前要多參與設(shè)計(jì)，這樣施工時(shí)就會(huì)輕松點(diǎn)，裝修過(guò)程您只要做好材料驗(yàn)收，質(zhì)量分項(xiàng)配合驗(yàn)收和主材確認(rèn)就可以了，我們倡導(dǎo)設(shè)計(jì)施工主材代購(gòu)，軟飾陪購(gòu)一條龍服務(wù)。
17、問(wèn)：你們裝修能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎?
答：我們用的都是環(huán)保達(dá)標(biāo)材料，健康是裝修的首要需求，絕對(duì)環(huán)保是沒(méi)有的。我們會(huì)從設(shè)計(jì)用材和選材上保障環(huán)保達(dá)標(biāo)，多用金屬類(lèi)現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會(huì)做環(huán)保檢測(cè)，環(huán)保達(dá)標(biāo)后再入住。這也是我們專(zhuān)業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢(shì)。
18、問(wèn)：為什么開(kāi)關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括?
答：我們把主材和電器部分采用自愿代購(gòu)，這樣可以進(jìn)行保障客戶(hù)多樣化選擇，您也可以指定品牌由我公司代購(gòu)。
19、問(wèn)：你們公司的設(shè)計(jì)、施工資質(zhì)是幾級(jí)?
答：家裝公司都是專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，我們也是專(zhuān)業(yè)一級(jí)公司，家裝看管理和服務(wù)，工裝看資質(zhì)。
20、問(wèn)：你們?cè)O(shè)計(jì)哪些圖紙?
答：我們要求設(shè)計(jì)師統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：平面、頂面、立面施工、效果圖;節(jié)點(diǎn)、水路、電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準(zhǔn)才能夠進(jìn)場(chǎng)施工，以保障施工進(jìn)度和施工效果。
21、問(wèn)：你們公司預(yù)算定額的依據(jù)是什么?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)?如果是公司內(nèi)部定的，那么價(jià)格高了讓我怎么辦?
答：我們是根據(jù)家裝市場(chǎng)客戶(hù)調(diào)查和參照20xx定額標(biāo)準(zhǔn)確定的。我們每年做一次市場(chǎng)調(diào)查，每一年行業(yè)協(xié)會(huì)也會(huì)開(kāi)會(huì)通告預(yù)算參考報(bào)告的，價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量和用材合理就是最好的。
22、問(wèn)：公司的人工和輔料為何這么高?依據(jù)是什么?
答：現(xiàn)在的裝修是透明報(bào)價(jià)，輔料和人工我們會(huì)含一部分利潤(rùn)的，其實(shí)我們的凈利潤(rùn)最多10%，每套房子施工三個(gè)月，還要保修二年，水電五年!太便宜了做不好，是要出問(wèn)題的。合理利潤(rùn)是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。
23、問(wèn)：價(jià)格與工程質(zhì)量成正比嗎?
答：不同設(shè)計(jì)師和施工班組的價(jià)格是不一樣的，價(jià)格和質(zhì)量成正比。我們公司提倡質(zhì)量第一，服務(wù)第一，安全第一。高薪聘請(qǐng)人才，價(jià)格相差在人工費(fèi)上，我們凈利潤(rùn)8%左右。
24、問(wèn)：環(huán)保超標(biāo)怎么辦?
答：會(huì)有超標(biāo)情況，我們盡量在用材上考慮環(huán)保選材，假如超標(biāo)我們就會(huì)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)環(huán)保治理公司進(jìn)行治理，保障環(huán)保。
25、問(wèn)：材料選擇注意哪些問(wèn)題?
答：材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開(kāi)發(fā)票，到正規(guī)的市場(chǎng)采購(gòu)材料，先讓裝修公司人員看好顏色型號(hào)并記下回頭再買(mǎi)，杜絕回扣問(wèn)題。
26、問(wèn)：你們智能家居的優(yōu)勢(shì)在哪里?各檔次的智能有什么不同之處?
答：智能系統(tǒng)由專(zhuān)業(yè)公司做的，我們負(fù)責(zé)銜接，每一種智能系統(tǒng)的價(jià)格不同，我們跟5家智能商家合作。我給您電話(huà)，您約他們談一下您的需求，他們會(huì)根據(jù)您的需求和建議進(jìn)行設(shè)計(jì)的。
27、問(wèn)：我看了很多裝修公司的施工工地，走進(jìn)去都差不多，看不出好壞，你們有什么樣的特色?
答：是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，我們公司最大的不一樣就是對(duì)工班的分項(xiàng)培訓(xùn)和制度化標(biāo)準(zhǔn)化管理，工期進(jìn)度、質(zhì)量、衛(wèi)生、安全是我們主要管理的方向。
28、問(wèn)：施工過(guò)程中怎么與你們銜接?說(shuō)的與做的會(huì)一致嗎?
答：我們公司嚴(yán)格按《施工手冊(cè)》、《工程管理計(jì)劃表》進(jìn)行管理。
29.問(wèn)：設(shè)計(jì)怎么談?
設(shè)計(jì)建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項(xiàng)基本原則：功能、風(fēng)格、風(fēng)水、個(gè)性四大要素談，用專(zhuān)業(yè)的理論建立客戶(hù)信任。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)9
撥打電話(huà)的時(shí)間
1、三不打——清晨不打、夜里不打、吃飯不打
(老客戶(hù)可以在晚上9：00前進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，新客戶(hù)下班后就不要打電話(huà)，否則就被視為電話(huà)騷擾。)
2、三必打——上班1小時(shí)后、中午下班前、下午下班前
(剛上班時(shí)會(huì)比較忙，不適宜打電話(huà)，1小時(shí)后工作都安排差不多了，所以可以打;下班前一般人都會(huì)較躁動(dòng)，時(shí)間也比較難挨，所以打電話(huà)正好可以排遣寂寞。)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)開(kāi)場(chǎng)白：
您好!請(qǐng)問(wèn)是XX先生(小姐)，我是XX設(shè)計(jì)俱樂(lè)部的，我姓xx，目前我們俱樂(lè)部正在對(duì)XX小區(qū)征集示范工程的設(shè)計(jì)，想電話(huà)向您咨詢(xún)一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎?
客戶(hù)：我在外地過(guò)不去
——在外地千萬(wàn)要注意身體，多喝些水。這么好的活動(dòng)，您不能來(lái)那真是太可惜了，您看讓這樣好嗎?我加下您微信，把活動(dòng)的信息發(fā)給您看下，這次是有史以來(lái)優(yōu)惠力度最大的一次活動(dòng)，您到時(shí)可以讓家人過(guò)來(lái)了解下。
客戶(hù)：我再考慮下
——嗯好的，考慮一下，這個(gè)我也可以理解，畢竟裝修業(yè)是一件大事，但是我想問(wèn)一下，您主要是在考慮哪些方面的問(wèn)題呢?
其實(shí)選擇裝修公司呢，無(wú)外乎要考察3個(gè)方面，第一，設(shè)計(jì)方案一定要適合您的生活方式，第二，施工質(zhì)量要過(guò)硬，并且用材要環(huán)保，第三，價(jià)格一定要合理實(shí)惠，您說(shuō)對(duì)嗎?設(shè)計(jì)這塊兒我們推出了豪華設(shè)計(jì)師陣容，一線(xiàn)設(shè)計(jì)大師坐鎮(zhèn)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，帶來(lái)最新最全的時(shí)尚裝修理念。一對(duì)一的交流，勾畫(huà)最適宜自己的家。施工質(zhì)量這塊兒我們現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有個(gè)”在裝工地體驗(yàn)“的活動(dòng)，讓您明明白白施工細(xì)節(jié)。公司成立10周年了，施工質(zhì)量您放心。優(yōu)惠這塊兒，我們?cè)诨顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有征集100套樣板房，成本價(jià)來(lái)裝修;現(xiàn)場(chǎng)更有免單大獎(jiǎng)還有廚房刀具8件套贈(zèng)送;而且有個(gè)8800元理‘材’基金，讓您購(gòu)買(mǎi)裝修必備材料，減少您的裝修預(yù)算;同時(shí)這次也我們還聯(lián)合了11家一線(xiàn)的建材品牌，惠中加惠，讓您輕松選購(gòu)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的品牌建材。優(yōu)惠力度是最大的一次。所以您一定要過(guò)來(lái)了解下。您看您是自己過(guò)來(lái)呢?還是和家人一起?
客戶(hù)：活動(dòng)業(yè)主不想去
——這次是有史以來(lái)優(yōu)惠力度最大的一次活動(dòng)，咱小區(qū)很多業(yè)主都會(huì)過(guò)來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)全部都是免費(fèi)不會(huì)收取您的任何費(fèi)用，主要我們公司成立N年，然后做的這樣感恩回饋活動(dòng)，既然約您過(guò)來(lái)，我們肯定不會(huì)讓您白跑一趟，為了這次活動(dòng)我們籌備的一個(gè)月，設(shè)計(jì)師已經(jīng)準(zhǔn)備好您小區(qū)的所有戶(hù)型，還有相關(guān)的效果圖，包括戶(hù)型解析�，F(xiàn)場(chǎng)有個(gè)“在裝工地體驗(yàn)”活動(dòng)我們的項(xiàng)目經(jīng)理都是一對(duì)一咨詢(xún)的，您可以帶著裝修疑問(wèn)過(guò)來(lái)，看一看，聽(tīng)一聽(tīng)了解現(xiàn)在裝修市場(chǎng)行情，為您后期的裝修做個(gè)準(zhǔn)備!而且現(xiàn)場(chǎng)還有很多優(yōu)惠活動(dòng)。
客戶(hù)：在忙
——這次是有史以來(lái)優(yōu)惠力度最大的一次活動(dòng)，機(jī)會(huì)非常難得，您看我是下午打還是晚上打給您。(半小時(shí)后再打還是一個(gè)小時(shí)后)
客戶(hù)：我不感興趣
——是的，如果是我在沒(méi)了解清楚之前也會(huì)同樣不感興趣的。剛才我和您小區(qū)的李先生通話(huà)，他開(kāi)始也說(shuō)不感興趣，但聽(tīng)了我一分鐘的講解后，他就馬上報(bào)名了，而且還說(shuō)要他單位的幾個(gè)同事一起過(guò)來(lái)。您看這樣，我加下您微信，把活動(dòng)鏈接發(fā)您看看，好嗎?
客戶(hù)：沒(méi)有時(shí)間
——您時(shí)間這么寶貴，專(zhuān)業(yè)的事情更應(yīng)該交給專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)做，咱們?cè)诋?dāng)?shù)刈隽?0年，這次我們推出……，保證您不虛此行……
——您這么忙要不這樣吧，您定個(gè)時(shí)間，下次什么來(lái)，我提前準(zhǔn)備好咱家的戶(hù)型圖，還有相關(guān)圖片，或者平時(shí)晚上下了班來(lái)，只要您愿意過(guò)來(lái)，我們會(huì)安排好設(shè)計(jì)師在公司等您，不管多晚，這樣的話(huà)，不耽誤您白天上班時(shí)間，這么好的活動(dòng)，您也了解到了，相信您也一定會(huì)感謝我的'。
客戶(hù)：你是怎么知道我電話(huà)的?
——從朋友那里得知您剛好有房子裝修(朋友也是在那買(mǎi)的房子)
——您是名人啊
(立即轉(zhuǎn)移話(huà)題)，來(lái)電也是想告訴您一個(gè)好消息：…………
客戶(hù)：在別家定了
——裝修你也不會(huì)只看一家公司，跟平時(shí)東西一樣，貨比三家，得比較價(jià)格，材料，施工工藝，服務(wù)，還得了解公司的口碑。這次是有史以來(lái)優(yōu)惠力度最大的一次活動(dòng)，您過(guò)來(lái)了解一下，肯對(duì)會(huì)有驚喜的。
客戶(hù)：還沒(méi)拿房
——您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，很多業(yè)主有跟您有一樣的想法。其實(shí)現(xiàn)在裝修跟咱們買(mǎi)房子一樣，您房子不還沒(méi)建您就買(mǎi)了嗎，裝修也是一樣的。
——裝修也是件大事，您過(guò)來(lái)多了解一下，那么后期裝修起來(lái)您自己也懂，裝飾公司也不敢在您這偷工減料!
——如果等拿房再看，那個(gè)時(shí)候材料人工都會(huì)上漲，萬(wàn)一碰上上班忙，您還得去看裝修，也沒(méi)太多的時(shí)間去顧及裝飾公司這塊，然后匆匆忙忙就定了，裝修后才發(fā)現(xiàn)是家不責(zé)任的公司，那您得多虧阿，畢竟房子是您，和家人一起住!肯定要多花點(diǎn)心思，這樣后期住得才舒心，放心!
電話(huà)銷(xiāo)售10大禁忌
1、不要用免提
2、不要躺著或姿勢(shì)不雅去接打電話(huà)
3、不要邊吃東西邊接打電話(huà)
4、不要讓電話(huà)響很長(zhǎng)時(shí)間才接電話(huà)(電話(huà)響兩聲就要接聽(tīng)，時(shí)間太長(zhǎng)就要道歉)
5、不要談具體的業(yè)務(wù)(電話(huà)只用來(lái)預(yù)約)
6、不要不守電話(huà)信用(一定要按時(shí)打電話(huà))
7、不要問(wèn)“你是**小區(qū)的業(yè)主嗎”“你有房子在**小區(qū)嗎”
8、不要問(wèn)“你家房子裝修了嗎?”
9、不要問(wèn)“你覺(jué)得怎么樣”
10、不要說(shuō)“白白”(要說(shuō)再見(jiàn))
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)10
錯(cuò)誤案例
案例一
客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是XX銀行XX支行您的客戶(hù)經(jīng)理XX，我們支行已經(jīng)有10年的歷史，不知道得您是否了解我們銀行？”
錯(cuò)誤點(diǎn)：
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。
2、準(zhǔn)客戶(hù)根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。
案例二
客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是XX銀行XX支行的XX，我們是專(zhuān)業(yè)的`理財(cái)投資顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在哪家銀行辦理業(yè)務(wù)？”
錯(cuò)誤點(diǎn)：
1、客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。
2、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。
案例三
客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是XX銀行XX支行的XX，幾天前我有寄一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？
錯(cuò)誤點(diǎn)：
1、客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。
2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有收到。
案例四
客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是XX銀行XX支行的XX，我們的專(zhuān)長(zhǎng)是提供適合您的投資理財(cái)規(guī)劃，不知道您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？
錯(cuò)誤點(diǎn)：
1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。
2、不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。
提升方法
一、事前準(zhǔn)備
在初次打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做網(wǎng)點(diǎn)及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話(huà)，客戶(hù)經(jīng)理要清楚地讓客戶(hù)知道下列3件事：
我是誰(shuí)/我代表誰(shuí)？
我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么？
我的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？
二、正確案例
客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳XX小姐嗎？我是XX銀行XX支行的客戶(hù)經(jīng)理XX，我們支行這月專(zhuān)門(mén)針對(duì)您這部分貴賓客戶(hù)推出XX服務(wù)，今天我打電話(huà)過(guò)來(lái)的原因是要邀請(qǐng)您來(lái)參與我們的活動(dòng)，我們還邀請(qǐng)了其他一些貴賓客戶(hù)一起參加，到時(shí)您來(lái)的時(shí)候也可以跟我們其他的貴賓客戶(hù)溝通一下？”
三、技巧總結(jié)
1、提及本行及網(wǎng)點(diǎn)的名稱(chēng)。
2、告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。
3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。
4、詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶(hù)參與。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)11
一、推薦應(yīng)答話(huà)術(shù)
電話(huà)銷(xiāo)售：您好，請(qǐng)問(wèn)是**先生/小姐嗎？
電話(huà)銷(xiāo)售：我們是XX裝飾公司的客戶(hù)顧問(wèn)，我姓x，請(qǐng)問(wèn)您***小區(qū)的房子最近有裝修的打算嗎？
【客戶(hù)應(yīng)答】
1、“我現(xiàn)在很忙”
（客戶(hù)也許會(huì)說(shuō)“我現(xiàn)在很忙”，然后就直接把電話(huà)掛了，那么你就調(diào)節(jié)一下心情，繼續(xù)撥打下一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)吧�？蛻�(hù)也許會(huì)說(shuō)，”我在開(kāi)會(huì)”之類(lèi)，那么你就要說(shuō)，“對(duì)不起打擾了，再見(jiàn)！”）
2、“我目前不裝修/沒(méi)有裝修計(jì)劃”
電話(huà)銷(xiāo)售：“請(qǐng)問(wèn)您打算什么時(shí)候裝修呢？ ”
3、“不知道，目前沒(méi)有打算”
�。ㄟ@種時(shí)候，就需要分辨客戶(hù)是為什么不裝修，這個(gè)房子是做投資的還是自住的。也有的客戶(hù)說(shuō)，有計(jì)劃，但是沒(méi)有錢(qián)裝修。那么你可以邀請(qǐng)客戶(hù)先到公司了解了解，然后等有裝修打算了再開(kāi)始進(jìn)行也可以。然后你就需要保持后續(xù)接觸。）
電話(huà)銷(xiāo)售：那么請(qǐng)問(wèn)您今年裝修么？
4、“還沒(méi)有這個(gè)打算呢，目前都沒(méi)計(jì)劃”
電話(huà)銷(xiāo)售：（如果客戶(hù)前面的態(tài)度較好，語(yǔ)氣和緩）“呵呵，您可以過(guò)來(lái)我們公司看看，了解一下。對(duì)您以后裝修是有幫助的。”（可以向其介紹在哪些小區(qū)做過(guò)）
電話(huà)銷(xiāo)售：（如果客戶(hù)語(yǔ)氣很生硬，很不耐煩。那么你也識(shí)相點(diǎn)，別在這個(gè)時(shí)候打擾他）對(duì)不起，打擾您了，祝您天生活愉快，再見(jiàn)！
5、“大概下半年/過(guò)兩個(gè)月裝修”
電話(huà)銷(xiāo)售：那么我到時(shí)候再和您聯(lián)系一下。歡迎您有空的時(shí)候，到我們公司來(lái)看看，了解一下我們。我們公司在……
客戶(hù)：好的，我會(huì)去（你們公司）的
電話(huà)銷(xiāo)售：打擾您了，祝您天天快樂(lè)，再見(jiàn)！
6、“目前不確定，需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧 ”
電話(huà)銷(xiāo)售：歡迎您有空的時(shí)候，到我們公司來(lái)看看，了解一下我們。參考一下我們公司做的樣板房.打擾您了，祝您天天快樂(lè)，再見(jiàn)！
7、客戶(hù)猶豫不決
電話(huà)銷(xiāo)售：我們公司目前在**小區(qū)做的工地不少，現(xiàn)在正在做的有幾套。您看您什么時(shí)候有時(shí)間，可以到我們公司來(lái)看看？我們公司的設(shè)計(jì)、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我們公司了解一些情況。
客戶(hù)：最近不太空�。ㄐ枰b修的客戶(hù)）
電話(huà)銷(xiāo)售：那么您大概什么時(shí)候得空呢？
客戶(hù)：大概要周末才得空的（需要裝修的'客戶(hù)）
電話(huà)銷(xiāo)售：那么我周五下午的時(shí)候跟您聯(lián)系一下，確認(rèn)一下時(shí)間好吧。
客戶(hù)：好的。（確認(rèn)什么時(shí)候見(jiàn)面的）
電話(huà)銷(xiāo)售：那么打擾您了，祝您天天快樂(lè)。再見(jiàn)!
電話(huà)銷(xiāo)售：那么您大概什么時(shí)候得空呢？
客戶(hù)：我最近都比較忙，不太確定什么時(shí)候有時(shí)間。
電話(huà)銷(xiāo)售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您會(huì)在哪個(gè)時(shí)間有空的話(huà)，我們先過(guò)去您那邊談?wù)�，您覺(jué)得怎么樣？
客戶(hù)：還是等我有空的時(shí)候再說(shuō)吧。
電話(huà)銷(xiāo)售：好吧，那么我過(guò)兩天再跟您聯(lián)系一下，好么？
電話(huà)銷(xiāo)售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您會(huì)在哪個(gè)時(shí)間有空的話(huà)，我們先過(guò)去您那邊談?wù)劊X(jué)得怎么樣？
客戶(hù)：我明天下午有2個(gè)小時(shí)的空。
電話(huà)銷(xiāo)售：那么我明天下午過(guò)來(lái)跟您談?wù)劙�。大概下午幾點(diǎn)呢？在什么地方呢？
二、關(guān)于裝修價(jià)格
裝修上用的面積都是套內(nèi)施工面積，不是建筑面積，所以在客戶(hù)跟你說(shuō)房子多少平方的時(shí)候，要問(wèn)清楚是建筑面積還是套內(nèi)施工面積。
一般來(lái)說(shuō)，中檔現(xiàn)代風(fēng)格的，客廳墻地磚，臥室鋪實(shí)木地板的，人工費(fèi)是按項(xiàng)目來(lái)計(jì)算的，不是按房間的面積計(jì)算的。
問(wèn)：我這個(gè)房子做下來(lái)大概要多少錢(qián)？
應(yīng)答話(huà)術(shù)1：“每套房子使用的材料、做的東西、使用的工藝都不同，這個(gè)具體還是要根據(jù)您的設(shè)計(jì)方案、用材用料來(lái)確定的�！�
應(yīng)答話(huà)術(shù)2：“比如同樣一套3房的，如果是現(xiàn)代風(fēng)格的，跟中式風(fēng)格，歐式風(fēng)格的費(fèi)用都不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，還是要先把設(shè)計(jì)方案定下來(lái)，才能知道這套房子大概要花多少錢(qián)裝修的。”
問(wèn)：我就是現(xiàn)代風(fēng)格，中檔材料的，那么根據(jù)你們以前做過(guò)的房子大概多少錢(qián)？
應(yīng)答話(huà)術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您房子的面積是多少呢？
一般客戶(hù)會(huì)告訴你一個(gè)大概的面積，比如120平方.那么你要問(wèn)清楚這個(gè)是建筑面積還是套內(nèi)面積。如果是建筑面積的話(huà)，要問(wèn)清楚客戶(hù)這棟樓是帶電梯的高層、小高層還是不帶電梯的多層。因?yàn)橛袥](méi)有電梯的樓房得房率不一樣。帶電梯的得房率一般在80-85%左右，不帶電梯的得房率在85-90%。所以如果是帶電梯的，可以按照80%的建筑面積來(lái)推算套內(nèi)面積；如果是不帶電梯的多層，那么得房率就按照85%來(lái)計(jì)算。
當(dāng)根據(jù)得房率計(jì)算出套內(nèi)施工面積之后，比如套內(nèi)面積在100平方，可以跟客戶(hù)說(shuō)，我們有全包和半包形式， 當(dāng)客戶(hù)知道一個(gè)大概的價(jià)位之后，你可以根據(jù)公司裝飾的那個(gè)施工工地匯總表來(lái)告訴客戶(hù)，目前在哪個(gè)小區(qū)做的一個(gè)跟他差不多面積的房子，半包價(jià)格是多少。
三、撥打電話(huà)的時(shí)間
1、三不打
清晨不打、夜里不打、吃飯不打
老客戶(hù)可以在晚上9：00前進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)
新客戶(hù)下班后就不要打電話(huà)
否則就被視為電話(huà)騷擾
2、三必打
上班1小時(shí)后、中午下班前、下午下班前
剛上班時(shí)會(huì)比較忙，不適宜打電話(huà)
1小時(shí)后工作都安排差不多了
所以可以打
下班前一般人都會(huì)較躁動(dòng)
時(shí)間也比較難挨
所以打電話(huà)正好可以排遣寂寞
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)12
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)難點(diǎn)：
1、怎樣讓顧客把我們的話(huà)聽(tīng)完而不掛電話(huà)？
2、怎樣讓顧客對(duì)我們宣講的內(nèi)容感興趣？
3、怎樣讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不影響顧客的心情反而還能增加品牌美譽(yù)度？
圍繞電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)難點(diǎn)，今天給大家講解第一個(gè)難點(diǎn)的破解之法，如何讓顧客把我們的話(huà)聽(tīng)完而不掛電話(huà)。
大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，因?yàn)槿狈?zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，往往都是拿著活動(dòng)細(xì)則的宣傳單或簡(jiǎn)單的話(huà)術(shù)資料就開(kāi)始打電話(huà)，而打電話(huà)時(shí)往往都是照著稿子念。這種情況一般在我們自報(bào)家門(mén)之后就會(huì)被顧客掛掉電話(huà)。
家具活動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
一：聲東擊西法
聲東擊西法的核心就是不要直接自報(bào)家門(mén)。大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)一來(lái)就說(shuō)自己是xx家具的導(dǎo)購(gòu)員，話(huà)未說(shuō)完就被顧客掛了電話(huà)。作為普通老百姓而言，接到自稱(chēng)是某某公司的電話(huà)時(shí)，都會(huì)把這類(lèi)電話(huà)歸無(wú)騷擾電話(huà)，所以我們對(duì)消費(fèi)者就必須采取“聲東而擊西”的方法來(lái)應(yīng)對(duì)。
我最常使用的聲東擊西法如下：
導(dǎo)購(gòu)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是某某小區(qū)的業(yè)主嗎？
顧客：嗯，是的。
導(dǎo)購(gòu)：您好，我是我們小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的。現(xiàn)在我們業(yè)主委員會(huì)有一個(gè)活動(dòng)，可以免你半年物業(yè)費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)你感不感興趣。
顧客：什么活動(dòng)呀？
導(dǎo)購(gòu)：你現(xiàn)在剛好買(mǎi)了我們小區(qū)的房子，裝修入住需要買(mǎi)家具，我們和xx家具有一個(gè)活動(dòng)，你在xx家具報(bào)我們小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的話(huà)可以給優(yōu)惠，優(yōu)惠下的錢(qián)足夠半年物業(yè)費(fèi)的了。
聲東擊西法的要點(diǎn)就在于我們把顧客認(rèn)為是騷擾的電話(huà)，轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩陀X(jué)得是對(duì)他有益或有關(guān)聯(lián)的電話(huà)。這種情形下顧客一般都不會(huì)掛我們的電話(huà)，類(lèi)似的還有快遞公司的電話(huà)顧客也不會(huì)輕易掛掉。
一、顧客進(jìn)店時(shí)
1、普通顧客
直接式 “隨便看一下，XXX專(zhuān)賣(mài)”
問(wèn)候式“歡迎光臨，XXX專(zhuān)賣(mài)”
開(kāi)放式“喜歡哪個(gè)款式可以看一下”“喜歡哪種風(fēng)格，我?guī)湍扑]一下”
推介式“這個(gè)顏色比較適合您的`裝修風(fēng)格”“這些都是今年的新款”
兼顧式“稍等一下，我馬上就來(lái)”“您先選一下顏色，選好了再叫我”
打破沉默式“喜歡嗎?喜歡的話(huà)來(lái)打開(kāi)看看，這是特價(jià)品”
2、老顧客
寒喧式“好久不見(jiàn)，又苗條啦!”“外面風(fēng)很大吧?累不累?”
直呼其姓“X大姐，很高興再次見(jiàn)到你”“X小姐，越來(lái)越漂亮靚了！”
職務(wù)稱(chēng)呼“X總，難得您來(lái)一次”“X先生，氣色很不錯(cuò)！”
親昵招呼“大姐，帶著小寶貝來(lái)的呀!”“阿姨，先歇會(huì)吧!”
二：利益吸引法
用利益吸引消費(fèi)者也是比較常用的方法之一，關(guān)鍵是看利益是否能打動(dòng)消費(fèi)者。利益吸引法的核心是一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)對(duì)消費(fèi)者有實(shí)際性的好處，比如說(shuō)有精美禮品贈(zèng)送、有現(xiàn)金或禮品競(jìng)猜等。而具體操作時(shí)則需要一邊向顧客提問(wèn)式的進(jìn)行調(diào)研，一邊引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品或品牌進(jìn)行了解。難點(diǎn)在于經(jīng)銷(xiāo)商操作過(guò)程中是否兌現(xiàn)禮品或者是否愿意承擔(dān)費(fèi)用。
操作案例如下：
導(dǎo)購(gòu)：您好，我是xxx的工作人員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)電話(huà)拜訪(fǎng)，并贈(zèng)送您一份價(jià)值198元的精美禮品。
顧客：......
導(dǎo)購(gòu)：（講解本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的細(xì)則）
導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的活動(dòng)感興趣嗎？您現(xiàn)在已經(jīng)獲得了198元精美禮品的抽獎(jiǎng)資格，請(qǐng)您于活動(dòng)當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，我們將在現(xiàn)場(chǎng)由公正處的人員抽出198元-4999元的禮品或現(xiàn)金，您的抽獎(jiǎng)編號(hào)為XX號(hào)。
三：煽情、同情法
煽情、同情法的核心要點(diǎn)在于利用顧客的同情人、同理心來(lái)打動(dòng)顧客。操作時(shí)因人而異，但對(duì)于大多數(shù)顧客而言，煽情、同情法至少都不會(huì)因?yàn)槲覀兇螂娫?huà)給顧客而影響顧客心情，大多數(shù)顧客即便對(duì)活動(dòng)本身不感興趣，也會(huì)因?yàn)橥�、同理心�?duì)打電話(huà)的營(yíng)銷(xiāo)人員表示理解。
操作案例如下：
導(dǎo)購(gòu)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生嗎？我是XX中學(xué)（大學(xué)）的實(shí)習(xí)學(xué)生小X，我現(xiàn)在在xx進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，工作是通過(guò)電話(huà)向顧客介紹我們的品牌和產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)您能給我一個(gè)機(jī)會(huì)讓我完成這項(xiàng)社會(huì)實(shí)踐任務(wù)嗎？
需要注意的是，在運(yùn)用第三種的過(guò)程中，我們要掌握好度。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)13
業(yè)代：先生/小姐，您好。經(jīng)常來(lái)超市購(gòu)物吧，您目前來(lái)這里購(gòu)物有現(xiàn)金優(yōu)惠嗎?
客戶(hù)：沒(méi)有啊。但我有會(huì)員卡，可以積分。
業(yè)代：是這樣的，我們銀行與超市合作推出“最紅星期五”的優(yōu)惠活動(dòng)：只要您持我行的信用卡，每周五在店內(nèi)消費(fèi)滿(mǎn)128元即可享受5%現(xiàn)金返還。您如果有超市的'會(huì)員卡，還能享受折上折優(yōu)惠。
【點(diǎn)評(píng)】
業(yè)務(wù)代表在推銷(xiāo)信用卡時(shí)，可以針對(duì)目前的市場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白，從而吸引客戶(hù)注意力，引發(fā)客戶(hù)好奇心。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)14
1、通知周期已到的顧客話(huà)術(shù)：
“張小姐，您好，我是XX美容院的上次幫您做護(hù)理的美容師，您已到了臉部護(hù)理周期，您之前開(kāi)的卡還有蠻多次的，您看您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)，張小姐您最好是早上過(guò)來(lái)比較好，因?yàn)橄挛缥翌A(yù)約很多做身體項(xiàng)目的，如果早上來(lái)，我可以親自幫您護(hù)理，張小姐您早上喜歡吃什么早餐，我?guī)湍鷾?zhǔn)備好，明天見(jiàn)！
2、通知預(yù)約顧客話(huà)術(shù)：
“張小姐，您好！我是幫您護(hù)理的美容師，上次給您的護(hù)理卡快到期了，請(qǐng)您就在這兩天過(guò)來(lái)，我?guī)湍o(hù)理，因?yàn)槲覀兊曜罱M(jìn)了一臺(tái)新的儀器，是用微電流將營(yíng)養(yǎng)成分導(dǎo)入您的皮膚，更好的為你的皮膚鎖住水分，讓您的皮膚看起來(lái)光滑細(xì)膩。
3、通知當(dāng)天過(guò)生日顧客的話(huà)術(shù)：
“張小姐，您好！今天是您的生日，我代表XX美容院全體員工祝您生日快樂(lè)！今天我也為您準(zhǔn)備了一份精美的生日禮物，并在您的生日晚會(huì)前，我們XX美容院將免費(fèi)為您做面部護(hù)理。再次祝您生日快樂(lè)，永遠(yuǎn)青春長(zhǎng)在，再見(jiàn)！”
4、外出創(chuàng)造新顧客話(huà)術(shù)：
“小姐，您好！我是XX美容院的美容師，我叫小薇，今天我們公司周年慶典，全面極品女人、面部撥筋全部*折，我們的美容師剛剛從XX美容學(xué)院進(jìn)修回來(lái)，耽誤您三分鐘時(shí)間我們的美容師給您做個(gè)免費(fèi)測(cè)試一下身體狀況。你不消費(fèi)都沒(méi)有關(guān)系，進(jìn)去喝杯茶，歇一歇，歡迎您下次光臨1”
5、上門(mén)預(yù)約話(huà)術(shù)：
“小姐，您好！我是您的好鄰居，對(duì)面XX美容院工作，我叫小薇。很高興認(rèn)識(shí)您，今天我們上門(mén)主要是為您免費(fèi)做面部護(hù)理，這是我們的護(hù)理項(xiàng)目，麻煩您選一下要做哪一種護(hù)理。請(qǐng)您填寫(xiě)一下客戶(hù)資料，我們送一張好鄰居免費(fèi)護(hù)理卡，您拿這張卡可享受我們美容院的貴賓待遇。謝謝！XX美容院期待您的.光臨”。
6、美容師交換名片話(huà)術(shù)：
“小姐，您好！我是XX美容院的美容師，這是我的名片。歡迎您有空到XX美容院來(lái)，能幫您護(hù)理我講感到非常榮幸。小姐請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)是多少，如果我們美容院有優(yōu)惠活動(dòng)，我好及時(shí)通知您……
7、外發(fā)宣傳單資料話(huà)術(shù)：
“小姐，您好！我們是XX美容院的工作人員，來(lái)邀請(qǐng)您去參加我們十月一號(hào)的活動(dòng)。只要您填寫(xiě)一下您的電話(huà)資料，就有機(jī)會(huì)獲得本月抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)品！您憑此宣傳資料可在我店得到極品女人項(xiàng)目、面部撥筋項(xiàng)目全部**折的優(yōu)惠。謝謝！請(qǐng)慢走……XX美容院熱忱的歡迎您的光臨！”
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)15
開(kāi)場(chǎng)白
XX先生/女士，您好！我是農(nóng)行XX支行您的客戶(hù)經(jīng)理小X，現(xiàn)在接電話(huà)方便嗎？
是這樣，我們留意到您有一筆/幾筆資金近期有流動(dòng)，是有什么大的用途嗎？（等待反饋，根據(jù)客戶(hù)反饋的信息判斷是否屬實(shí)）。
屬實(shí)
客戶(hù)明確告知買(mǎi)他行的理財(cái)了
非常感謝您對(duì)我的信任，把這么重要的消息告訴我。
您是特別關(guān)注單一產(chǎn)品收益，還是有考慮過(guò)為資產(chǎn)做健康配置？
如果我們沒(méi)有一個(gè)合理的規(guī)劃，只是追求某一個(gè)產(chǎn)品收益，我們就成了資金搬運(yùn)工，資產(chǎn)在銀行間騰挪的時(shí)間成本、產(chǎn)品募集期和到賬時(shí)間的收益損失也是比較大的，您說(shuō)是么？
既然您這么信任我，我們不如做一個(gè)短中長(zhǎng)期的組合理財(cái)計(jì)劃，短期的快溢寶、步步高，中期的'金鑰匙理財(cái)，長(zhǎng)期的基金定投或貴金屬定投都是很不錯(cuò)的配置。
您看明天早上還是下午，哪個(gè)時(shí)間比較方便，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)我們做個(gè)規(guī)劃。（等待反饋）
不屬實(shí)
客戶(hù)明顯搪塞推脫
非常抱歉，是不是我的工作平時(shí)沒(méi)做到位，沒(méi)有讓您感受到我們的真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)，這點(diǎn)向您表示誠(chéng)摯歉意。
您不妨給我的工作提提建議，我們會(huì)認(rèn)真改進(jìn)。（等待反饋）
對(duì)于存款流失，大都是因?yàn)楸凰星俗撸羁谭此计綍r(shí)客戶(hù)維護(hù)工作是否到位。
A類(lèi)客戶(hù)每周要聯(lián)系，B類(lèi)每半個(gè)月或者每月要維護(hù)，C類(lèi)每?jī)傻饺齻�(gè)月要維護(hù)，電話(huà)是最好的方式之一，對(duì)于每天系統(tǒng)提醒尤其是基金、生日、理財(cái)?shù)狡诘纫皶r(shí)處理。
Tips
持之以恒，用心對(duì)待客戶(hù)，信任感具足，存款流失便會(huì)止跌回升。
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