員工培訓(xùn)方案匯總15篇
為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，方案屬于計劃類文書的一種。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？下面是小編整理的員工培訓(xùn)方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
員工培訓(xùn)方案1
一、員工培訓(xùn)的重要意義
當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭，員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，培訓(xùn)工作對酒店服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓(xùn)，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性，增強(qiáng)自覺性與責(zé)任感，接受并遵守規(guī)章制度，服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)意識，服務(wù)效率，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。
二、員工培訓(xùn)的基本原則
1、與時俱進(jìn)原則
酒店作為一個憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導(dǎo)客人的消費，需要從酒店建筑設(shè)計、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時做到與時俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。
2、實事求是原則
即在培訓(xùn)過程中，無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實際情況出發(fā)，要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識水平和服務(wù)技能等，使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對性。
3、學(xué)以致用原則
培訓(xùn)所傳授的知識、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實際，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實用性。
4、全面評估原則
即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運用科學(xué)的評估手段，對培訓(xùn)活動的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評價、鑒別和監(jiān)督。通過評估，實事求是地評價培訓(xùn)的效果，肯定培訓(xùn)取得的成績，發(fā)現(xiàn)存在問題。對新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運用的全過程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。
三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容
培訓(xùn)的目的就是通過對員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針對新員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：
1、酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)
包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位臵、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識等內(nèi)容，使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識和了解。
2、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)
酒店的'企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培養(yǎng)每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。
3、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)
包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn)，掌握酒店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時時、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。
員工培訓(xùn)方案2
一：培訓(xùn)目的
1、讓在職員工了解集團(tuán)，公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境
2、讓在職員工熟悉新崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)的安全，衛(wèi)生知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
二：培訓(xùn)程序
1、大學(xué)生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結(jié)構(gòu)相對集中時，由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn)，共同考核。（不定期）
2、人數(shù)較少，分散時，由具體用人單位從中心→具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證，職校負(fù)責(zé)抽查。
三：培訓(xùn)內(nèi)容
1、中心（公司）崗前培訓(xùn) ——中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。主要是要對新來員工表示歡迎；按照各中心（公司）行業(yè)特點，中心（公司）的組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)，中心（公司）有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊或?qū)Ｈ酥v解；指定在職員工工作部門的經(jīng)理或組長作為在職員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師；解答在職員工提出的'問題。
2、部門崗位培訓(xùn) ——在職員工實際工作部門負(fù)責(zé)。
介紹在職員工認(rèn)識本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解在職員工崗位職責(zé)要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教在職員工；一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與在職員工進(jìn)行交換意見，重申工作職責(zé)，指出在職員工工作中出現(xiàn)的問題，回答在職員工的提問；對在職員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評估，給在職員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團(tuán)整體培訓(xùn)：集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期
分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊》——（簡述東南大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學(xué)在南京市地理位置，交通情況；集團(tuán)歷史與發(fā)展前景，集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)各部門職能介紹，主要服務(wù)對象，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；集團(tuán)有關(guān)政策與福利，集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答在職員工提出的問題。）
四、培訓(xùn)反饋與考核
1、各中心（公司）制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核，并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔，所進(jìn)行的中心（公司）→部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校指導(dǎo)下進(jìn)行。各中心（公司）每培訓(xùn)一批在職員工都必須完成一套"在職員工培訓(xùn)"表格，部門→中心（公司）→集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈，應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，層層確認(rèn)
2、培訓(xùn)實施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改，完善。
3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；職校對各中心在職員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次。
五：在職員工培訓(xùn)實施
1、召集各中心（公司）負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實施方案，征求與會者意見，完善培訓(xùn)方案。
2、各中心（公司）盡快拿出具有針對性的培訓(xùn)教材，落實培訓(xùn)人選，配合集團(tuán)職校組建從上至下的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。
3、集團(tuán)內(nèi)部宣傳"在職員工培訓(xùn)方案"，通過多種形式讓全體職工了解這套在職員工培訓(xùn)系統(tǒng)，宣傳開展在職員工培訓(xùn)工作的重要意義
4、所有在職員工在正式上崗前，都必須在中心（公司）集中培訓(xùn)一次，（培訓(xùn)內(nèi)容見中心崗前培訓(xùn)）；然后再到具體工作部門進(jìn)行培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容見部門崗位培訓(xùn)）；各中心（公司）可根據(jù)在職員工基本情況實施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時間，一般情況下，培訓(xùn)時間為1-3天；根據(jù)在職員工人數(shù)集團(tuán)職校不定期實施整體的在職員工培訓(xùn)，總體培訓(xùn)時間一周為宜，培訓(xùn)合格發(fā)放結(jié)業(yè)證書，培訓(xùn)合格名單報集團(tuán)人力資源部。
員工培訓(xùn)方案3
一、接待處經(jīng)理
崗位職責(zé)
全面負(fù)責(zé)接待處的日常工作,督導(dǎo)接待處為客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)。
工作內(nèi)容:
1.參加房務(wù)部、前臺部工作例會,完成上傳下達(dá)。
2.安排接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。
3.督導(dǎo)接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。
4.處理與客人有關(guān)接待處的投訴問題。
5.與其他部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。
6.定期組織對下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
7.完成上級指派的其他工作任務(wù)。
二、接待處領(lǐng)班
崗位職責(zé)
1.協(xié)助接待處經(jīng)理管理接待處的日常工作，負(fù)責(zé)員工對客的接待服務(wù)質(zhì)量工作。
2.做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率，高質(zhì)量地完成各項工作任和指標(biāo)。
3.檢查下屬的儀容儀表，服務(wù)質(zhì)量，工作進(jìn)程和紀(jì)律執(zhí)行情況。
4.幫助下屬解決工作中遇到的難題。
5.關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，協(xié)調(diào)溝通好員工之間的關(guān)系。
6.檢查接待處工作必備品及設(shè)備的保養(yǎng)使用情況，及時進(jìn)行補(bǔ)充和申請維修。
7.負(fù)責(zé)各類房價的檢查及修改。
8.做好入住客人的掃描上報工作。
工作流程
早班
1、查看前一日報表打印情況及裝訂情況。
2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛(wèi)生狀況。
3、熟悉交班內(nèi)容并簽名。
4、查看預(yù)期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當(dāng)日售房策略。
5、查看是否有會議、團(tuán)體及貴賓在住或預(yù)定，在小黑板上寫出當(dāng)日的工作重點。
6、給接待員工早會，分配工作任務(wù)，介紹工作重點及工作內(nèi)容。
7、在接待處工作日志中寫出當(dāng)日的工作內(nèi)容，查看"接待處與收銀處溝通本"、"掃描登記本"，并將此三個本子交上級審閱。
8、隨時留意各項報表或預(yù)期抵店表，并將信息準(zhǔn)確傳遞給接待員。
9、如有VIP預(yù)訂，在訂房部排出房后，準(zhǔn)備VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM準(zhǔn)備工作就緒。
10、1：00PM安排人手跟離店，做好預(yù)到團(tuán)體的鑰匙準(zhǔn)備工作，并限時將結(jié)果報主任，同時要查看跟離店結(jié)果。
11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。
12、4：00與晚班領(lǐng)班溝通，進(jìn)行交接班。
13、組織員工開班前班后會，交待當(dāng)天的工作重點、工作內(nèi)容。
14、如已交班且查完單了可安排員工下班。
中班
1、與早班領(lǐng)班進(jìn)行交班，對未跟定的事情進(jìn)行記錄，并在班前班后會上讓盡人皆知。
2、6：30pm做延期，并安排"經(jīng)理值班房"。
3、檢查已到團(tuán)體的名單輸入情況。
4、9：30打印戶口報表，上報戶口。
5、10：00PM檢查房價及交班本，對有錯的房價及未落實的交班及時解決。
6、10：30PM與總機(jī)對團(tuán)體M/C，對未落實的M/C時間做出交班。
7、11：00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。
8、11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時處理。
9、通知每個接待員查單，并檢查COUNTER內(nèi)外是否有遺落的RC及信用卡。
另：如轉(zhuǎn)天有大型會議入住時，則要安排人手檢查后備KEY有必要的時候提前準(zhǔn)備好鑰匙。
以上工作是當(dāng)班主任每天大約例行的公務(wù)，除此之外，當(dāng)班主任還應(yīng)及時處理隨時發(fā)生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對于掃描工作，當(dāng)班主任隨時檢查，力保100%的上報率。
三、接待員
崗位職責(zé)
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業(yè)報表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班
1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。
5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點相同。
2.與早班第二點相同。
3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5.打印"戶口申報表"報戶口。
6.第6與早班的第八項相同。
7.制NOSHOWCHARGE
8.第8與早班第9項相同
通宵班
1.第1、2點與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前CHECKKEY，打印"房租分析統(tǒng)計表"并核對報表，通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表，并整理分派裝訂好。
5.與早班的.8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規(guī)定時間打印剩余報表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。
前臺接待管理每日工作細(xì)則
1.檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)
(1)查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
(2)檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08：00～09：00)
(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09：00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
(3)布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09：00～14：00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會。
(1)評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。
(2)傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。
(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。
(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9.注意事項。
及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情
(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺總機(jī)，前臺商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強(qiáng)對屬下的培訓(xùn)。
員工培訓(xùn)方案4
為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念，根據(jù)營業(yè)員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯(lián)系實際，較實用的培訓(xùn)教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業(yè)的認(rèn)識凈化思想，提高個人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對崗上可能出現(xiàn)的問題，針對性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平(如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等)。
一、公司簡介
(一)、公司簡介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標(biāo)。(二)、各部門職責(zé)。(三)、聘用細(xì)則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎懲條例。(五)、績效考核辦法等。
二、營業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則
(一)、儀容儀表：營業(yè)員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。
1.著裝上————統(tǒng)一整潔
(1)必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝(工服)上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)。
(2)干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。
(3)工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個人衣物或個人物品(如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物)。
(4)工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。
(5)非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。
2.身體上————健康衛(wèi)生
(1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗。
(2)不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新。
(3)不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。
3.儀容上————自然溫馨
(1)儀容在此泛指流露在營業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。
(2)男營業(yè)員不得化妝，不留長發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。
(3)女營業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜。
(4)不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。
(5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容(因為顧客向“我們走來了”)，不準(zhǔn)視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。
4.舉止談吐上————和藹得體
(1)立：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開與肩同寬;男營業(yè)員雙手交叉背在身后;女營業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前：雙腳不得叉開或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。
(2)行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象;陪同顧客時應(yīng)做到客
在前，在通道與人相遇應(yīng)時應(yīng)讓道并點頭問好。
(3)說：用普通話接待顧客。
(4)聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。
(5)看：面向顧客，目光間歇地投向顧客;不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗狻?/p>
(7)遞：在給顧客遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語。
(二)服務(wù)用語
(1)常用文明禮貌用語;要求：服務(wù)主動熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇
a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對不起e沒關(guān)系f請走
好。
(2)招呼用語; 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。
a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。
(3)介紹、詢問用語;要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實、誤導(dǎo)欺騙顧客。
a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應(yīng)注意------。
(4)答詢用語; 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。
a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎?d有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作!。
(5)解釋用語; 要求：耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。
a對不起，顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的，請您先把包寄存好嗎?b對不起，按國家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的c請您說得詳細(xì)點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。
(6)道歉用語; 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責(zé)任(顧客永遠(yuǎn)是對的)。
a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務(wù)不周
請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負(fù)責(zé)人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。
(7)贊賞、答謝用語; 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。
a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應(yīng)該做的。
(8)道別用語; 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。
(9)銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。
a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應(yīng)持有電腦小票。
(10)服務(wù)禁語：
a不要摸商品，以免弄臟b人較多(快下班了)你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎? e不用試你肯定合適，不合適回來換f肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題等。
(11)接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。
(12)對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。
(13)打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
(14)當(dāng)顧客向你致歉時：你應(yīng)說“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。
(15)送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。
(三)、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求
(1)營業(yè)員的職業(yè)定位：
按不同類型營業(yè)員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠; B、推銷員：帶一點強(qiáng)制銷售(溫柔推銷)特點，適應(yīng)于顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害;
C、導(dǎo)購員：現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導(dǎo)購員，是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來的實際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買商品的引導(dǎo)過程;以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)的特點;目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。
(2)營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：(在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工)為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實可信的服務(wù)，并為消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境;顧客是我們的朋友，顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務(wù)，我們銷售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷售我們的服務(wù);對待顧客應(yīng)做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣;有過硬的基本功(掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等)。
(3)營業(yè)員素質(zhì)要求：
A 語言訓(xùn)練及服務(wù)：必須用語言啟動對顧客的服務(wù)，學(xué)會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點及所在營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語言與服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。
B 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識、心理學(xué)知識、計算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn);而技巧也是一種經(jīng)驗、是一種應(yīng)變能力，應(yīng)根據(jù)不同的顧客對服務(wù)需求差異，而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。
C 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。
(四)、營業(yè)員與顧客的關(guān)系
(1)顧客是什么?
A 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人;B 顧客是售貨員、商場人員和業(yè)主的薪水來源，是給我們帶來利益的人;C 顧客是我們名種經(jīng)營活動的血液;D 顧客不是無事登門——而是為了買而來;E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人;G 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。
(2)與顧客直接相關(guān)的銷售行為：
A 了解顧客對商品的興趣和愛好;B 幫助選擇(當(dāng)好參謀)滿足他的需要的商品;
C 向顧客介紹所推薦商品的特點;D 向顧客說明購買商品后會給他(她)們帶來的好處所
在;E 回答顧客對商品提出的疑問;F 引導(dǎo)顧客下決心購買。
(3)顧客喜歡的營業(yè)員類型：
A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務(wù);B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質(zhì);C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準(zhǔn)確的信息;D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇;E 每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點。
(五)、柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn)：
(1)不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準(zhǔn)酒后上班;
(2)不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客;
(3)不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;
(4)不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、長談;
(5)不準(zhǔn)因上貨、記帳不理睬顧客;
(6)不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)看書刊、報，吹口哨、哼歌;
(7)不準(zhǔn)坐著接待顧客，不能靠著柜臺站;
(8)不準(zhǔn)隨便離開工作崗位，不帶外人進(jìn)入柜臺內(nèi)(封閉式柜臺);
(9)不準(zhǔn)挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨;
(10)有準(zhǔn)私分緊俏商品;
(六)、服務(wù)與協(xié)作的工作原則：
(1)顧客是我們的.衣食“父母”、顧客永遠(yuǎn)是對的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(力所能極地幫助顧客)，憂如對待親友般地對待顧客;
(2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務(wù)的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務(wù);
(3)堅持一切為了營業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務(wù);
(4)工作行為原則：服從(先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報);
(七)、營業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則：
(1)工作要求：
A 守時——樹立遵守時間(遵守時間就等于遵守生活規(guī)則)，步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念;
B 禮貌——對顧客、商戶和同事(領(lǐng)導(dǎo))的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語;
C 忠誠——營業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報;
D 清潔——個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物場所;
E 效率——提供細(xì)致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識和服務(wù)意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益;
F 責(zé)任——盡職盡責(zé)，無論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心;
G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項工作;
(2)工作準(zhǔn)則：
A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(wù)(真誠微笑、發(fā)自內(nèi)心);懂文明用語。
B 三會——會算賬、盤點(迅速準(zhǔn)確);會開票(合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確);會操作
(丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測、調(diào)試、及簡易的修理等)。
C 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價格;商品的質(zhì)量、用途、特點、使用及保養(yǎng);商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。
D 三主動——主動打招呼(說話和氣);主動拿遞商品(幫助挑選);主動介紹商品(當(dāng)好參謀)。
E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。
F 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請聲;顧客咨詢有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。
G五心——主動介紹耐心;挑選商品誠心;包扎商品精心;量剪商品細(xì)心;退換商品熱心。
(八)、開門、打烊十件事：
(1)開門十件事：A 人員崗位落實好;B環(huán)境衛(wèi)生打掃好;C 營業(yè)用具準(zhǔn)備好;D衡器容器校對好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補(bǔ)充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標(biāo)簽擺放好;J 晨前崗位落實好。
(2)打烊十件事：A 收銀賬務(wù)核對好;B 營業(yè)用具清點好;C 營業(yè)單據(jù)保管好;D要貨申請?zhí)顚懞?E交接事項登記好;F 零亂商品整理好;G 倉庫柜門要鎖好;H 電源開關(guān)檢查好;I 防損措施準(zhǔn)備好;J 清場退場要做
(九)、營業(yè)員日常工作程序：(見營業(yè)員手冊)
三、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧：
營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大;營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。(一)營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范;(二)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié);(三)服務(wù)黃金數(shù)字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限;(六)營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語;(七)服務(wù)技巧二十五條;(八)如何提高自身服務(wù)水平。
(一)營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范：
1.服務(wù)準(zhǔn)則：
(1)為消費者服務(wù)、對消費者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到;
(2)嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價;
(3)維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明確標(biāo)價、保質(zhì)保量;
(4)堅守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律和店規(guī)店章;
(5)保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方;
(6)接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護(hù)短、不包庇;
2.服務(wù)接待顧客十步要求：
(1)等待顧客;正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。
錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。
(2)接待顧客;正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他(她)，盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來;(3)展示商品;正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品;錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢;(4)介紹商品;正確做法：運用自己的生活經(jīng)驗和知;錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩;(5)標(biāo)價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，;錯誤做法：商品標(biāo)價不清或錯誤;顧客未確認(rèn)價格就匆;(6)收款
錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。
(3)展示商品;正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自己的經(jīng)驗找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽取你的建議，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。
錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補(bǔ)貨，也要請顧客稍等，當(dāng)缺貨時應(yīng)推薦類似商品或可以訂購;簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自己的理由);一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。
(4)介紹商品; 正確做法：運用自己的生活經(jīng)驗和知識，向顧客推薦商品;在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。
錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購買;錯誤或亂介紹商品的特點;拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清(應(yīng)事先對商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演)與顧客爭論。
(5)標(biāo)價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標(biāo)價，并讓顧客明了;清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。
錯誤做法：商品標(biāo)價不清或錯誤;顧客未確認(rèn)價格就匆匆開票;售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。
(6)收款(收銀員)正確做法：接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算;高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。
錯誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他(她)，更加會讓顧客覺得有可能被騙。
(7)包裝商品;正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價，并請顧客到服務(wù)總臺進(jìn)行禮品包裝;
錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉;包裝時不小心漏裝;包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒有給予相應(yīng)指引。
(8)檢查憑證;正確做法：校對單據(jù)與電腦小票;收回售貨單的柜組聯(lián);將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。
錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯(lián);忘記給顧客單據(jù)(顧客存聯(lián)及電腦小票);
(9)交付商品;正確做法：雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客;臉無表情及沒有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。
(10)送客;正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。
錯誤做法：顧客離開前自已先離開;忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。
(二)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
1、三大服務(wù)：(1)售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務(wù);主要有以下項目：提供有關(guān)專業(yè)知識、營銷息、產(chǎn)品資料及咨詢;美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳
列等。
(2)售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個商品銷售過程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作;主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感;耐心細(xì)致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較;準(zhǔn)確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。
(3)售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務(wù)(也是銷售之本)。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。
2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
(1)接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：
A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象;
B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺;
C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事;
D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩;
E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài); F接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在;
G接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉;
H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。
(2) 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白;B 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊;C 不講多余的話，不羅嗦;D 不夸大其辭，不吹牛誆騙;E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論;F 發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用方言土語。
(3) 退換服務(wù)：實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用;此時就應(yīng)做到：端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑;要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。
(三)服務(wù)黃金數(shù)字：
1、 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人;
2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當(dāng)面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%;
3、 當(dāng)顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧;
4、 顧客為何不上門?3%搬家;5%和其他同業(yè)有交情;9%價錢高;14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳;68%服務(wù)不周(包括企業(yè)、經(jīng)理、員工);
5、 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—12個人，其中20%還會轉(zhuǎn)告20人之多;當(dāng)你留給他一個負(fù)面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補(bǔ);
6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧;當(dāng)場圓滿解決95%會再光顧;平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個人。
7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值;
(三)受理顧客投訴程序：
傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友;
(四)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限：(具體見售后服務(wù)協(xié)議)
(五)營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語：
1、三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客;當(dāng)顧客離柜三
米時，目送顧客離去。
2、服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構(gòu)成的一個三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。
3、好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對、請顧客等待、遞交、送別。 4、2分20秒：指讓顧客等待的時間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會表現(xiàn)出煩躁不安的表情。
5、服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。
6、回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買，并消費或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次
上門，或介紹他人上門購買的比率。
7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。
8、十一定律：指一個錯誤如果在設(shè)計階段發(fā)現(xiàn)，只需1元;如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元;
如果差錯到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費100元來實行彌補(bǔ)。
9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務(wù)是否滿意，還有什么樣的需求。
10、顧客滿意：指顧客在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗;
以顧客總體為出發(fā)點，當(dāng)個體滿意與總體滿發(fā)生沖突時，個體應(yīng)服從總體滿意;是建立在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意;顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對滿意靠近;
顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。
(六)服務(wù)技巧二十五條：
1、營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻(xiàn)的服務(wù)，而服務(wù)的報酬是得到利潤，照道理、只要服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生利潤。
2、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠(yuǎn)之。
3、地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要：即時是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。
4、商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門;應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層，而向?qū)I(yè)化。
5、把交易對象看成自己的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰;這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。
6、銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律;生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。
7、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備，都要欣然接受;“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動，是做好生意絕對必要的條件。
8、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足;信用比一切都重要，并不意味資金不重要。
9、只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力;這是經(jīng)商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。
10、不要強(qiáng)迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。
11、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架，是會趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。
12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應(yīng)盡的義務(wù)。
13、要有堅定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉(zhuǎn)”;要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自己的生意。
14、對供應(yīng)商(商戶)要親切，有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說出;但一定要以“共存共榮”為原則。
15、即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的，如果沒有贈品，請注意：我們就應(yīng)贈送“笑容”;得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。
16、要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一;這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。
17、浪費一張紙，也會使商品上漲;要節(jié)省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。
18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道德，并說“我們會盡快補(bǔ)貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補(bǔ)救行動是理所當(dāng)然的。
19、嚴(yán)守不二價法，減價反而會引起顧客誤會，有損信用;對議價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這樣會對顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價格，嚴(yán)守信用。
20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧;先在小孩身上下功夫使顧客欽服，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。
21、經(jīng)常思考今日的損益(當(dāng)天的成敗)，養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣，可以促成自己的上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗。
22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。
23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來;一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。
24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。
25、季節(jié)對營業(yè)員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應(yīng)非賺錢不可。
(八)如何提高自身服務(wù)水平：
1、堅持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上;對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著，堅持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此;
2、每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度;善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí);
3、敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入 角色;
4、必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客;目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意;
5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個人素質(zhì);
6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼;
7、養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣;如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等;
8、保持一個親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語言。
四、營業(yè)員的銷售方法及銷售技巧：
營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服
務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅靠一星半點的小聰明是行不通的、不能長久的，平時的經(jīng)驗積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應(yīng)該因各種情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售方法。
(一)營業(yè)員常用的商品銷售方法
1、習(xí)慣銷售：有些消費者往往習(xí)慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品;
2、理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自己的感情，不受外界的影響而改變自己的觀點，所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。
3、經(jīng)濟(jì)銷售法：有的消費者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復(fù)比較各種商品的價格，對價格變動反應(yīng)極為靈敏;面對此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點利給顧客。
4、沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用;對此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就會有所收獲。
5、浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。
6、熱情銷售法：有些消費者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。
7、特異銷售法：有些消費者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營。
8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法;或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。
(二)營業(yè)員心理銷售方法：
1、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時根據(jù)顧客對質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購買的一種方法。
2、寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證(應(yīng)實事求是，不可夸大);引導(dǎo)讓其寬心購買的方法。
3、順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費者還希望商品有比較多的使用價值，引導(dǎo)顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點(但不可乏低他人商品)及使用價值。
4、省心銷售法：該方法側(cè)重于簡單明了、省事和省心。對此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。
5、稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如：流動人口較高的顧客，所需求的商品可用即可;或有些商品因為功能太復(fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷
時應(yīng)提供恰到好處的商品;6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全;7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類;8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動、引導(dǎo)顧客購買的;(三)營業(yè)員的銷售技巧：;1、何時接近顧客實行促銷?：當(dāng)顧客匆匆而來時、當(dāng);2、投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導(dǎo)顧客對商;言語，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話題(特別是剛接觸的顧;3、對不同類型顧客的接待方
時應(yīng)提供恰到好處的商品。
6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等;所以為顧客多推薦類似商品。
7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。
8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動、引導(dǎo)顧客購買的興趣，實時促銷，也是一種巧妙而不裸的誘惑，通過制造懸念讓消費者產(chǎn)生興趣，而且非不可;如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個人專用配方，所精制而成，當(dāng)時購買排起長隊。
員工培訓(xùn)方案5
員工培訓(xùn)的概念
培訓(xùn)是企業(yè)有計劃地實施有助于提高員工學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動。這些能力包括知識、技能或?qū)ぷ骺冃痍P(guān)鍵作用的行為。企業(yè)人力資源培訓(xùn)，則是指企業(yè)根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營和發(fā)展的需要，為提高企業(yè)員工的素質(zhì)和崗位所需要的知識、技能及政治理論、規(guī)章制度、法律法規(guī)常識等而進(jìn)行的各種形式的教育與訓(xùn)練活動，從而使企業(yè)員工的工作態(tài)度、工作行為、價值觀念等有所改變，使他們在現(xiàn)在或?qū)砉ぷ鲘徫簧系墓ぷ鞅憩F(xiàn)達(dá)到組織的要求，并發(fā)揮最大的潛力以提高工作績效。伴隨著生產(chǎn)經(jīng)營活動的變化和發(fā)展，人們的知識水平和能力的局限性總要受到實際工作的挑戰(zhàn)，隨著知識更新速度的加快，在很多情況下，人們往往難以有效地扮演好各自的職業(yè)角色。為保證自己的企業(yè)在激烈的市場競爭中，始終保持人力資源的優(yōu)勢，提高經(jīng)營管理效益，就必須對本企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
員工培訓(xùn)需求分析
在企業(yè)培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)需求分析是設(shè)計培訓(xùn)項目、建立評估模型的基礎(chǔ)。培訓(xùn)研究表明，企業(yè)組織一般可以從三個方面進(jìn)行需求分析：組織、工作任務(wù)和個人。
從組織角度進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，通常可以了解實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)需要的技能、企業(yè)人力資源的供需情況、競爭對手等情況。
從工作任務(wù)的角度入手，需要確定哪些是重要任務(wù)，哪些是屬于在培訓(xùn)過程中必須加以強(qiáng)調(diào)的知識、技能和行為方式。
工作分析時，調(diào)查者必須了解做好一項工作所需要的知識、技能和能力。知識一般可分為兩大類：陳述性知識和程序性知識。陳述性知識是關(guān)于事實的信息：程序性知識指有關(guān)技能和解決問題過程方面的知識。技能則指正確自如地做好工作的能力，實際是一種心理能力，在企業(yè)實踐過程中，主要與工作績效標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。能力是指做好工作所必需的認(rèn)知能力。能力的形成是以知識為基礎(chǔ)的。
在需求分析過程中，分析人員如果已經(jīng)了解到做好工作所需的知識、技能和能力，了解到工作中包含哪些主要任務(wù)，那么就可以將兩者結(jié)合起來進(jìn)行考察，尋求二者之間的內(nèi)在聯(lián)系并據(jù)此進(jìn)行培訓(xùn)項目的設(shè)計。在實際情況中，找尋任務(wù)要求和履行任務(wù)所需要的知識、技能、能力的對應(yīng)關(guān)系顯得特別有意義。
如果從個人角度來進(jìn)行需求評估的話，分析人員應(yīng)該關(guān)注以下兩個問題：企業(yè)中誰需要培訓(xùn)?他們需要什么樣的培訓(xùn)?企業(yè)中的績效評估實踐及反饋機(jī)制能夠幫助分析人員了解企業(yè)中的哪些員工需要接受培訓(xùn)，需要什么樣的培訓(xùn)。另外還可以從研究員工的學(xué)習(xí)動機(jī)的角度來了解培訓(xùn)需求。調(diào)查培訓(xùn)需求時可以采用的方法很多，如觀察法、調(diào)查問卷法、面談法、閱讀技術(shù)手冊和記錄、訪問專門項目專家等。由于面臨的競爭越來越激烈，不少公司借鑒競爭對手的培訓(xùn)模式來制定適合自己工作發(fā)展的培訓(xùn)類型。
企業(yè)員工培訓(xùn)改進(jìn)策略
企業(yè)員工培訓(xùn)改進(jìn)，就是對培訓(xùn)工作進(jìn)行追蹤、總結(jié)和改進(jìn)。培訓(xùn)改進(jìn)的流程如下：
(一)追蹤訓(xùn)練后的行動計劃
對訓(xùn)練時學(xué)員所承諾的行動計劃，于事后追蹤其執(zhí)行成效，并給予協(xié)助及回饋。
(二)追蹤配合單位改善行動
對訓(xùn)練時學(xué)員提出改善建議及要求相關(guān)單位配合的行動計劃，加以追蹤并掌握狀況，將有助于管理改善。
(三)抽樣訪查直屬主管
以抽樣方式訪查主管的.看法與積極性建議，有助于提升訓(xùn)練質(zhì)量。
(四)對高階主管的建言
根據(jù)參與訓(xùn)練學(xué)員的態(tài)度及意見，對上級單位做出改善建言。
(五)研討資料的整理
對研討資料進(jìn)行有效整理，并擴(kuò)大流傳范圍，或作為自我學(xué)習(xí)教材，將便于訓(xùn)練效果延伸。
企業(yè)員工培訓(xùn)效果評價的流程優(yōu)化設(shè)計
(一)整理學(xué)員出勤情況(成績資料建檔)
統(tǒng)計出席人員及原因，分析參加者的成績并通知其主管，對完成課程的學(xué)員建立資料檔。
(二)分析課程評估表
對講師及學(xué)員的評估意見加以分析，一方面給予講師回饋建議，另一方面作為課程設(shè)計的改進(jìn)參考。
(三)撰寫課程實施報告
對于課程的規(guī)劃、執(zhí)行方面所發(fā)生的狀況，進(jìn)行整合性的分析與檢討，提出綜合報告。
(四)訓(xùn)練后訪查學(xué)員
在訓(xùn)練結(jié)束后二周內(nèi)，抽樣訪查參加學(xué)員，追蹤其對參加訓(xùn)練的印象及可應(yīng)用程度。
(五)應(yīng)用跟蹤
在訓(xùn)練后一周內(nèi)，整理出課程精華摘要，通知各學(xué)員的直屬主管，以利于主管對學(xué)員受訓(xùn)后的應(yīng)用跟蹤。
(六)召開課程檢討會議
針對課程規(guī)劃、執(zhí)行及追蹤相關(guān)人員的意見統(tǒng)計做全盤檢討，以利于行動展開及往后改善。
企業(yè)員工培訓(xùn)方案評價設(shè)計設(shè)計影響因素
培訓(xùn)的成效評估和反饋是不容忽視的。培訓(xùn)的成效評估一方面是對學(xué)習(xí)效果的檢驗，另一方面是對培訓(xùn)工作的總結(jié)。選擇什么樣的設(shè)計取決于幾種因素。在大多數(shù)情況下，決定恰當(dāng)設(shè)計的因素之一是，能不能得到評價人力資源開發(fā)培訓(xùn)結(jié)果的合適的數(shù)據(jù)。因素之二是對工作環(huán)境的現(xiàn)實考慮。評價設(shè)計越復(fù)雜，實施評價的成本就越高(有效性就越大)。另外，還要考慮對照組的獲得、隨機(jī)抽樣的難易程度、消除學(xué)習(xí)之外的其它因素的影響等。如果設(shè)計不夠理想，那么人力資源開發(fā)的專業(yè)人士在做出選擇時要掌握好如何平衡的問題。
員工培訓(xùn)方案6
新員工培訓(xùn)方案
中國鐵通安徽省分公司
人力資源部
目錄
一、新員工培訓(xùn)目的
二、新員工培訓(xùn)程序
三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核
五、新員工培訓(xùn)教材-
六、新員工培訓(xùn)項目實施方案
一、新員工培訓(xùn)目的
為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的.平臺減少新員工初進(jìn)公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法
二、新員工培訓(xùn)程序
三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容
1．新員工上崗前準(zhǔn)備工作（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
讓本部門其他員工知道新員工的到來準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品
為新員工指定一位老員工作為新員工的老師準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)
2．部門崗位培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
到人力資源部報到，參加新員工崗前培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來介紹新員工認(rèn)識本部門員工
部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定新員工工作描述、職責(zé)要求討論新員工的第一項工作任務(wù)
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐?/p>
現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)設(shè)定下次績效考核的時間
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期的表現(xiàn)，填寫評價表
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫
試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核
崗位培訓(xùn)反饋表公司整體培訓(xùn)當(dāng)場評估表公司整體培訓(xùn)考核表新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表新員工試用期績效考核表
五、新員工培訓(xùn)教材
各部門培訓(xùn)教材、新員工培訓(xùn)須知、公司整體培訓(xùn)教材
六、新員工培訓(xùn)項目實施方案
首先在公司內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”，通過多種形式讓所有員工了解這
套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)及公司對新員工培訓(xùn)的重視程度每個部門推薦本部門的培訓(xùn)講師
對推薦出來的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)師培訓(xùn)
給每個部門印發(fā)“新員工培訓(xùn)實施方案”資料每一位新員工必須完成一套“新員工培訓(xùn)”表格
根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實施整體的新員工培訓(xùn)在整個公司內(nèi)進(jìn)行部門之間的部門功能培訓(xùn)
新員工崗前培訓(xùn)方案
培訓(xùn)目的：幫助員工了解企業(yè)概況、工作規(guī)范、職業(yè)操守等培訓(xùn)的主要內(nèi)容：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)文化、企業(yè)組織架構(gòu)、安全生產(chǎn)知識、紀(jì)律制度（員工行為規(guī)范）、人事福利制度、崗位專業(yè)相關(guān)知識、相關(guān)部門職責(zé)介紹、行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢分析、公文寫作、人際溝通、商務(wù)禮儀、職業(yè)發(fā)展生涯等。期間，穿插潛能測試的小游戲活動。
員工培訓(xùn)方案7
一、說明
1、根據(jù)《汽車營銷員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。
2、汽車營銷員（五級）專業(yè)理論知識和操作技能的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容是"以汽車營銷職業(yè)活動為導(dǎo)向，以汽車營銷職業(yè)技能為核心"，客觀反映《汽車營銷員》職業(yè)發(fā)展的水平和對從業(yè)人員的要求。
3、隨著中國汽車消費市場的開放，中國的汽車市場和汽車產(chǎn)業(yè)將會發(fā)生很大變化，汽車消費的領(lǐng)域發(fā)生了根本的變化，私人購車的消費將是汽車消費市場的主流，私人擁有車輛的增大，需更大量的營銷專業(yè)人員為其服務(wù)，由于服務(wù)內(nèi)容的增加，如按揭、保險、貸款購車等對營銷人員的專業(yè)要求也發(fā)生了質(zhì)的變化。現(xiàn)有的營銷人員需要系統(tǒng)的培訓(xùn)。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過汽車營銷員（五級）專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，以適應(yīng)汽車消費市場的發(fā)展。
掌握營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)化水平；熟悉公共關(guān)系知識；掌握必要的市場營銷、現(xiàn)代汽車基礎(chǔ)理論知識；了解相關(guān)專業(yè)理論知識。
同時掌握營銷人員基本的儀表禮儀；掌握汽車銷售基本技能，掌握汽車銷售基本流程；掌握汽車信息處理的相關(guān)方法。
三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求
該職業(yè)等級培訓(xùn)主要設(shè)置以下四個模塊：
模塊1運用公共關(guān)系與應(yīng)用儀表禮儀
1、熟悉公共關(guān)系基礎(chǔ)知識；能處理與客戶的.公共關(guān)系、與供應(yīng)商的公共關(guān)系
2、熟悉儀表與禮儀基礎(chǔ)知識；掌握儀表禮儀、介紹禮儀、談吐禮儀、電話禮儀、信函禮儀
3、掌握職業(yè)道德規(guī)范
模塊2介紹汽車商品知識
1、能介紹百年汽車歷史、介紹著名汽車生產(chǎn)商、能識別品牌汽車"車標(biāo)"、能介紹名牌汽車
2、熟悉汽車的基本知識
3、掌握汽車分類，能掌握汽車編碼規(guī)則、能讀懂車輛識別代號
4、掌握汽車三大組成，能識別發(fā)動機(jī)系統(tǒng)、能識別底盤系統(tǒng)、能識別車身系統(tǒng)
模塊3選擇汽車營銷策略
1、能運用現(xiàn)代汽車營銷的理論處理產(chǎn)品、價格、分銷、促銷實際問題
2、能用汽銷相關(guān)法律法規(guī)完成本職工作
3、能熟悉上海主要的汽車市場分布
模塊4實施汽車營銷服務(wù)
1、了解汽車品種、價格、性能
2、熟悉現(xiàn)實客戶、潛在客戶、競爭對手、政策
3、能參與接待、咨詢、展示、協(xié)議、交車、售后等銷售服務(wù)工作；了解汽車銷售流程
4、能參與驗證、驗車、繳費、上牌等銷售服務(wù)工作；了解辦理新車手續(xù)及流程
5、能匯總汽車商品信息、客戶信息、汽車市場信息
四、模塊課時分配表
序號
模塊內(nèi)容
課時
合計
理論
實訓(xùn)
1
運用公共關(guān)系與應(yīng)用儀表禮儀
60
32
28
2
介紹汽車商品知識
52
32
20
3
選擇汽車營銷策略
40
40
4
實施汽車營銷服務(wù)
40
20
20
總課時
192
124
68
五、培訓(xùn)方式方法建議
根據(jù)汽車營銷員職業(yè)的特點除傳統(tǒng)的理論知識授課方式和操作技能訓(xùn)練方式外，還建議采用案例分析法（如營銷策略）、角色扮演法、情景模擬式（如儀表禮儀）、考察調(diào)查訪問式等。
六、推薦教材和補(bǔ)充講義
《汽車營銷員（五級）》推薦教材：
《汽車營銷員實戰(zhàn)手冊》
劉同福著南方日報出版社20xx年4月
《汽車工程概論》
劉大維主編機(jī)械工業(yè)出版社20xx年3月
《現(xiàn)代汽車營銷》
肖國普主編同濟(jì)大學(xué)出版社20xx年9月
《現(xiàn)代禮儀基礎(chǔ)》
趙關(guān)印主編氣象出版社20xx年1月
員工培訓(xùn)方案8
20xx年員工年度培訓(xùn)計劃的制定應(yīng)該本著以創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高技能的員工隊伍基礎(chǔ)，做好年度員工培訓(xùn)工作。企業(yè)新員工入職培訓(xùn)主要包含藥品、科技、網(wǎng)絡(luò)、電子、地產(chǎn)、珠寶、物業(yè)、百貨等等行業(yè)。
一、目前新員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀
從目前現(xiàn)有情況來看，集團(tuán)的新員工入職培訓(xùn)制度不規(guī)范，操作上無制度可依，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
集團(tuán)公司和一線公司在新員工培訓(xùn)的操作上沒有清楚的界限。即總部的新員工培訓(xùn)應(yīng)該哪些人參加，分公司的新員工培訓(xùn)應(yīng)哪些人參加，課程如何設(shè)置等都不清楚。以今年4月份即將舉辦的一期新員工培訓(xùn)為例，置業(yè)公司沒有參加過新員工培訓(xùn)的已經(jīng)達(dá)20多人，如果把在深地區(qū)所有沒有參加新員工培訓(xùn)的人統(tǒng)計起來，就達(dá)40人左右。這樣對新員工培訓(xùn)的組織、課程設(shè)置等會產(chǎn)生不利的影響，而且，因為很多人都是已經(jīng)加入公司很久了才舉辦新員工培訓(xùn)，會導(dǎo)致培訓(xùn)失去意義。
新員工培訓(xùn)的課程體系目前還沒有完全成體系，特別是"金地之道"的推廣活動開始之后，原有新員工培訓(xùn)的課程和"金地之道"的培訓(xùn)推廣計劃的關(guān)系需要明確下來。
二、新員工培訓(xùn)目的'
為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣,讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望,讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺減少新員工初進(jìn)公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法
三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容
1、就職前培訓(xùn)
到職前：
致新員工歡迎信
讓本部門其他員工知道新員工的到來準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)
2、部門崗位培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
到職后第一天：
到人力資源部報到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定新員工工作描述、職責(zé)要求
討論新員工的第一項工作任務(wù)
派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐到職后第五天：
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
企業(yè)文化，公司制度，產(chǎn)品介紹。
對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)設(shè)定下次績效考核的時間
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表
銷售技巧的培訓(xùn)
到職后第九十天
人力資源及培訓(xùn)部與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
3、公司整體培訓(xùn)：
公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題
四、新員工培訓(xùn)項目實施方案
首先在公司內(nèi)部宣傳"新員工培訓(xùn)方案"，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)及公司對新員工培訓(xùn)的重視程度每個部門推薦本部門的培訓(xùn)講師對推薦出來的兼職培訓(xùn)師參與新老員工交流會。給每個部門印發(fā)"新員工培訓(xùn)實施方案"資料每一位新員工必須完成一套"新員工培訓(xùn)"表格根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實施整體的新員工培訓(xùn)在整個公司內(nèi)進(jìn)行部門之間的部門功能培訓(xùn)。
員工培訓(xùn)方案9
一、學(xué)習(xí)目標(biāo)
通過學(xué)習(xí)，提高中層管理人員的綜合素質(zhì)、管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;提高專業(yè)技術(shù)人員技術(shù)理論水平、專業(yè)技能、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力;提高操作執(zhí)行人員執(zhí)行技能、履職能力;提高業(yè)務(wù)員人際溝通、協(xié)調(diào)，以及市場開拓的能力。
二、學(xué)習(xí)方式及內(nèi)容
以自主學(xué)習(xí)為主，外出學(xué)習(xí)為輔。
(一)自主學(xué)習(xí)：自主學(xué)習(xí)分為內(nèi)部員工組織學(xué)習(xí)和專業(yè)人士講解。
A、內(nèi)部員工組織學(xué)習(xí)
1、每周舉行一次集體學(xué)習(xí)，分別就廣告策劃設(shè)計、文案撰寫、廣告新材料、廣告市場、活動組織實施、經(jīng)營管理、成本管理、人力資源管理或等進(jìn)行專項學(xué)習(xí)，也可圍繞工作經(jīng)驗的交流、工作困難的解決、新思路新業(yè)務(wù)的開辟等進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)。
2、學(xué)習(xí)時間為每周五下午3：00—6：00。
3、學(xué)習(xí)時由一名員工當(dāng)主講，其余員工積極配合、參與，并為主講員工評分。
4、員工輪流講完后，公司根據(jù)評分排名次。排名第一名者，公司送專業(yè)書籍一本;排名最后一位者，罰打掃衛(wèi)生1天。
5、每周主講員工，自行選擇講解主題，并提前三天告知辦公室。
6、學(xué)習(xí)時間如因事不能如期舉行，公司則另安排時間補(bǔ)上。
B、專業(yè)人士講解
(二)外出學(xué)習(xí)
1、組織員工到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)參觀、學(xué)習(xí)、取經(jīng)。
2、根據(jù)工作需要選派工作認(rèn)真責(zé)任、積極進(jìn)取的員工參加外出學(xué)習(xí)。
3、員工外出學(xué)習(xí)完畢，寫出書面材料，將學(xué)到的新知識在公司內(nèi)進(jìn)行推廣學(xué)習(xí)。
(三)新進(jìn)員工的學(xué)習(xí)
凡新進(jìn)員工由辦公室安排其對公司各項管理制度、勞動紀(jì)律和團(tuán)隊精神等方面的學(xué)習(xí)。
三、外出學(xué)習(xí)期間待遇
1、外出學(xué)習(xí)經(jīng)費由公司出的60%，員工個人出40%。
2、外出學(xué)習(xí)員工領(lǐng)基本工資。
3、外出學(xué)習(xí)時產(chǎn)生的食宿費按公司《行政管理制度》“差旅費”的食宿標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報銷。
四、具體實施
1、公司領(lǐng)導(dǎo)對學(xué)習(xí)工作全面負(fù)責(zé)。
2、公司行政部門抓好落實，并按學(xué)習(xí)計劃做好組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)和監(jiān)督等具體工作。
員工外出培訓(xùn)方案范文篇首先，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會，這是我第三次出來學(xué)習(xí)，很榮幸參加了這次學(xué)習(xí)，這說明公司對我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;也非常珍惜這次機(jī)會，積極緊張的學(xué)習(xí)，既開闊了眼界和思維.感受頗多，收獲很大。
這次學(xué)習(xí)是由資深一線講師汪中求，著名企業(yè)管理專家，中國精細(xì)化管理的倡導(dǎo)者，北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心主任，這次學(xué)習(xí)主講是細(xì)節(jié)決定成敗，對“什么是細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)的實質(zhì)、細(xì)節(jié)的功用、我們?yōu)槭裁醋霾缓眉?xì)節(jié)以及如何做好細(xì)節(jié)”等理論和實踐作了進(jìn)一步的探討，提供了一些培養(yǎng)員工細(xì)節(jié)意識的訓(xùn)練方法，以及實用的細(xì)節(jié)管理工具和方法。
這次的學(xué)習(xí)真可謂受益匪淺，汪中求說如何把細(xì)節(jié)做好，最重要的，第一是認(rèn)識，第二就是訓(xùn)練。團(tuán)隊就是格式化，就是將細(xì)節(jié)訓(xùn)練成習(xí)慣。所謂的團(tuán)隊就是經(jīng)過格式化的模式，能夠達(dá)到一定默契的隊伍，否則只能叫烏合之眾，而烏合之眾是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以進(jìn)入團(tuán)隊以后需要進(jìn)行格式化，需要進(jìn)行很多操作規(guī)范的培訓(xùn)，必須非常嚴(yán)格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我們的工作習(xí)慣。一個個行之有效的.細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗。在工作中，在生活中，無論做人，做事，都要注意細(xì)節(jié)，從小事做起。古語有云：天下大事，必作于細(xì);天下難事，必成于易。有些人奉行做大事，認(rèn)為自己高人一等，勝人一籌，從而忽視小節(jié)，結(jié)果不但沒有提升自己，反而更加失敗因為他們不明。白，浩瀚的大海是由一滴滴水融會而成，茂盛的森林是千百棵樹連接而成，驕人的戰(zhàn)績更是無數(shù)細(xì)小的成功凝聚而成。注重細(xì)節(jié)的人，不僅認(rèn)真對待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到機(jī)會，從而使自己走上成功之路。
使我感受最深的就是老師講到三株，曾幾何時，多么輝煌，銷售額直闖百億元大關(guān)，銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全國，而且觸角直達(dá)各地村鎮(zhèn)，以至于總裁吳炳新自豪地說：中國第一大網(wǎng)絡(luò)是郵政網(wǎng)，第二大網(wǎng)絡(luò)就是三株網(wǎng)。但是，一個“常德事件”，一篇《八瓶三株口服液喝死一條老漢》的報道，一次打擊，便使三株這個龐然大物轟然倒下，使多少人為之感嘆，個種原因，追溯起來，是多方面的;一個大企業(yè)的失�。阂唬菏驱嫶蟮臓I銷隊伍日常管理紀(jì)律執(zhí)行不嚴(yán)，財務(wù)監(jiān)控不力，以至于企業(yè)遭遇重大事件時，各級營銷人員攜款而去;二：是企業(yè)在順境借助媒體非常順手，但對媒體的負(fù)面作用沒有正確的認(rèn)識，更沒有對待突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。比爾·蓋茨常常說，微軟距離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月。比爾·蓋茨不是中國人但也深有居安思危的思想。在三株的事件上我們該如何反思，認(rèn)清細(xì)致化管理的總要性。對于細(xì)節(jié)的追求，并非一朝一夕，而需要日復(fù)一日的磨練。要端正了態(tài)度，明確了自己的工作性質(zhì)，然后再在日常工作中狠下功夫。
學(xué)習(xí)結(jié)束后更多的則是需要我們根據(jù)自己的情況去感悟，去反思，有所收獲，使這次學(xué)習(xí)達(dá)到他真正目的。再次感謝蒲總、鐘總經(jīng)理、李經(jīng)理給了我這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會!希望以后還能有這樣的機(jī)會去學(xué)習(xí)!
員工培訓(xùn)方案10
培訓(xùn)方案需求分析
員工培訓(xùn)方案需求分析需從多維度來進(jìn)行，包括組織、工作、個人三個方面。
組織分析指確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計劃符合組織的整體目標(biāo)與戰(zhàn)略要求。根據(jù)組織的運行計劃和遠(yuǎn)景規(guī)劃，預(yù)測本組織未來在技術(shù)上及組織結(jié)構(gòu)上可能發(fā)生的變化，了解現(xiàn)有員工的能力并推測未來將需要的知識和技能，從而估計出哪些員工需要在哪些方面進(jìn)行培訓(xùn)。
工作分析指員工達(dá)到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力。
個人分析是將員工現(xiàn)有的水平與預(yù)期未來對員工技能的要求進(jìn)行比照，發(fā)現(xiàn)兩者之間是否存在差距。研究工作者本人的工作行為與期望行為標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，當(dāng)工作大于能力時，則需要進(jìn)行培訓(xùn)，通過提高能力，達(dá)到員工的職務(wù)與職能相一致。
培訓(xùn)內(nèi)容選擇
培訓(xùn)內(nèi)容包括三個層次，即知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。
知識培訓(xùn)：
通過講授書本或講座，獲得知識。知識培訓(xùn)有利于理解概念，增強(qiáng)對新環(huán)境的適應(yīng)能力，減少企業(yè)引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的障礙和阻撓。同時，要系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識，則必須進(jìn)行系統(tǒng)的知識培訓(xùn)，如要成為X型人才，知識培訓(xùn)是其必要途徑。
技能培訓(xùn)：
就是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。抽象的知識培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作，無論你的員工是多么優(yōu)秀，一般來說都不可能不經(jīng)培訓(xùn)就能立即操作得很好。
素質(zhì)培訓(xùn)：
是指個體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo)。
培訓(xùn)資源分配
培訓(xùn)資源可分為內(nèi)部資源和外部資源。
內(nèi)部資源包括組織的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識和技能的員工;
外部資源是指專業(yè)培訓(xùn)人員、學(xué)校、公開研討會或?qū)W術(shù)講座等。
在眾多的培訓(xùn)資源中，選擇何種資源，最終要由培訓(xùn)內(nèi)容及可利用的資源來決定。
培訓(xùn)方法選擇
組織培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)目的，往往在培訓(xùn)時可根據(jù)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的而擇一或擇多種配合使用。
員工培訓(xùn)性質(zhì)
要制定完善的員工培訓(xùn)方案，員工培訓(xùn)自身性質(zhì)特點不可忽略。員工培訓(xùn)性質(zhì)包括：
其一，員工培訓(xùn)的全員性。培訓(xùn)的對象上至領(lǐng)導(dǎo)下至普通的.員工，這樣通過全員性的職工培訓(xùn)極大地提高了組織員工的整體素質(zhì)水平，有效地推動了組織的發(fā)展。同時，管理者不僅有責(zé)任要說明學(xué)習(xí)應(yīng)符合戰(zhàn)略目標(biāo)，要收獲成果，而且也有責(zé)任來指導(dǎo)評估和加強(qiáng)被管理人員的學(xué)習(xí)。另外，培訓(xùn)的內(nèi)容包括生產(chǎn)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、經(jīng)營培訓(xùn)等組織內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)。
其二，員工培訓(xùn)的計劃性。即組織把員工培訓(xùn)已納入組織的發(fā)展計劃之內(nèi)，在組織內(nèi)設(shè)有職工培訓(xùn)部門，負(fù)責(zé)有計劃、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。
其三，員工培訓(xùn)的多樣性。就是培訓(xùn)的范圍已從企業(yè)擴(kuò)展到整個社會，形成學(xué)校、企業(yè)、社會的三位一體的龐大的完整的職工培訓(xùn)網(wǎng)。培訓(xùn)的方式有企業(yè)組織的培訓(xùn)、有社會組織的業(yè)余培訓(xùn)、有大學(xué)為企業(yè)開辦的各類培訓(xùn)班。
其四，員工培訓(xùn)的終身性。單憑學(xué)校正規(guī)教育所獲得的一點知識不能迎接社會的挑戰(zhàn)，必需實行終身教育，不斷補(bǔ)充新知識、新技術(shù)、新經(jīng)營理論。
員工培訓(xùn)方案11
員工培訓(xùn)是公司賜予員工的最大福利，也是公司提升員工素養(yǎng)、培育人才，不斷發(fā)展壯大的重要方法。因此要開展有效的員工培訓(xùn)，必需制定合理的培訓(xùn)安排，對20xx年度的培訓(xùn)工作進(jìn)行評估是制定20xx年度培訓(xùn)安排的一項前提工作，只有對現(xiàn)有工作進(jìn)行了較為全面的評估，才能發(fā)覺工作中存在問題，才能在以后的工作中逐步改善并加以完善。 20xx年2月初，綜合管理部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行了20xx年度培訓(xùn)需求調(diào)查。本次培訓(xùn)需求調(diào)查主要分為兩部分：《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表－紙質(zhì)版》和《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表－電子版》，對公司的培訓(xùn)現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將相關(guān)調(diào)查結(jié)果分析整理報告如下：
一、調(diào)查問卷及調(diào)查對象
為了有效提高調(diào)查的針對性及可信度，綜合管理部設(shè)置了兩種版本的調(diào)查，調(diào)查問卷詳見附件1；調(diào)查對象為公司管理員及秩序維護(hù)隊領(lǐng)班級以上員工。
二、調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)主要分為三部分：第一部分是員工基本信息，其次部分是員工對培訓(xùn)各方面的需求；其次部分主要從培訓(xùn)教學(xué)方式、新員工集訓(xùn)時間、培訓(xùn)側(cè)重點、日常工作和學(xué)習(xí)中遇到的困難、培訓(xùn)中應(yīng)設(shè)置的課程和環(huán)節(jié)五方面了解員工的培訓(xùn)需求；第三部分為培訓(xùn)的看法和建議。
三、調(diào)查問卷的發(fā)放和回收綜合管理部發(fā)放紙質(zhì)版和電子版問卷共計130份，回收105份，回收率為80.8%，基本能代表大部分同事的需求與建議。
四、培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計及分析
1.鑒于公司員工的特點，您認(rèn)為最有效的教學(xué)方式是？最有效的教學(xué)方式共設(shè)置8個選項，其中員工認(rèn)為拓展訓(xùn)練、內(nèi)部新老員工閱歷溝通等教學(xué)方式在培訓(xùn)中效果更佳。 2.新員工集中培訓(xùn)，您認(rèn)為每期持續(xù)多少天為宜？新員工集訓(xùn)時間共設(shè)置7個選項，有68.75%的.員工選擇1-5天，需求較集中。
3.您認(rèn)為培訓(xùn)重點側(cè)重于哪些方面？在培訓(xùn)側(cè)重點方面，共供應(yīng)12個選項，依據(jù)員工需求主要集中在a、b、c、d四個選項上，其中75%的員工希望加強(qiáng)業(yè)務(wù)實力的培訓(xùn)。
4.您在日常工作與學(xué)習(xí)中常常會遇到哪些方面的困難？工作和學(xué)習(xí)中遇到的困難設(shè)置了6個選項，59.38%的員工認(rèn)為自身的物業(yè)專業(yè)學(xué)問不夠，須要特殊加強(qiáng)。 5.請您依據(jù)自身的實際狀況，選擇出培訓(xùn)中應(yīng)當(dāng)設(shè)置的培訓(xùn)課程和環(huán)節(jié)。
培訓(xùn)應(yīng)設(shè)置的課程和環(huán)節(jié)供應(yīng)了22個選項，員工選擇主要集中于圖示內(nèi)選項，其中更以物業(yè)服務(wù)溝通技巧、質(zhì)量管理及8S管理、物業(yè)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)禮儀禮節(jié)、軍訓(xùn)、企業(yè)文化等六項需求比較集中。依據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，員工大部分喜愛理論與實際相結(jié)合的教學(xué)方式；在參與新員工集訓(xùn)時，建議時間縮短集中，在初步了解公司概況后進(jìn)行崗位實際操作，在實踐中不斷獲得進(jìn)步；相對于理論課程，員工更傾向于業(yè)務(wù)技能及職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)；絕大多數(shù)人員認(rèn)為自身的專業(yè)學(xué)問不足，日常處理事務(wù)時常常會遇到專業(yè)難題，需進(jìn)一步加強(qiáng)；在培訓(xùn)課程及環(huán)節(jié)方面，物業(yè)服務(wù)溝通技巧和質(zhì)量管理課程相較其他更受員工歡迎。
五、20xx年度培訓(xùn)規(guī)劃
1.20xx年度培訓(xùn)待改進(jìn)事項
�。�1）培訓(xùn)時間合理化。依據(jù)培訓(xùn)現(xiàn)狀、培訓(xùn)需求分析，20xx年的培訓(xùn)時間應(yīng)依據(jù)不同層次、不同崗位的員工及工作性質(zhì)選擇不同的時間進(jìn)行培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)形式多樣化。削減枯燥的課堂講授，增加與現(xiàn)有工作項
目相關(guān)的案例分析、研討會等培訓(xùn)形式，以提高受訓(xùn)人員的參加程度和實際培訓(xùn)效果。（3）培訓(xùn)內(nèi)容好用化。職業(yè)化、專業(yè)化應(yīng)是20xx年度培訓(xùn)的主題，無論是基層員工還是管理人員，實操實力、溝通技巧、業(yè)務(wù)實力等培訓(xùn)都應(yīng)列入20xx年度的培訓(xùn)安排，對于專業(yè)的培訓(xùn)，則必需和項目、工程緊密結(jié)合，從實際管理工作中開發(fā)課程。
（4）新員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化。加強(qiáng)新員工的上崗培訓(xùn)、考核是目前培訓(xùn)工作中的重點，只有做好新員工培訓(xùn)工作，才能培育出合格的員工，才能確保工作正常運作。 2.20xx年度培訓(xùn)安排在總結(jié)了20xx年度培訓(xùn)工作得失之后，應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果制定合理的20xx年度培訓(xùn)安排，找出重點培訓(xùn)項目，但這僅僅構(gòu)成了20xx年度培訓(xùn)工作的主體框架和思路，后續(xù)制定培訓(xùn)安排并非一成不變，綜合管理部將依據(jù)員工的實際需求及公司發(fā)展須要，適時調(diào)整、增加相關(guān)課題加以完善，初步的20xx年度培訓(xùn)安排見附件2。
員工培訓(xùn)方案12
1、培訓(xùn)目的：鴻陽公司通過對本公司培訓(xùn)體系的輸出、旨在使超市采購人員能在具體的實際操作過程中、充分爭取并運用最為優(yōu)惠的交易條件、在最短的時間內(nèi)、為貴公司找到最合適的供應(yīng)商、采購到最質(zhì)優(yōu)價廉的商品。
2、培訓(xùn)重點：采購的流程及具體的采購操作
3、培訓(xùn)難點：怎樣在與供應(yīng)商的談判中取勝、如何知道每種商品的最底價、如何"抓取"供應(yīng)商各項隱性收入、談判中的幾個機(jī)會點。
4、課程內(nèi)容及時間安排：
講授課題
共計課時
講授課題
共計課時
ECR——高效率的消費者反應(yīng)采購的.基本要求和采購控制
2課時
采購部如何協(xié)調(diào)與其他各部門關(guān)系
如何爭取供應(yīng)商的更多支持
2課時
采購的目標(biāo)、采購的流程、超市采購技巧與實務(wù)問：代銷是否一定優(yōu)于經(jīng)銷
4課時
采購部如何制定指標(biāo)和進(jìn)行考核如何選擇商品以增加盈利
2課時
采購管理談判前的準(zhǔn)備、談判中的注意事項、商品采購談判要素宣傳及促銷支持
2課時
在崗培訓(xùn)————如何選擇供應(yīng)商
供應(yīng)商所提供的商品質(zhì)量及價格
由各采購召集本部供應(yīng)商由培訓(xùn)老師與之談判、并一招一式傳授
6課時
員工培訓(xùn)方案13
一、引言
開頭一項新的工作對新員工來說是布滿壓力的，新員工常發(fā)覺自己要在一個完全生疏的工作環(huán)境下與不熟識的人一起工作。為了在新的工作崗位上取得勝利，新員工必需學(xué)習(xí)新的工作方法、了解事實、做事的程序、公司對自己的期望以及公司的價值觀。新員工也可能還會由于過低地估量了新的工作責(zé)任所帶來的心情影響和適應(yīng)新環(huán)境的難度而感到驚訝。此外，新員工或許還需要放棄一些在以前的工作環(huán)境中關(guān)心其取得勝利的而并不適合新的工作環(huán)境的一些行事方法。
適應(yīng)新組織的過程被稱為組織社會化。社會化是一個簡單而又漫長的過程。新員工要想在新的工作環(huán)境中熟識組織對自己的期望并被
新組織的成員所接納，需要花數(shù)周甚至數(shù)月的時間。勝利的組織社會化對員工個人和組織都很重要，它將關(guān)系到新員工的滿足度、績效;投資在新員工身上的啟動成本(如聘請、甄選、培訓(xùn)、員工達(dá)到工作嫻熟所需的時間);員工連續(xù)留任組織的可能性;替代離職員工的費用幾個方面。
盡管組織社會化很重要，但一些組織在介紹新員工和關(guān)心新員工融入組織的工作卻做得很少，迫使新員工只好靠自己摸索。一些員工雖然通過這種“自生自滅”式的學(xué)習(xí)適應(yīng)了新的環(huán)境，但他們在入職的早期有可能經(jīng)受焦慮和挫敗感。
因此，熟悉組織社會化的重要性并實行措施關(guān)心新員工在組織中順當(dāng)過渡是必要的。除了聘請階段的現(xiàn)實性工作預(yù)覽外，入職培訓(xùn)是普遍使用的一種方法。
新員工入職培訓(xùn)方案是為讓新員工了解其即將從事的工作、即將與之共事的上級主管、同事以及組織的狀況而設(shè)計的一項方案。該方案經(jīng)常是在新員工同意加入某組織并為其效力后即開頭實施。一般是新員工到崗的第一天開頭。新員工到崗首日所受到的問候及待遇將給其留下深刻而長期的印象。然而，與著重于組織社會化的預(yù)備階段的現(xiàn)實性工作預(yù)覽不同的是，入職培訓(xùn)方案重視社會化過程的遭受階段，新員工在本階段將會熟悉組織中的工作與生活狀況。
入職培訓(xùn)的目的通常包括以下幾方面：
1、削減新員工的壓力和焦慮;
2、削減啟動成本;
3、降低員工流淌;
4、縮短新員工達(dá)到嫻熟精通程度的時間;
5、關(guān)心新員工學(xué)習(xí)組織的價值觀、文化以及期望;
6、幫助新員工獲得適當(dāng)?shù)慕巧袨?
7、關(guān)心新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范;
8、鼓舞新員工形成樂觀的態(tài)度。
入職培訓(xùn)在各種規(guī)模的組織中都被廣泛采納。不同的組織使用不同的入職培訓(xùn)方法。
二、入職培訓(xùn)內(nèi)容的評估和打算
從抱負(fù)的角度來說，入職培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)遵守評估—設(shè)計—實施—評估的框架結(jié)構(gòu)。組織代表應(yīng)在培訓(xùn)之前進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法的細(xì)心評定。培訓(xùn)完成之后，再對其進(jìn)行系統(tǒng)地評估，以評定培訓(xùn)項目的勝利程度。
一般來說，入職培訓(xùn)方案應(yīng)包括如下信息：公司的整體信息，通常由負(fù)責(zé)人力資源開發(fā)的員工供應(yīng);與工作緊密相關(guān)的信息，通常由新員工的直接上級主管供應(yīng);公司信息可包括公司總體概況、關(guān)鍵政策和程序、使命宣言、公司目標(biāo)和戰(zhàn)略，也包括薪酬、福利、安全和事故防止、員工關(guān)系以及各種物理設(shè)施。工作信息包括部門或工作小組的功能、工作職責(zé)和責(zé)任、政策、規(guī)章、程序、部門參觀，以及部門成員介紹。
鑒于組織社會化的本質(zhì)，組織應(yīng)當(dāng)清晰地向新員工傳達(dá)組織對其的期望。應(yīng)當(dāng)向新員工講明諸如工作職責(zé)、任務(wù)、報告關(guān)系、責(zé)任和績效標(biāo)準(zhǔn)等。雖然有工作說明書，但一些重要的工作特征信息并沒包括在內(nèi)。因此，構(gòu)成員工期望的要素，工作規(guī)章、工作條件、同事關(guān)系、客戶關(guān)系、顧客關(guān)系等都應(yīng)納入爭論之列。
組織應(yīng)讓新員工從總體上了解組織的使命、目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、文化、產(chǎn)品等關(guān)鍵要素。組織的使命宣言起著強(qiáng)化基本價值觀和組織在行業(yè)和社會中的地位的作用。懂得使命重要性的員工更有可能產(chǎn)生符合組織使命的行為。有的組織使用信條來傳達(dá)核心使命并在公司政策和目標(biāo)中加以強(qiáng)化。很多組織試圖簡化這些宣言而只通過正式文件，如員工手冊和業(yè)務(wù)報告等來傳達(dá)。
入職培訓(xùn)中還應(yīng)向新員工解釋清晰薪酬和福利政策。有些組織在入職培訓(xùn)中支配填寫薪酬和福利表，以使員工知道他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降男匠旰鸵褏⑴c的福利方案。
引導(dǎo)新員工了解他們即將任職的部門以使他們更好地理解各種不同的工作如何與整個部門相協(xié)作，以及各部門如何與整個組織相協(xié)調(diào)。培訓(xùn)中還應(yīng)爭論工作流程、協(xié)調(diào)等事宜。最終，實際的工作場所布局也應(yīng)當(dāng)?shù)玫浇忉�，包括辦公日用品的存放、各種設(shè)施、緊急出口和其他特別規(guī)的.特征。
在入職培訓(xùn)中，可使用各種媒體，包括講課、錄像、印制的材料、爭論等。電腦軟件也可作為培訓(xùn)的方式之一。公司的內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)也可為新員工了解公司及人員供應(yīng)很獨特的機(jī)會。入職培訓(xùn)的時間依據(jù)狀況而各異。從幾小時到幾天，甚至幾個月不等。
下面供應(yīng)的是常用入職培訓(xùn)內(nèi)容清單：
1、公司歷史、哲學(xué)、公司業(yè)務(wù);
2、組織結(jié)構(gòu)圖;
3、組織所在行業(yè)概覽;
4、福利組合概覽(如健康保險、休假、病假、學(xué)費報銷、退休等)
5、業(yè)績評估或績效管理系統(tǒng)，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望
6、薪酬程序：發(fā)薪日，如何發(fā)放;
7、職位或工作說明書和詳細(xì)工作規(guī)范;
8、員工體檢日程支配和體檢項目;
9、職業(yè)進(jìn)展信息(如潛在的晉升機(jī)會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息)
10、基本的人與機(jī)械掌握和安全培訓(xùn);
11、員工手冊、政策、程序、財務(wù)信息;
12、有關(guān)公司識別卡或徽章、鑰匙、電子郵箱帳戶的獵取、電腦密碼、電話、停車位、辦公用品的作用規(guī)章等;
13、參觀設(shè)施和公司四周相關(guān)服務(wù)，如餐廳、購物場所、干洗店、漫步空間等的地圖;
14、技術(shù)或詳細(xì)與工作相關(guān)的信息(或如何與相關(guān)上級主管或同事協(xié)商培訓(xùn)的日程支配);
15、著裝(如周五可便裝上班);
16、工作外的活動(如運動隊、特別項目等)。
三、入職培訓(xùn)直接上級主管、同事、人力資源開發(fā)人員、新員工的角色功能
有效入職培訓(xùn)的關(guān)鍵要素之一是新員工與其直接上級管理人員、同事以及其他組織成員之間頻繁的互動。在培訓(xùn)遭受階段的這種互動越頻繁，新員工的社會化進(jìn)程越快。有討論表明：新員工認(rèn)為與同事、直接上級管理人員以及中高層同事之間的互動對他們的關(guān)心最大。而且，這種互動與新員工往后的態(tài)度(工作滿足度、組織承諾、離職傾向)有關(guān)。
1、直接上級主管：直接上級主管在新員工培訓(xùn)過程中既是信息的來源又是新員工的向?qū)�。直接主管可借助于向新員工供應(yīng)實際信息、清楚而現(xiàn)實的績效期望、強(qiáng)調(diào)員工在組織內(nèi)取得勝利的可能性來關(guān)心新員工克服焦慮感。除此之外，直接上級主管還可通過鼓舞同事接納新員工來關(guān)心他們。有些企業(yè)的主管還細(xì)心為每一位新員工支配一位伙伴關(guān)心他們適應(yīng)工作環(huán)境。導(dǎo)師制，即為每位新員工配備一名閱歷豐富的老員工，也可起到同樣的作用。另外，直接主管可幫助新員工開發(fā)他們在組織中的角色，以削減還不到期望而產(chǎn)生的負(fù)面結(jié)果。
其他重要的直接主管引導(dǎo)功能包括：
①供應(yīng)詳細(xì)工作培訓(xùn);
�、跁壕徶湫聠T工工作小組以外的任務(wù)以使其有時間進(jìn)行工作方面的學(xué)習(xí);
�、鄯峙删咛魬�(zhàn)性的首次任務(wù);
�、苓M(jìn)行準(zhǔn)時的、有建議性的績效評估;
�、菰\斷造成沖突的問題(結(jié)構(gòu)性的和人際間的);
�、蘩眯聠T工到來之機(jī)，重新安排工作任務(wù)或進(jìn)行工作的再設(shè)計以提高有效性和員工對工作系統(tǒng)的滿足度。
值得一提的是，為了讓直接主管能有效地履行其入職培訓(xùn)的職責(zé)，對他們進(jìn)行培訓(xùn)是必要的。通過培訓(xùn)，使主管們對整個入職培訓(xùn)體系及其背后深刻的規(guī)律、他們自己的角色、如何有效地發(fā)揮他們的作用都有深刻的熟悉。
2、同事：組織的新成員把與同事之間的互動看作在他們組織社會化過程中極其有關(guān)心的活動。由于，通過此，他們可以獲得支持、信息和培訓(xùn)。此外，同事的關(guān)心有助于他們了解工作小組和組織的規(guī)范。同事還可能通過削減一些過激的做法，如取笑新員工缺乏對某些信息的了解或使其境況尷尬等，來緩解新員工的焦慮。
幫助新員工與同事之間的互動的一種方法是建立伙伴制度，即新老員工的配對關(guān)心制度。被指派關(guān)心新員工的同事應(yīng)當(dāng)獲得相關(guān)的材料和培訓(xùn)以便關(guān)心他們完成其職責(zé)。
3、人力資源開發(fā)人員：在整個入職培訓(xùn)中，人力資源開發(fā)人員的主要職責(zé)是設(shè)計并監(jiān)控入職培訓(xùn)項目。詳細(xì)來說，他們的職責(zé)包括指定或獵取各種材料(比如工作手冊和爭論會導(dǎo)師的指引)，實施培訓(xùn)，設(shè)計并進(jìn)行評估討論。
人力資源開發(fā)人員還應(yīng)扮演激勵各管理層樂觀參加和支持入職培訓(xùn)項目的角色。建立行動委員會并努力讓關(guān)鍵管理者們自始至終樂觀參加(如與新員工見面、進(jìn)行入職培訓(xùn))。另外，人力資源開發(fā)人員還應(yīng)實行措施(如對新員工和其直接上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談和問卷調(diào)查)以確保入職培訓(xùn)項目按方案并有效地進(jìn)行。
4、新員工：在入職培訓(xùn)過程中，應(yīng)鼓舞新員工樂觀主動地成為主動的學(xué)習(xí)者。應(yīng)鼓舞他們主動搜尋他們自認(rèn)為對其適應(yīng)組織有關(guān)心的各種信息和建立各種關(guān)系。同時組織應(yīng)努力制造一種鼓舞和強(qiáng)化新員工此種行為的氛圍。
四、入職培訓(xùn)中常消失的問題
入職培訓(xùn)與其他的人力資源開發(fā)一樣，不免會產(chǎn)生一些問題。應(yīng)當(dāng)引起留意的問題有：
1、過分強(qiáng)調(diào)文書工作;
2、信息超載(在短時間內(nèi)給新員工供應(yīng)過多信息);
3、不相關(guān)信息(供應(yīng)給新員工一般而表面的與其工作任務(wù)無直接關(guān)系的信息);
4、缺乏策略(過多強(qiáng)調(diào)工作的失敗率或負(fù)面狀況);
5、過分地推銷組織;
6、強(qiáng)調(diào)正式的、單向的溝通(使用授課和錄像而沒有給新員工爭論有愛好話題的機(jī)會或提問的機(jī)會);
7、閃電式(將培訓(xùn)項目壓縮為一天完成);
8、缺乏對培訓(xùn)項目的診斷或評估;
9、缺乏效果跟蹤。
信息超載是入職培訓(xùn)中尤為普遍的問題，以為很多培訓(xùn)為了圖便利和省事而在短時間內(nèi)向受訓(xùn)者灌輸大量的信息。然而，人在肯定的時間內(nèi)能夠汲取的信息是有限的。接受的信息量超過人所能接受的程
度時，人的學(xué)習(xí)效率就會下降，壓力就會上升。項目的設(shè)計者和實施者必需意識到這一點并盡力防止信息超載。
�、僭谂嘤�(xùn)的初期階段只包含重要的信息;
�、诠⿷�(yīng)書材料以便受培訓(xùn)者課后復(fù)習(xí)，尤其是對于簡單的福利方案和重要的主題，如公司使命和工作規(guī)章等;
�、鄯制诜蛛A段進(jìn)行培訓(xùn)，使各項培訓(xùn)之間有時間上的緩沖;
�、苓M(jìn)行新員工跟蹤以確保他們完全理解主要的培訓(xùn)內(nèi)容并回答他們提出的額外問題。
需求評價活動能關(guān)心培訓(xùn)項目設(shè)計者確定將新員工所需的信息包括在培訓(xùn)項目中。這也可以借鑒頂尖級組織的做法。
五、設(shè)計和實施員工入職培訓(xùn)項目
入職培訓(xùn)的問題可能通過關(guān)注以下基本原則來加以避開：需求評價、設(shè)計、實施和培訓(xùn)后評估。
下列10步驟在設(shè)計培訓(xùn)項目時值得借鑒：
1、設(shè)立目標(biāo)
2、形成指導(dǎo)委員會
3、入職培訓(xùn)概念討論;
4、訪問新近聘請的員工、直接上級管理人員和公司的高管;
5、調(diào)查頂級企業(yè)的入職培訓(xùn)做法;
6、調(diào)查現(xiàn)有本公司的入職培訓(xùn)項目及材料;
7、選擇內(nèi)容和培訓(xùn)方式;
8、試用并修改材料;
9、編制和裝訂印制視聽材料;
10、培訓(xùn)主管和系統(tǒng)裝備。
通常狀況下雇傭打算一旦做出，就應(yīng)盡快將直接主管指引小冊子發(fā)給新員工的直接上級主管，將入職培訓(xùn)的方案支配發(fā)給新員工。接著的培訓(xùn)按方案進(jìn)行。
員工培訓(xùn)方案14
出品經(jīng)營要善于及時地分析不同層次的需求欲望，才能開發(fā)出多種多樣的適應(yīng)各種不同層次需求的新產(chǎn)品。滿足人們需求的產(chǎn)品才能為顧客所接受。因此，制訂產(chǎn)品的開拓計劃：
一、 廚房與其它部門（營銷部、采購部、公關(guān)策劃部），緊密聯(lián)系，隨時了解市場信息的'需求，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和開發(fā)。
1、 對菜品的營養(yǎng)、質(zhì)量、原料、器皿的要求進(jìn)行了解。
2、 對菜品價位、促銷手段、銷售量、廣告宣傳進(jìn)行了解。
3、 對市場容量，顧客需求，消費心理趨向，對產(chǎn)品質(zhì)量反映進(jìn)行了解。
二、廚房將面對整體員工進(jìn)行溝通和交流，讓全體員工為產(chǎn)品開發(fā)出謀劃策，并相應(yīng)地建立合理化建議處理體系，對合理化建議進(jìn)行有效獎勵，并使其制度化，提倡和鼓勵創(chuàng)新意識。
三、成立產(chǎn)品開拓小組，由廚房牽頭，有采購、營銷部門參與。根據(jù)市場信息，不斷研制開發(fā)新產(chǎn)品。
四、定期收集新產(chǎn)品開發(fā)建議書，通過評估、鑒定。制定新產(chǎn)品計劃任務(wù)書，通過試制、鑒定再研究產(chǎn)品的銷售與服務(wù)方式。
五、定期對員工進(jìn)行崗位和技術(shù)培訓(xùn)，對各班組廚師長、主廚進(jìn)行評估、考核，根據(jù)地工作實績進(jìn)行獎懲。
員工培訓(xùn)方案15
一、前言
對于企業(yè)來說，員工在剛來企業(yè)的一個過渡期內(nèi)將會依自己對企業(yè)的感受和評價來選擇自己如何表現(xiàn)、決定自己是否要在公司謀發(fā)展還是當(dāng)跳板，而公司的企業(yè)文化、管理行為將會影響員工在工作中的態(tài)度、績效、人際關(guān)系等。研究發(fā)現(xiàn)，員工在進(jìn)入企業(yè)之初將面臨如下三個典型問題：是否會被群體接納？公司當(dāng)初的承諾是否會兌現(xiàn)？工作環(huán)境怎么樣？《員工“培訓(xùn)與發(fā)展”訓(xùn)練套餐》將協(xié)助員工從一個局外人快速轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人，通過此訓(xùn)練使員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的.角色、開始發(fā)揮自己的才能。成功的員工培訓(xùn)與發(fā)展已經(jīng)深入到了員工的行為和精神的層次，相對于在職培訓(xùn)來說，員工培訓(xùn)與發(fā)展是群體互動行為的開始，也是員工融入企業(yè)的最關(guān)鍵的一課。
二、員工“培訓(xùn)與發(fā)展”訓(xùn)練套餐的收益
1、使員工明確工作職責(zé)，適應(yīng)新的職業(yè)運作程序，掌握一定的操作技能，快速渡過試用期，開始勝任工作，有效節(jié)約管理成本。
2、通過職前培訓(xùn)活動，員工熟悉了工作場所，了解了企業(yè)的規(guī)章制度和晉升、職涯情況，清楚了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展目標(biāo)，從而有利于員工適應(yīng)新的環(huán)境。
3、使員工獲得職業(yè)生涯所必需的有關(guān)信息，開始適應(yīng)組織環(huán)境。
4、建立良好的人際關(guān)系，逐漸被一定的團(tuán)體接納，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊意識與合作精神。
5、通過一定的態(tài)度改變和行為整合活動，促使員工轉(zhuǎn)變角色，從一個局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人。
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