客服崗位績(jī)效考核方案(匯編7篇)

　　為確保事情或工作順利開(kāi)展，常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來(lái)展開(kāi)，最終達(dá)到預(yù)期的效果和意義。那么你有了解過(guò)方案嗎？下面是小編為大家整理的客服崗位績(jī)效考核方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

客服崗位績(jī)效考核方案1

　　為保證教育教學(xué)工作正常、有序地進(jìn)行，實(shí)行規(guī)范管理，促進(jìn)規(guī)范化學(xué)校的建設(shè)，落實(shí)崗位責(zé)任制，根據(jù)上級(jí)文件精神，結(jié)合我校實(shí)際情況，特制定本方案：

　　一、考勤方案：

　　1、教職工必須樹(shù)立無(wú)私奉獻(xiàn)，敬業(yè)愛(ài)崗的思想，樹(shù)立良好的職業(yè)道德。

　　2、教職工因故不能工作必須履行請(qǐng)假手續(xù)實(shí)行假條制和請(qǐng)、準(zhǔn)、銷(xiāo)假方案。

　　3、考勤分遲到、早退、曠工、事假、病假幾種情況。

　　4、請(qǐng)準(zhǔn)假權(quán)限：

　　教工請(qǐng)假一天以?xún)?nèi)由副校長(zhǎng)審批，一天以上四天以?xún)?nèi)，由校長(zhǎng)審批，四天以上報(bào)請(qǐng)教委審批。

　　副校級(jí)及中層干部請(qǐng)假，一律由校長(zhǎng)審批。

　　集體活動(dòng)一般不準(zhǔn)假，特殊情況向校長(zhǎng)直接請(qǐng)假，若無(wú)故不參加者按曠工論。說(shuō)明：以下情況同樣履行手續(xù)但是視為出勤。

　�、俦救嘶榧贋橐恢堋�

　�、谧优�婚假為2天。

　�、鄹改浮⑴渑妓劳�，喪假均為一周。

　�、苣薪坦ぴ栏�、岳母去世，喪假1天。

　　⑤女教工公公、婆婆去世，喪假均為3天。

　�、逘敔�、奶奶去世，喪假為2天。

　�、咄砘橥碛�者產(chǎn)假為半年，視為出勤，但不享受全勤獎(jiǎng)；男教工照顧家屬生產(chǎn)，準(zhǔn)假2天。

　�、嗖溉槠冢好刻煲�(guī)定2小時(shí)。

　�、崦媸诘冗M(jìn)修活動(dòng)需出示證件，因公外出，由校長(zhǎng)批準(zhǔn)，按時(shí)返校。

　　5、如有類(lèi)似情況，依例酌情處理。

　　請(qǐng)假一定要履行手續(xù)，寫(xiě)清楚事由，填寫(xiě)好請(qǐng)假條（情況特殊也應(yīng)補(bǔ)寫(xiě)假條），準(zhǔn)假后安排好工作方可離校，返校后及時(shí)銷(xiāo)假，不履行手續(xù)視為曠工。

　　二、考勤獎(jiǎng)懲具體規(guī)定：

　　1、事假：全學(xué)年累計(jì)事假1天（按8小時(shí)計(jì)），從年度考核分（滿(mǎn)分5分）中扣0.12分；不足1天的，每請(qǐng)事假1小時(shí)，扣0.015分。

　　2、遲到、早退：比規(guī)定簽到時(shí)間遲簽10分鐘以?xún)?nèi)為遲到，比規(guī)定簽退時(shí)間早簽10分鐘以?xún)?nèi)為早退，以上兩條若分別超出10分鐘,視為曠工，并記錄相應(yīng)曠工時(shí)間。遲到或早退一次扣0.03分。凡一周內(nèi)遲到、早退累計(jì)兩次或一月內(nèi)遲到、早退累計(jì)四次及以上者，須向校長(zhǎng)書(shū)面匯報(bào)原因。

　　3、病假：根據(jù)實(shí)際病情酌情考慮，若無(wú)病裝病視為曠工。統(tǒng)計(jì)時(shí)，按兩個(gè)病假時(shí)等于一個(gè)事假時(shí)折算。

　　4、凡查崗時(shí)既不上課也不在樓內(nèi)又無(wú)外出任務(wù)的教師，第一次扣0.2分，第二次扣0.4分，三次（含三次）以上一律按曠工處理。

　　5、簽到均要自己簽，若發(fā)現(xiàn)有代簽現(xiàn)象，則簽到的教師和被簽到的教師均按曠工處理。

　　6、考勤作為評(píng)選先進(jìn)個(gè)人，年度考核聘任的.重要內(nèi)容，凡一學(xué)期累計(jì)事假超過(guò)10天，或病假超過(guò)一月的均不參加評(píng)優(yōu)。凡有曠工現(xiàn)象的教職工，年度考核定為不合格教師，本年度內(nèi)無(wú)評(píng)優(yōu)選模資格。

　　7、根據(jù)各級(jí)部教師提議，經(jīng)校委會(huì)研究決定：全體教師每月允許0.5天事假，1天病假，不計(jì)入學(xué)期年度考勤分，但不享受全勤獎(jiǎng)，該項(xiàng)規(guī)定由教代會(huì)通過(guò)。

　　三、匯總方式、方法

　　1、學(xué)校建立考勤登記薄，每天分早、中、晚三次簽到、簽退。

　　2、學(xué)校成立以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)的考勤工作領(lǐng)導(dǎo)小組，一月一匯總，學(xué)期末根據(jù)本方案（二）中的規(guī)定計(jì)算出教師考勤得分上報(bào)教委。

　　四、考勤獎(jiǎng)懲金額：

　　學(xué)校每學(xué)期劃拔一定金額作為全勤獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，每月全勤者享受10元獎(jiǎng)金。

客服崗位績(jī)效考核方案2

　　一、目的

　　1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績(jī)效,發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿�和�?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。

　　3、為員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。

　　4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過(guò)程，在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，以增進(jìn)管理效率。

　　二、適用范圍

　　績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見(jiàn)習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。

　　三、考核原則

　　1、以公司對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的管理指標(biāo)，和員工實(shí)際工

　　作中的客觀(guān)事實(shí)為基本依據(jù)；

　　2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則； 3、以全面、客觀(guān)、公正、公開(kāi)、規(guī)范為核心考核理念。

　　四、考核評(píng)價(jià)

　　1、 考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定：

　　全部類(lèi)型的考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級(jí)，并作如下界定： 等級(jí) 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高

　　考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下

　　2、 考核等級(jí)比例控制：

　　特優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門(mén)（分公司）員工總數(shù)10％ 優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門(mén)（分公司）員工總數(shù)15％ 中等人數(shù)：占本部門(mén)（分公司）員工總數(shù)65％ 有待提高人數(shù)：約占本部門(mén)（分公司）員工總數(shù)10％ 急需提高人數(shù)：約占本部門(mén)（分公司）員工總數(shù)10％

　　注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù)

　　五、考核程序

　　考核的一般操作程序：

　　1、 員工自評(píng)：按照“考核自評(píng)表”，員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估 2、 直接主管復(fù)評(píng)：直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。 3、 間接主管復(fù)核：間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估，并最后認(rèn)定。 補(bǔ)充建議：

　　當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級(jí)時(shí)：

　　1、 直接主管應(yīng)讓員工本著客觀(guān)的原則再次自評(píng)

　　2、 如員工再次自評(píng)分?jǐn)?shù)變化不大時(shí)，直接主管可以進(jìn)行復(fù)評(píng)，并向該員工的間接主管說(shuō)明情況

　　3、 當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差別，建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”

　　當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時(shí)

　　1、 建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表”

　　2、 如有必要，可另外附具體的事實(shí)說(shuō)明，作為考核結(jié)果的補(bǔ)充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度

　　六、考核申訴

　　1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過(guò)程中真正做到公開(kāi)、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。

　　2、 部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門(mén)主管提出申訴，由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)；如部門(mén)主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會(huì)提出申訴，由人力資源部門(mén)專(zhuān)員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。

　　3、 考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。

　　七、考核與獎(jiǎng)懲

　　1、 公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績(jī)對(duì)員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整原則如下：

　�。�1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調(diào)一級(jí)

　�。�2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在機(jī)會(huì)適當(dāng)時(shí)，可作職務(wù)晉升處理

　�。�3）中等員工：崗位津貼不作調(diào)整.

　　（4）有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對(duì)象。

　�。�5）急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級(jí)，且列為年中考核對(duì)象。

　　2、年度考核為“有待提高類(lèi)”員工的處理

　�。�1） 崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理

　�。�2） 若年中考核再評(píng)為“有待提高”，則崗位津貼下調(diào)一級(jí)，若等級(jí)在“有待提高”之上，則崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。

　�。�3） 若年中考核再評(píng)為“有待提高”，且在第二次年度考核又評(píng)為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。

　　3、年度考核為“急需提高類(lèi)”員工的處理

　　（1） 該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級(jí)。

　　（2） 同時(shí)，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿(mǎn)后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級(jí)

　�。�3） 如在年中考核時(shí)，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對(duì)員工進(jìn)行年中考核，如仍評(píng)為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系；如評(píng)為“中等”或以上等，則公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開(kāi)始前不作調(diào)整。

　　八、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果

　　1、辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績(jī)效，辨認(rèn)出較差的`品行和較差的績(jī)效，對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；

　　2、了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià)，知道上司對(duì)他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？

　　3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績(jī)效；

　　4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。

　　5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù)；

　　九、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理

　　1、考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線(xiàn)員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。

　　2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象，前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的10%作為降級(jí)或終止合同的對(duì)象。

　　3、前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫(kù)，人力資源部將配合部門(mén)主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。

　　4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象，人力資源部將配合部門(mén)主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。

　　5、對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。

客服崗位績(jī)效考核方案3

　　考勤方案

　�。�1）考勤周期為每個(gè)自然月，即每月1日至當(dāng)月最后一天。

　�。�2）根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，門(mén)店實(shí)行每周五天工作制，作息時(shí)間為。在周一至周五由店面安排輪休兩天，周六、周日不休息。

　�。�3）公司下屬門(mén)店員工的考勤由門(mén)店店長(zhǎng)手工考勤，所有考勤表必須以公司人事部下發(fā)公司LOGO的考勤表為標(biāo)準(zhǔn)。店長(zhǎng)休假由店長(zhǎng)指定員工負(fù)責(zé)考勤。店長(zhǎng)在月初制訂本門(mén)店工作排班表，門(mén)店員工應(yīng)嚴(yán)格按排班表上下班，如員工臨時(shí)有事休假在確保有人換班的情況下，店長(zhǎng)方能準(zhǔn)假；門(mén)店員工如有加班則應(yīng)填寫(xiě)加班審批表并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，門(mén)店上月考勤表、上月加班審批表、當(dāng)月工作排班表在每月5號(hào)前提交人力資源部。

　�。�4）員工必須嚴(yán)格遵守上下班工作時(shí)間，不得無(wú)故遲到、早退或曠工，未經(jīng)允許不得擅自離開(kāi)崗位。

　�。�5）上班需嚴(yán)格按照店面作息時(shí)間規(guī)定，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)登記每日出勤及請(qǐng)假情況，由人力資源部不定時(shí)抽查。員工考勤表字跡晰，嚴(yán)禁涂改，名字和員工本人身份證上的名字一致。

　　一、遲到

　　員工上班遲到時(shí)間在10分鐘以?xún)?nèi)的，每次罰款10元。鑒于城市交通突發(fā)狀況，員工每月前二次10分鐘以?xún)?nèi)的遲到可免于處罰；超過(guò)10分鐘至30分鐘（含）者每次罰款20元；超過(guò)30分鐘至1小時(shí)（含）者每次罰款50元以上者；1小時(shí)以上則按曠工半天進(jìn)行罰款處理。在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)或累計(jì)遲到或早退3次以上，予以談話(huà)并扣除本月所有獎(jiǎng)金，負(fù)責(zé)人如有包庇加倍同罰。

　　二、早退

　�。ㄒ唬┪传@得上級(jí)批準(zhǔn)，提前30min內(nèi)下班的視為早退。

　�。ǘ�）早退30min或超過(guò)30min的視為曠工半天。

　�。ㄈ�）當(dāng)月有早退發(fā)生則扣除當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)。

　　（四）早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補(bǔ)助，以及當(dāng)天的銷(xiāo)售提成。

　　（五）一年內(nèi)累計(jì)早退三次或當(dāng)月早退兩次做解雇處理。

　　三、外出

　�。ㄒ唬┑陠T外出辦理公事2小時(shí)內(nèi)須由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)2小時(shí)需門(mén)店經(jīng)理批準(zhǔn)。

　�。ǘ�）上班時(shí)間外出辦理私事半小時(shí)以?xún)?nèi)需店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)半小時(shí)需要請(qǐng)假。

　　四、事假

　�。ㄒ唬┑陠T請(qǐng)事假必須提前申請(qǐng)，并填寫(xiě)“請(qǐng)假條”交予店長(zhǎng)留底。

　�。ǘ�）如遇特殊情況未能提前請(qǐng)假的'，必須在當(dāng)班前電話(huà)通知店長(zhǎng)，并在上班后當(dāng)天補(bǔ)請(qǐng)假條。

　�。ㄈ�）請(qǐng)假時(shí)間超過(guò)一天的應(yīng)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

　�。ㄋ模┟吭率录偬鞌�(shù)不得超過(guò)3天，超過(guò)3天以后做曠工處理。

　　（五）事假須扣除相應(yīng)天數(shù)的基本工資、津貼與補(bǔ)貼，以及提成。

　　五、用餐

　　（一）店員用餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。

　�。ǘ�）用餐時(shí)間40min，但不能在門(mén)店?duì)I業(yè)場(chǎng)所內(nèi)就餐。

　　六、病假

　　請(qǐng)假三天以下的，應(yīng)附上相關(guān)藥店購(gòu)藥或診所就醫(yī)證明材料，請(qǐng)假三天及以上需出示正規(guī)醫(yī)院（凡納入醫(yī)保范圍的醫(yī)院均可）病歷及醫(yī)生開(kāi)具的請(qǐng)假建議條等相關(guān)證明，因病休假期間不包括法定假日和正常休息日。員工因違法亂紀(jì)、打架斗毆等個(gè)人原因造成傷病，不得按病假處理，肇事者按曠工處理并接受紀(jì)律處分。

　　病假期間扣除收入標(biāo)準(zhǔn)：折算后的日工資標(biāo)準(zhǔn)×請(qǐng)假天數(shù)×30%，扣除后余額不低于重慶市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%。

　　七、曠工

　�。ㄒ唬�無(wú)正當(dāng)理由而缺勤或未取得上級(jí)批準(zhǔn)而缺勤的，做曠工處理。

　�。ǘ�）每月累計(jì)曠工不超過(guò)一天者，扣除曠工天數(shù)的3倍基本工資，同時(shí)扣除對(duì)應(yīng)的津貼與補(bǔ)貼。

　　（三）當(dāng)月有曠工發(fā)生，則扣除當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)。

　�。ㄋ模┊�(dāng)月累計(jì)曠工2天或當(dāng)年累計(jì)曠工3天，予以辭退。

　　八、審批

　　（一）店員請(qǐng)假一天以?xún)?nèi)需店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

　　（二）店員請(qǐng)班需店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

　�。ㄈ�）店員請(qǐng)假超過(guò)一天需要經(jīng)理的批準(zhǔn)。

　　（四）店長(zhǎng)請(qǐng)休假需有經(jīng)理的批準(zhǔn)。

　　九、全勤獎(jiǎng)

　�。ㄒ唬┊�(dāng)月在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)未出現(xiàn)任何遲到、早退、請(qǐng)假、曠工者，給予全勤獎(jiǎng)。

　�。ǘ�）當(dāng)月無(wú)論請(qǐng)事假或病假，均扣除本月100%全勤獎(jiǎng)。

　　（三）當(dāng)月曠工一次即扣除100%全勤獎(jiǎng)。

客服崗位績(jī)效考核方案4

　　1.總則

　　1.1目的

　　為加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》和公司有關(guān)管理規(guī)定，特制定本方案。

　　1.2適用范圍

　　本方案適用與公司簽訂勞動(dòng)合同的員工，或股東方外派的員工，或與公司簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議的人員，或外包服務(wù)人員。

　　1.3職責(zé)分工

　　1.3.1員工本人應(yīng)自覺(jué)遵守公司工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，缺勤應(yīng)按有關(guān)規(guī)定提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。

　　1.3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工勞動(dòng)紀(jì)律管理，生產(chǎn)班組指定專(zhuān)人于每月22日前向總經(jīng)辦提交考勤記錄并請(qǐng)員工簽字確認(rèn)，考勤記錄由總經(jīng)辦保存。

　　1.3.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定和完善勞動(dòng)紀(jì)律管理方案，組織勞動(dòng)紀(jì)律檢查，匯總、核實(shí)和保管全體員工的考勤記錄(須有員工簽字)。

　　1.3.4員工的考勤情況將作為考核員工工作表現(xiàn)和對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。員工考勤記錄保存年限不低于兩年。

　　2.考勤管理

　　2.1公司實(shí)行上下班指紋考勤方案，員工考勤時(shí)間以指紋考勤機(jī)記載時(shí)間為準(zhǔn)。

　　2.2考勤統(tǒng)計(jì)周期為上月23日至本月22日。

　　2.3工作時(shí)間

　　2.3.1根據(jù)公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，公司實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制和綜合計(jì)算工時(shí)制兩種工作時(shí)間方案。

　　2.3.2標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制為每周五天工作制，工作時(shí)間為周一至周五，上班時(shí)間8：30，夏季下班時(shí)間17：00，冬季下班時(shí)間為16:30。夏季(5月1日-9月30日)11：30至13：00，冬季(10月1日-4月30日)11:30至12:30為午餐和休息時(shí)間，不計(jì)為工作時(shí)間。

　　2.3.3綜合計(jì)算工時(shí)制適用于生產(chǎn)部實(shí)行倒班制的班組員工。

　　3.遲到與早退

　　上午上班，考勤記錄遲于上班時(shí)間15分鐘且未辦理請(qǐng)假手續(xù)的行為，為遲到；下午下班，考勤記錄早于下班時(shí)間15分鐘且未辦理請(qǐng)假手續(xù)的行為，為早退。

　　4.曠工

　　有下列情形之一的，視為曠工：

　　4.1工作時(shí)間未出勤且未辦理請(qǐng)假手續(xù)。

　　4.2未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假或離開(kāi)公司0.5個(gè)工作日(含0.5個(gè)工作日)以上。

　　5.外出管理

　　5.1員工工作時(shí)間因公外出，需征得直接上級(jí)同意，部門(mén)負(fù)責(zé)人須報(bào)備總經(jīng)理，并經(jīng)指紋考勤后方可外出，否則視為曠工。

　　5.2員工工作時(shí)間因私外出，需辦理請(qǐng)假手續(xù)并進(jìn)行指紋考勤后，方可離開(kāi)公司，否則視為曠工。

　　6.出差管理

　　6.1員工出差須填寫(xiě)《出差申請(qǐng)審批表》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)同意、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　6.2員工工作日出差和節(jié)假日(休息日)期間參加培訓(xùn)視為正常出勤，節(jié)假日或休息日期間參加培訓(xùn)人員(不含路途時(shí)間)可進(jìn)行調(diào)休。

　　7.加班管理

　　7.1因工作需要加班的.，須由本人通過(guò)OA系統(tǒng)提出加班申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批，人力資源初審，分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后方可認(rèn)定為加班，特殊情況下的臨時(shí)性加班，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)報(bào)備并在上班后半個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。

　　7.2加班時(shí)間的統(tǒng)計(jì)

　　7.2.1加班時(shí)間以小時(shí)為計(jì)算單位，累計(jì)計(jì)算；不足1小時(shí)不計(jì)為加班。

　　7.2.2每月22日前部門(mén)將匯總數(shù)據(jù)上報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、復(fù)核。

　　7.2.3公司員工法定節(jié)假日加班的須通過(guò)OA系統(tǒng)經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施。

　　7.3下列行為不計(jì)為加班時(shí)間：

　　7.3.1未辦理加班申請(qǐng)審批手續(xù)，且加班時(shí)間未進(jìn)行指紋考勤的。

　　7.3.2因接待、會(huì)議等拖延的時(shí)間。

　　7.3.3特殊或臨時(shí)安排在晚間或假日的會(huì)議等。

　　7.3.4員工因個(gè)人原因未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的工作。

　　7.3.5經(jīng)理助理及以上崗位人員法定工作時(shí)間外需完成的工作任務(wù)。

　　7.4加班時(shí)間的處理

　　7.4.1補(bǔ)休

　　員工加班加點(diǎn)的時(shí)間，按實(shí)際加班加點(diǎn)時(shí)間累計(jì)計(jì)算，由公司安排補(bǔ)休。員工補(bǔ)休需履行正常請(qǐng)假與銷(xiāo)假手續(xù)。

　　補(bǔ)休時(shí)間在6個(gè)月內(nèi)有效，6個(gè)月內(nèi)未能補(bǔ)休的，視為自動(dòng)放棄。

　　7.4.2支付加班費(fèi)

　　特殊情況下無(wú)法安排補(bǔ)休的，公司支付加班費(fèi)，支付標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家法律法規(guī)執(zhí)行。

　　8.假期管理

　　8.1病假

　　8.1.1經(jīng)批準(zhǔn)，因病或因到醫(yī)院就診而不能到崗工作的，為病假。在工作時(shí)間內(nèi)外出就診，按病假處理。請(qǐng)一天以上的病假須提供當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院的診斷證明。

　　8.1.2病假時(shí)間最小統(tǒng)計(jì)單位為1小時(shí)，當(dāng)天請(qǐng)病假1小時(shí)以上3小時(shí)以?xún)?nèi)的按半天計(jì)。

　　8.1.3員工休長(zhǎng)期病假(2個(gè)月以上)后要求上班的，需由員工本人提出申請(qǐng)，并提交當(dāng)?shù)囟��?jí)甲等以上醫(yī)院開(kāi)具的健康診斷證明，經(jīng)公司同意方可安排上崗。

　　8.2事假

　　8.2.1經(jīng)批準(zhǔn)，因個(gè)人私事而不能到崗工作的，為事假。

　　8.2.2事假時(shí)間最小統(tǒng)計(jì)單位為1小時(shí)，當(dāng)天請(qǐng)事假1小時(shí)以上3小時(shí)以?xún)?nèi)按半天計(jì)。

　　8.2.3員工一年內(nèi)累計(jì)事假不得超過(guò)20個(gè)工作日。超過(guò)20個(gè)工作日的，按曠工計(jì)算。

　　8.3年休假

　　8.3.1員工連續(xù)工作滿(mǎn)1年以上的，可享受帶薪年休假(以下簡(jiǎn)稱(chēng)年休假)。國(guó)家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。

　　8.3.2員工累計(jì)工作已滿(mǎn)1年不滿(mǎn)10年的，享受年休假5天；已滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年的，享受年休假10天；已滿(mǎn)20年的，享受年休假15天。

　　8.3.3年休假原則上當(dāng)年有效，可分次使用，最小休假單位為0.5天，可抵扣當(dāng)年病假或事假。

　　8.3.3凡存在以下情況之一的員工，不享受當(dāng)年年休假：

　　員工請(qǐng)事假累計(jì)20天以上且公司未扣發(fā)工資的。

　　累計(jì)工作滿(mǎn)1年不滿(mǎn)10年的員工，請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上的。

　　累計(jì)工作滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年的員工，請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上的。

　　累計(jì)工作滿(mǎn)20年以上的員工，請(qǐng)病假累計(jì)4個(gè)月以上的。

　　8.3.4年休假安排

　　若員工本人在應(yīng)休假周期內(nèi)未提出年休假申請(qǐng)則視同放棄。公司確因工作需要不能安排員工休年休假的，經(jīng)員工本人同意，可以不安排員工休年休假。對(duì)員工應(yīng)休而未休的年休假天數(shù)，公司按國(guó)家法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)支付年休假工資報(bào)酬。

客服崗位績(jī)效考核方案5

　　1.總則

　　1.1、為促進(jìn)公司規(guī)范化建設(shè)，維護(hù)辦公秩序，提高工作效率，參照國(guó)家有關(guān)法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際制定本規(guī)定。

　　1.2、本規(guī)定是對(duì)公司全體職工進(jìn)行出勤檢查與管理的基本依據(jù)。

　　1.3、實(shí)事求是的考勤管理，是圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)的重要保證，是提高全體職工素質(zhì)的必要條件。

　　1.4、自覺(jué)維護(hù)正常的辦公秩序，是公司全體職工的共同職責(zé)，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)檢查和督促，嚴(yán)格管理，保證本規(guī)定的實(shí)施。

　　2.考勤

　　2.1工作時(shí)間

　�。�1）常白班，公司實(shí)行干五休二方案。作息時(shí)間：

　　5月1日――9月30日：上午8:30－11：45，下午13:30－17:30。

　　10月1日――4月30日：上午8:30－11：45，下午13:00－17:00。

　�。�2）兩班運(yùn)轉(zhuǎn)或三班運(yùn)轉(zhuǎn)，由部門(mén)主管安排工作時(shí)間，報(bào)綜合管理部備查。

　　（3）特殊崗位，由其主管安排工作時(shí)間，報(bào)綜合管理部備查。

　　2.2考勤

　　（1）（公司考勤機(jī)）公司及各管理處考勤記錄設(shè)備為指紋考勤機(jī)，員工應(yīng)于上班前及下班后進(jìn)行指紋考勤。

　�。�2）如員工因公外出無(wú)法簽到、簽退，應(yīng)于前日或次日內(nèi)將部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字的《出

　　勤異常情況確認(rèn)單》（附件）通過(guò)oa系統(tǒng)送交綜合管理部。

　　（3）如果員工因公出差，應(yīng)當(dāng)于出差前一個(gè)工作日將《出勤異常情況確認(rèn)單》送交綜合管理部，如無(wú)法在出差前送交的應(yīng)于出差回來(lái)后一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。

　�。�4）實(shí)際到崗但無(wú)故未簽到、簽退者，視為當(dāng)日缺勤一天，漏簽一項(xiàng)的視為缺勤半天，缺勤均按事假處理。

　　2.3遲到、早退

　�。�1）于規(guī)定上班時(shí)間以后三十分鐘內(nèi)到職為遲到，下班時(shí)間前三十分鐘內(nèi)離去為早退；

　　（2）員工因不可抗力導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到職，可呈請(qǐng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后，不列入缺勤記錄。

　　2.4事假

　�。�1）職工人員因私人事務(wù)必須親自處理時(shí)，可以申請(qǐng)事假；

　�。�2）事假以半日為最小計(jì)算單位，不滿(mǎn)半日以半日計(jì)；

　　（3）職工請(qǐng)事假累計(jì)20天以上且單位規(guī)定不扣工資的，不享受當(dāng)年帶薪休年假。

　　2.5病假

　�。�1）職工因疾病或非因公負(fù)傷必須休養(yǎng)時(shí)，可以申請(qǐng)病假，病假需出示醫(yī)院證明，否則按事假處理；

　�。�2）病假以半日為最小計(jì)算單位，不滿(mǎn)半日以半日計(jì)；

　�。�3）員工因患病或工傷不能工作，其醫(yī)療期按政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　2.6曠工

　�。�1）未經(jīng)準(zhǔn)假或未辦理請(qǐng)假手續(xù)而未到職者，以曠工論處；

　�。�2）遲到、早退超過(guò)三十分鐘不到四小時(shí)者視為曠工半日；超過(guò)四小時(shí)者當(dāng)日

　　記曠工；

　　（3）一年內(nèi)連續(xù)曠工15日或累計(jì)曠工30日，公司將依法與其解除勞動(dòng)合同。

　　2.7加班

　　因工作原因休息日出勤視為加班，加班需經(jīng)部長(zhǎng)確認(rèn)并提前上報(bào)《管理人員加班申請(qǐng)單》（附件），原則上每人每月內(nèi)加班不超2個(gè)工作日。

　　3.假期

　　3.1國(guó)家法定節(jié)假日

　　包括元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)共十一天。

　　3.2年假

　�。�1）職工工作已滿(mǎn)1年不滿(mǎn)10年的，年休假5天；已滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年的，年休假10天；已滿(mǎn)20年的，年休假15天；國(guó)家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。

　　（2）職工申請(qǐng)休年假應(yīng)在不影響工作的前提下，妥善安排，需經(jīng)審批同意后方可休假。

　�。�3）職工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：

　�。ㄒ唬┞毠ひ婪ㄏ硎芎�暑假，其休假天數(shù)多于年休假天數(shù)的；

　　（二）職工請(qǐng)事假累計(jì)20天以上且單位按照規(guī)定不扣工資的；

　�。ㄈ�）累計(jì)工作滿(mǎn)1年不滿(mǎn)10年的`職工，請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上的；

　�。ㄋ模├塾�(jì)工作滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年的職工，請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上的；

　�。ㄎ澹├塾�(jì)工作滿(mǎn)20年以上的職工，請(qǐng)病假累計(jì)4個(gè)月以上的。

　　（4）年假優(yōu)先用于抵扣事假。

　　3.3婚假

　�。�1）員工晚婚休婚假為17天，非晚婚休婚假3天。

　�。�2）申請(qǐng)婚假須附結(jié)婚證明，婚假需在結(jié)婚1年內(nèi)使用，不可分次申請(qǐng)。

　　3.4產(chǎn)假

　　申請(qǐng)產(chǎn)假需復(fù)醫(yī)院證明或預(yù)產(chǎn)期證明；休假按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　3.5工傷假。

　　工傷假依據(jù)醫(yī)院診斷書(shū)核給，期限按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　3.6喪假

　�。�1）父母(含配偶的)、配偶、子女、兄弟姐妹逝世可請(qǐng)喪假3天；

　　（2）(外)祖父母、配偶的(外)祖父母、配偶的兄弟姐妹逝世可請(qǐng)喪假1天；

　�。�3）請(qǐng)喪假須附醫(yī)院死亡證明或訃告或戶(hù)籍注銷(xiāo)證明，需赴外地的員工可根據(jù)需要適當(dāng)增加路程假。

　　3.7公假

　�。�1）政府召集或公司安排與工作有關(guān)的集會(huì)、訓(xùn)練、技能鑒定或其他活動(dòng)；

　�。�2）依法律規(guī)定應(yīng)給予的公假或公司核定的其他公假日。

　　4.請(qǐng)假、銷(xiāo)假審批權(quán)限和程序

　　4.1職工請(qǐng)假應(yīng)由本人在oa上填寫(xiě)《出勤異常情況確認(rèn)單》，逐級(jí)審批。3天以下（含3天）的假期由部門(mén)主管審批；3天以上七天以?xún)?nèi)（含7天）假期由部門(mén)主管審批后交分管副總經(jīng)理審批；7天以上的假期需提前一周申請(qǐng)，并交由公司總經(jīng)理審批。

　　《出勤異常情況確認(rèn)單》審批完畢后報(bào)綜合管理部備查。

　　4.2員工因特殊情況當(dāng)天無(wú)法出勤且未事先請(qǐng)假的，須在上班后30分鐘內(nèi)電話(huà)報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并在上班第1天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

　　4.1需提供證明的假期，如果事先無(wú)法提供，需在上班后第1天到考勤人員處提交證明，方可銷(xiāo)假。無(wú)法提供證明者，按曠工從嚴(yán)處理；

　　5.異常出勤期間工資的核發(fā)

　　5.1遲到、早退：按照《員工工作紀(jì)律處罰條例》執(zhí)行。

　　5.2事假、曠工：扣發(fā)當(dāng)日工資。

　　5.3病假：在醫(yī)療期內(nèi)的其病假期間工資按照其本人工資的70%發(fā)放。超過(guò)醫(yī)療期的按照相關(guān)法律及公司相關(guān)規(guī)定處理。

　　5.4加班：原則在加班月內(nèi)安排調(diào)休，若因工作原因無(wú)法調(diào)休，按相關(guān)規(guī)定發(fā)放加班工資。

　　6.附則

　　6.1本方案未盡事宜按公司此前的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　6.2本方案與國(guó)家相關(guān)法規(guī)相沖突的，按國(guó)家法令執(zhí)行；與公司此前的相關(guān)規(guī)章相沖突的，以本方案為準(zhǔn)。

　　6.3本方案由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)��?0xx年7月15日起實(shí)施。

客服崗位績(jī)效考核方案6

　　一、考核目的

　　為了更大地調(diào)動(dòng)員工的`工作積極性和熱情，實(shí)現(xiàn)員工多勞多得，提高員工的工作效率。

　　二、考核對(duì)象

　　本考核辦法所考核對(duì)象為客服部已轉(zhuǎn)正所有人員。

　　三、考核周期

　　每月1日——月末最后1日(每個(gè)自然月)。

　　四、目標(biāo)考核

　　(一)KPI指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來(lái)源:xxx-客服績(jī)效管理系統(tǒng)(輔:客服日業(yè)績(jī)報(bào)表數(shù)據(jù))

　　1、固定旺旺小號(hào)，短期不輪值。

　　2、子旺旺添加：

　　xxx旗艦店:2(花名)xxx旗艦店:3(花名)xxx旗艦店:5(花名)

　　xxx旗艦店:7(花名)xxx旗艦店:8(花名)xxx旗艦店:9(花名)

　　注:(售后及其它部門(mén)臨時(shí)頂崗，計(jì)入每周排名，但不作為考核對(duì)象，但各項(xiàng)指標(biāo)不得低于店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格)

　　3、各項(xiàng)指標(biāo)基本及過(guò)濾設(shè)置:

　　售后天數(shù)過(guò)濾設(shè)置:14天(顧客購(gòu)買(mǎi)后，在售后天數(shù)內(nèi)回來(lái)咨詢(xún)客服，并且沒(méi)有下單的`情況，屬于售后，不計(jì)為顧客接待)

　　廣告過(guò)濾:回復(fù)2次“非誠(chéng)勿擾，xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過(guò)濾廣告信息，不計(jì)為顧客接待)

　　客戶(hù)簡(jiǎn)單句過(guò)濾：客服最少回復(fù)3句(客戶(hù)咨詢(xún)一句，客服回復(fù)3句以上，對(duì)方仍五回應(yīng)，不計(jì)為顧客接待)

　　(二)KPI指標(biāo)(以下指標(biāo)每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行周排名)

　　1、詢(xún)單人數(shù)比:詢(xún)單人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲1天/接待人數(shù);

　　2、顧客下單率:當(dāng)日下單人數(shù)/詢(xún)單人數(shù);

　　3、訂單付款率：最終付款人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲4天)+當(dāng)日付款人數(shù)(后4天數(shù)據(jù))/下單人數(shù);

　　4、付款客單價(jià)：有效客服下單且最終付款客單價(jià);

　　5、轉(zhuǎn)化率:最終付款成功率;

　　6、旺旺回復(fù)消息數(shù)比：客服消息數(shù)/買(mǎi)家消息數(shù);

　　7、旺旺回復(fù)率：回復(fù)過(guò)的顧客/接待過(guò)的顧客;

　　8、旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：小于30S;

　　9、顧客流失率：此條和3條相對(duì)應(yīng)!(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)

　　10、當(dāng)月任務(wù)完成率：分等級(jí);

　　11、落實(shí)他人訂單付款金額

　　12、每周業(yè)績(jī)排名

　　五、考核指標(biāo)解釋?zhuān)?/strong>

　　1.詢(xún)單人數(shù)比:防止客服回復(fù)廣告暗語(yǔ)過(guò)濾未成交訂單，參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪總接待人數(shù)3076，詢(xún)單人數(shù)2475，此項(xiàng)指標(biāo)比例80.46%;若低于上月平均水平，查詢(xún)明細(xì)，如發(fā)現(xiàn)用暗語(yǔ)惡意過(guò)濾扣2分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。

　　2.顧客下單率:參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪詢(xún)單人數(shù)2475，當(dāng)日下單人數(shù)812，此項(xiàng)指標(biāo)為32.8%;每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。

　　3.訂單付款率：參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù):店鋪下單人數(shù)915，21號(hào)最終付款人數(shù)509，22號(hào)-25號(hào)當(dāng)日付款317，故此項(xiàng)指標(biāo)為90.27%;每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪平均水平扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。

　　4.付款客單價(jià)：參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù):有效客服下單客單價(jià)281.11，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于店鋪總客單價(jià)248.46扣1分，每周做統(tǒng)計(jì)，全月共4周。(特殊活動(dòng)除外)

　　5.轉(zhuǎn)化率:參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù)：店鋪當(dāng)日詢(xún)單到當(dāng)日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%，每周進(jìn)行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低于平均水平無(wú)加分;低于平均轉(zhuǎn)化率扣1分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。

　　6.旺旺回復(fù)消息數(shù)比:與買(mǎi)家多溝通才能促使成交，客服不能是機(jī)械性的問(wèn)答，故此指標(biāo)低于1扣2分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。

　　7.旺旺回復(fù)率：必須是100%，低于該標(biāo)準(zhǔn)扣1分，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。(特殊情況除外)

　　8.旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù)：平均響應(yīng)時(shí)間為35秒，低于店鋪平均水平扣1分，所以請(qǐng)根據(jù)自己的能力接待顧客，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。

　　9.顧客流失率：參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù)：客服下單人數(shù)556人，流失人數(shù)77人，此指標(biāo)為13.85%.(低于5%加1分，高于10%扣1分)，每周統(tǒng)計(jì)一次，全月共4周。

　　10.當(dāng)月任務(wù)完成率(附加分項(xiàng))：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。

　　11.落實(shí)他人訂單付款金額：提成比例2，此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。

　　12.每周業(yè)績(jī)排名(附加分項(xiàng))1-3名(3-1分不等)

　　六、部門(mén)考核指標(biāo)

　　1.店鋪賣(mài)家態(tài)度動(dòng)態(tài)評(píng)分:

　　a)較上月提升或降低:月頭，月尾統(tǒng)計(jì)具體數(shù)據(jù)，20xx年3月26日4.67881，評(píng)價(jià)人數(shù);xxx店鋪同期指數(shù)4.51596，低于同行業(yè)平均水平3.82%

　　b)b)與同行業(yè)平均水平：較上月有提升，同時(shí)高于同行業(yè)平均水平獎(jiǎng)勵(lì)100元x部門(mén)人數(shù)，低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門(mén)人數(shù)

　　2.部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)完成率:銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)制定(月店鋪銷(xiāo)售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)求出平均值，按照當(dāng)月PVx此基數(shù)得出預(yù)估店鋪總銷(xiāo)售額;月客服部總銷(xiāo)售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)得出客服銷(xiāo)售比平均值;最后得出客服部銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)為=預(yù)估店鋪總銷(xiāo)售額x客服銷(xiāo)售比平均值)

　　注:遇大活動(dòng)可參考雙11當(dāng)月數(shù)據(jù)

　　3.部門(mén)個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)完成率平均值:高于上月平均值獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門(mén)人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門(mén)人數(shù)(無(wú)數(shù)據(jù)初始月無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)4月份客服任務(wù)完成率低和整體客服人數(shù)有關(guān)系

　　4.部門(mén)平均轉(zhuǎn)化率:39.55%(4月份)

　　5.部門(mén)平均客單價(jià):195.97(4月份)

　　6.4-5兩項(xiàng)指標(biāo)均高于上月平均水平獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門(mén)人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門(mén)人數(shù)(無(wú)數(shù)據(jù)初始月無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)

　　七、考核獎(jiǎng)金

　　客服提成:任務(wù)金額內(nèi)5-8(60-99%=8，0-60%=5)，超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)

　　1、考核獎(jiǎng)金(X)=本月客服部銷(xiāo)售總金額x考核得分系數(shù)+客服個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)金額提成20%+任務(wù)外提成金額10%+部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰

　　(1)本月客服部銷(xiāo)售總金額=客服部所有人員當(dāng)月總業(yè)績(jī)

　　(2)考核得分系數(shù)=部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)完成率x部門(mén)平均轉(zhuǎn)化率x1%

　　(PS:按照4月份的數(shù)據(jù)部門(mén)任務(wù)完成率47%x部門(mén)平均轉(zhuǎn)化率39.55%)千分之1.85885;就是說(shuō)整體每個(gè)月還需額外拿出客服團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的這個(gè)提成比例做獎(jiǎng)勵(lì)，加之部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)處罰。500135.60x1.85885=929.6元，部門(mén)處罰(賣(mài)家動(dòng)態(tài)評(píng)分)100x3=300元。

　　2、薪資組成

　　薪資構(gòu)成=(基本工資+全勤獎(jiǎng)+加班工資)+績(jī)效獎(jiǎng)金+行為獎(jiǎng)勵(lì)+銷(xiāo)售提成

　　1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎(jiǎng)+加班工資

　　1.2基本工資=xxxx元/月

　　1.3全勤獎(jiǎng)=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)

　　1.4加班工資=xxxx元/月

　　1.5部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)金=部門(mén)考核獎(jiǎng)金(X)x80%(這個(gè)20與80的比例待可能需要調(diào)整)

　　1.6部門(mén)行為獎(jiǎng)金=部門(mén)考核獎(jiǎng)金(X)x20%(比例待調(diào)整)

　　1.7銷(xiāo)售提成=銷(xiāo)售任務(wù)內(nèi)金額x(5-8)x80%+超額完成任務(wù)部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2

　　3、個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金=個(gè)人績(jī)效考核得分x部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)金/96分

　　個(gè)人績(jī)效考核得分=KPI(1-9)項(xiàng)所有考核總得分+(10)加分項(xiàng)

　　96分為2-5項(xiàng)總分(3+2+1)x4x4=96分

　　4月份客服總得分85分

　　4、個(gè)人行為獎(jiǎng)金=個(gè)人行為考核得分x部門(mén)行為獎(jiǎng)金/總分

　　具體考核項(xiàng)(滿(mǎn)分20分)

　　a)服務(wù)態(tài)度:

　　當(dāng)月0差評(píng)加5分，顧客評(píng)價(jià)表?yè)P(yáng)客服服務(wù)態(tài)度一次加0.5分，服務(wù)態(tài)度差評(píng)一次扣2分

　　b)銷(xiāo)售訂單情況:

　　當(dāng)月O出錯(cuò)加5分，訂單出錯(cuò)一次扣1分，不按照常規(guī)操作一次扣0.5分

　　c)提出并優(yōu)化部門(mén)流程：

　　加分：3分

　　d)服從領(lǐng)導(dǎo)，積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、執(zhí)行力強(qiáng)：

　　加分：5分

　　e)積極主動(dòng)參與部門(mén)其他工作：

　　加分：2

　　f)工齡系數(shù)：

　　不足6個(gè)月沒(méi)有加分，6個(gè)月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分

　　g)不按期完成任務(wù)：

　　扣3分

　　h)不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不配合其它部門(mén)工作：

　　扣2分

　　i)特殊貢獻(xiàn)者：

　　當(dāng)月晚班加分2分，發(fā)現(xiàn)各類(lèi)錯(cuò)誤及時(shí)協(xié)助修改，為公司挽回?fù)p失加(1-5分)

客服崗位績(jī)效考核方案7